maandag 20 februari 2012

Ergernissen van een ziekenhuisklant

Het onvoldoende delen van informatie met de patiënt, het onvoldoende delen van informatie onder zorgverleners en een slechte planning van onderzoeken, dit zijn de grootste ergernissen van de Nederlandse patiënt.

Zorgconsument wordt mondiger en gaat zelf op zoek
De patiënt zelf wordt steeds mondiger, zoekt zelf op internet wat hem mankeert en wil dat een ziekenhuis hem eerder als klant behandelt – met de daarbij horende snelle dienstverlening – dan als een patiënt. Ziekenhuizen slagen er echter niet in om hun patiënten hetzelfde niveau van kwaliteitsbeleving te bezorgen als sommige andere dienstverlenende organisaties. Dat blijkt uit onderzoek van IBM onder 750 respondenten in Nederland. De optimalisatie van zorg-en ondersteunende processen zou heel wat ergernis wegnemen.

Enkele bevindingen uit dit onderzoek op een rij
- 20% van de ondervraagden zoekt zelf informatie zonder adviezen van de arts.
- 33% verifieert de diagnose van hun arts achteraf via google, want ze twijfelen aan het oordeel van hun arts.
- 40% geeft de voorkeur aan communicatie met een arts via internet i.c.m. de huidige face-to-face contacten.
- 40% vindt dat het maken van online afspraken een belangrijke verbetering in de communicatie kan zijn.
- Meer dan 33% vindt dat zorgverleners moeilijk informatie over aandoeningen met de patiënt delen.
- Meer dan 40% vindt het vervelend om steeds opnieuw hun verhaal te moeten vertellen.
- Meer dan 50% vindt dat zij onvoldoende geadviseerd waar zij online betrouwbare informatie kunnen vinden.
- Bijna 50% vindt dat zorgverleners moeilijk informatie met elkaar delen.
- Bijna 50% ergert zich aan ziekenhuizen die onderzoeken en afspraken vaak niet op één dag kunnen plannen.
- Veel patiënten vergeten na het consult met de arts 40 tot 80 procent van de besproken informatie.

Ziekenhuis presteren minder dan andere dienstverleners
De resultaten van dit onderzoek liggen in de lijn met de resultaten uit diverse eerder uitgevoerde onderzoeken zoals die van RVZ, Nivel, NPCF en zorgverzekeraars. Al met al waardeert volgens dit onderzoek 20 tot 30 procent van de ondervraagden het niveau van dienstverlening van ziekenhuizen lager dan die van andere dienstverlenende organisaties.

Patiënt 2.0 doet zijn intrede
Uit het onderzoek blijkt dat de patiënt dankzij het internet en digitale communicatiemiddelen ‘mondiger’ is geworden. Het internet speelt een steeds belangrijkere rol in het leven van de mensen. Ze shoppen via internet, regelen online hun bankzaken, maar als ze een arts willen raadplegen moeten ze er nog steeds fysiek naartoe en kunnen ze niet online een afspraak plannen. Voor velen is dat een ‘verouderde’ manier van werken.

Volgens de onderzoekers kan de klantgerichtheid verhoogd worden door eenvoudig verbeteringen in online communicatie. Het serviceproces kan gestroomlijnd worden door patiënten al vóór het eerste consult te vragen om persoonsgegevens en gezondheidsklachten via internet op een patiëntenportaal van het ziekenhuis in te vullen. Zo wordt tijd bespaard, hoeft de patiënt slechts eenmaal zijn verhaal te doen - maar nog belangrijker – stelt het de arts in staat om, met behulp van analytische software, de gegevens te vergelijken met bestaande medische informatie en wetenschappelijke data. De arts kan zo snel en efficiënt bepaalde patronen herkennen en op basis daarvan een medische diagnose vaststellen voor de patiënt. Zeker als ook de effecten van behandelingen van iedere patiënt worden geanalyseerd, zijn grote verbeteringen in de zorg mogelijk.

IBM wil met dit onderzoek laten zien dat ziekenhuizen de wensen van “patiënt 2.0“ kunnen realiseren, door zorg- en ondersteunende processen te optimaliseren met slimme analysemethodieken (business analytics) en nieuwe (online) communicatiemiddelen.”.

Wat zijn jouw ziekenhuiservaringen?
Zoals bij veel van dit soort onderzoeken preekt IBM qua aanbevelingen nogal sterk voor eigen parochie, maar aan de andere kant laat dit onderzoek nogmaals zien waar het aan schort en dat er voor de zorgsector nog veel werk aan de winkel is op het gebied van klantgericht ondernemen en "de klant centraal".

Ik ben benieuwd naar jouw ziekenhuiservaringen en of je al kennis hebt gemaakt met de Patient 2.0?

Bron: IBM.com, 2011.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten