vrijdag 24 februari 2012

VUmc begrijpt niets van klantgerichte zorg: Big Brother in de zorg

U hebt het ongetwijfeld meegekregen. De commotie rondom het 'stiekem meekijken' en gevraagd en ongevraagd filmen van patiënten die op de spoedseisende hulp van het VUmc worden binnen gebracht.

TV-producent Eyeworks (van BN-er Reinout Oerlemans) heeft in nauwe samenwerking met het VUmc meer dan 30 camera's in behandelkamers en andere ruimtes geplaatst waarmee ze dagelijkse de gang van zaken vanuit een regiekamer in de gaten houden. En als het er spannend genoeg uitziet wordt er een mobiel camerateam heen gestuurd om van dichtbij opnamen te maken. Met als doel een spannend real-life Tv-programma met de programmanaam '24 uur: tussen leven en dood’. Eyeworks maakt zo'n programma al in meerdere landen waaronder Argentinië.

Als spoedpatiënt ben je er maar klaar mee, aan jou wordt niets gevraagd en wat dit met klantgerichte zorg te maken heeft weet niemand. Daar lig je dan op een brancard, onverwachts binnen gebracht op de spoedseisende hulp, gewond, geschrokken, verward en misschien wel tussen leven en dood (dat hopen de programmamakers natuurlijk). Meestal met bezorgde en soms paniekerige mensen om je heen.

Wat je niet weet is dat je dan al uitgebreid vanuit de regiekamer door de tv-makers van Eyeworks bekeken, beluisterd en beoordeeld bent: "Ja, dat is een mooi gevalletje wat nu binnenkomt, zie je dat bloed...en die grappige man die er bij staat, zal de vader wel zijn...Gerard, Gerard, nu direct met camerateam 1 naar behandelkamer 20, waarschijnlijk een scooterongeluk, veel bloed en een rare man erbij, waarschijnlijk de vader".

En ineens staat er een Eyworks-medewerker in een witte doktersjas voor je om te vragen of ze je mogen filmen. En te horen naar de klachten, is men dit meerdere keren vergeten en is er ongevraagd en zonder nadrukkelijke toestemming gefilmd.

Wettelijk gezien schijnt dit niet te mogen (de deskundigen zoeken het uit), andere medisch deskundigen zeggen dat hiermee het medisch beroepsgeheim is geschonden, diverse medisch ethici vertellen dat het niet door de beugel kan en patiënten klagen over de gang van zaken en dat ze zonder toestemming zijn gefilmd.

In tv-programma Nieuwsuur van afgelopen week waren klachten te zien van mensen die ontevreden zijn over de gang van zaken. Een patiënt zei dat onduidelijk was wat de camera's precies deden en anderen zagen mensen in witte jassen aan voor artsen, terwijl het medewerkers van Eyeworks waren. Kortom, een rommeltje.

Maar niet getreurd: VUmc blijft het realityprogramma met verve verdedigen. Dat zal ongetwijfeld te maken hebben met het contract dat ze hebben met Eyeworks, en die schrikken niet zo snel van een beetje commotie. Bij dit soort commerciële partijen staan de kijkcijfers centraal en niet de patiënt. En door de nu ontstane publiciteit zullen de kijkcijfers alleen maar hoger worden. En dat is goed voor de business, op naar de volgende soap....

Het gevolg laat zich raden, maar is desalniettemin bizar. Voorzitter Mulder van de raad van bestuur van het VUmc zegt in het tv-programma Nieuwsuur dat dingen die niet goed zijn gegaan, moeten worden onderzocht, maar volgens hem is er geen reden om met het programma te stoppen. Waarom ook? Dit is toch core-business van het VUmc: eerst patiënten ongevraagd bekijken en beluisteren en ze vervolgens laten overvallen door Eyeworks-medewerkers in witte jassen?

Het hoofd van de spoedeisende hulp, Bonjer, maakt het nog bonter. Hij pleitte voor een brede maatschappelijke discussie over hoe precies met dit soort dingen moet worden omgegaan. Dit is vreemd, VUmc is blijkbaar niet in staat om zelf dit soort afwegingen te maken: wat kan wel en wat kan niet? De heer Bonjer moet blijkbaar op bijles om te leren hoe je klantgerichte zorg echt in de praktijk brengt.

Maar afgelopen vrijdag kwam het VUmc dan eindelijk toch tot inkeer. Op verzoek van het VUmc haalt RLT-4 het programma van de buis. Bestuursvoorzitter Mulder verklaarde op het journaal dat dit besluit alsnog genomen is, omdat de afgesproken procedures door Eyeworks niet helemaal correct zijn uitgevoerd en dat, ondanks de uitgebreide toelichting van het ziekenhuis, het rumour blijft en dat is niet belang van de patient. Begint er dan toch eindelijk iets te dagen.....?

De patiënt centraal? Klantgerichte zorg? Ik schreef daar vorige week al over, wat dit betreft is er nog een lange weg te gaan in de gezondheidszorg, blijkbaar ook bij het VUmc.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten