zaterdag 24 maart 2012

Klantenservice belangrijk voor meer klantloyaliteit en klantvertrouwen

Wil je als organisatie het vertrouwen en de loyaliteit van klanten vergroten, richt je dan op het contactcenter. Dat blijkt uit promotieonderzoek van Zanna van der Aa. De kwaliteit van de klantenservice blijkt een zeer sterke rol te spelen in het creëren van tevredenheid, vertrouwen en loyaliteit richting de totale organisatie.

7 drivers bepalen samen de kwaliteit van de klantenservice
Ook wel Customer Contact Center (CCC) Quality genoemd. In volgorde van belangrijkheid:
1. Betrouwbaarheid
2. Empathie
3. Klantfocus
4. Klantkennis
5. Wachttijd
6. Toegankelijkheid
7. Keuzemenu

In het onderzoek is aangetoond dat vooral 1 (betrouwbaarheid) en 2 (empathie) de klanttevredenheid sterk beïnvloeden, terwijl nagenoeg iedere business case over wachttijden (Average Handling Time (AHT)) gaat. Het onderzoek startte zes jaar geleden en werd uitgevoerd gedurende zes jaar onder 1.500 klanten en 600 medewerkers van b2c-bedrijven zoals banken, verzekeraars, telecombedrijven en overheidsinstanties.

Mythes doorgeprikt
Het onderzoek heeft (opnieuw) enkele hardnekkige klantenservice mythes doorgeprikt zoals:
- Wachttijden hebben, mits niet te extreem, heel weinig effect op de klanttevredenheid, in vergelijking met andere drivers.
- Dit geldt ook voor toegankelijkheid in de vorm van de vindbaarheid van telefoonnummers en openingstijden van de klantenservice.
- Het keuzemenu is niet zo'n grote irritatiefactor voor consumenten als vaak gedacht wordt.

Medewerkers klantenservice willen uitdaging
In het onderzoek is ook gekeken naar de tevredenheid van medewerkers van een klantenservice. Die kan positief beïnvloed worden door uitdagingen te bieden (nieuwe werkzaamheden, projecten) en door de mogelijkheid te bieden dat ze leren van klanten en andere medewerkers. Een belangrijk onderwerp want we weten uit andere onderzoeken dat tevreden medewerkers voor meer tevreden klanten zorgen.

Klantenservice reikt ver
In feite reikt de klantenservice door de hele organisatie heen. De onderzoekster spreekt in dat verband over klantsignaalmanagement. Het opvangen van signalen, analyseren van resultaten en ervaringen, acties doorvoeren, resultaten meten, etc. In haar onderzoek is ze het niet veel tegengekomen. De kwaliteit van de klantenservice is op veel plaatsen nog zo slecht, dat veel klanten een hele lage verwachting hebben. Heb je dan als organisatie de basis op orde, zoals het nakomen van afspraken en binnen 24 uur terugbellen, dan creëer je al concurrentievoordeel.

To Do lijst
Als uitsmijter nog enkele to do's van Zanna van de Aa:
1. Bepaal tot waar de klantenservice reikt in de organisatie.
2. Maak het klanttevredenheidsonderzoek lean and mean, zodat je er echt op kunt sturen.
3. Werk aan klantgerichtheid door alle klantsignalen in kaart te brengen en maak intern afspraken met andere afdelingen om storende signalen te verminderen.

Nog meer kansen voor de klantenservice: help de klant proactief!
In de tweede onderzoeksronde van de Strategic Decisions Monitor (what's in a name) noemen service-, marketing- en salesmanagers nog een aantal manieren om klantbehoud te bevorderen. In volgorde van de geschatte effectiviteit:
1. Klanten met vragen en klachten proactief helpen via webcare (social media).
2. Welcome/servicecalls.
3. Gebruiksvriendelijke website.
4. Klanten proactief benaderen en helpen wanneer de kans op herhaalvragen groot is.
5. Klanten regelmatig informeren via een digitale nieuwsbrief.

En wil je niet alleen de klantloyaliteit verbeteren, maar ook de directe klantopbrengst? Probeer dan op een slimme manier de inkomende klantcontacten (inboundmarketing) en klantvragen te benutten voor cross-sell en up-sell.

Wat zijn jouw ervaringen?
Wat zijn jouw ervaringen met de klantenservice van bedrijven? Welke to do's en kansen zie jij nog meer? Laat het weten want ik ben erg benieuwd!

Warme douche voor UPC
Zelf ben ik de laatste twee jaar uitermate tevreden over de klantenservice van UPC, chapeau! Snel, goed en klantvriendelijk, een dikke pluim en ga zo door! Blijf ik daardoor bij UPC en dus een tevredene n loyale klant? Zeker wel, want het uitzoeken en overstappen van kabel/internetproviders is echt geen hobby. Het is net als energie en electriciteit, het moet het gewoon doen en je wilt daarover geen gezeur aan je hoofd. Bij UPC hebben ze dat inmiddels ook door.

Bron: Telecommerce 01-2012, 'The role of the customer contact center in relationship marketing', Z. van der Aa, 2012.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen