dinsdag 17 april 2012

Hostmanship: meer dan klantgericht en klantvriendelijk ondernemen

De overtreffende trap van klantvriendelijk ondernemen is 'hostmanship'. Dit omvat de 'menselijke' bejegening van klanten, de empathie, de deskundigheid van de dienstverleners en het echt willen oplossen van een klantprobleem. Simpel gesteld: klanten het gevoel geven dat ze welkom zijn en gewaardeerd worden. Uit onderzoek van TNS Nipo blijkt dat dit in de publieke sector nog wel iets beter kan.
Waar komt Hostmanship vandaan?
Grondlegger van de Hostmanship-filosofie is de Zweed Jan Gunnarsson. Jan Gunnarsson is een ervaringsexpert op het gebied van de gastvrijheidwereld. Hij was onder andere verantwoordelijk om Zweden op de kaart te zetten als het meest gastvrije land ter wereld. Alle zaken waarmee een klant te maken krijgt in een ontmoeting met uw organisatie noemt Gunnarsson 'hostmanship'.

Hostmanship gaat verder dan service
Hostmanship gaat een stukje verder dan geprotocolleerde service. Hostmanship gaat over geven. Het is een manier van leven. Gunnarsson zegt daarover in zijn boek 'Hostmanship': "Eén van de grote verschillen tussen hostmanship en vriendelijke servicegerichtheid is het gevoel dat je bijblijft als de gast allang is vertrokken. Service gaat uit van de ontvanger: zolang de gast tevreden is, heb jij je werk goed gedaan. Hostmanship concentreert zich daarentegen op de aanbieder. Hostmanship zit in je. Je draagt het met je mee en het draagt bij aan je persoonlijke ontwikkeling".

Zes pijlers van Hostmanship
Hostmanship betekent; de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Hostmanship, het gevoel welkom te zijn, is meer dan alleen vriendelijk zijn, het is een mentaliteitsverandering.

Hostmanship is gebaseerd op zes meetbare pijlers:
1. Dienstbaar zijn: je bent er voor de klant, verras hem eens!
2. Verantwoordelijkheid nemen: je voelt je verantwoordelijk voor (het oplossen van) het probleem.
3. Consideratie tonen: laat zien dat het je echt iets kan schelen.
4. Het geheel zien: de medewerker is bepalend voor de prestatie van de hele organisatie.
5. Dialoog aangaan: ga in gesprek met de klant om het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen.
6. Kennis inzetten: je antwoordt de klant op basis van jouw kennis.

Voor wie is Hostmanship geschikt en bestemd?
Hostmanship kun je ten opzichte van iedereen in de praktijk brengen, ongeacht de relatie die je met elkaar hebt. Of het nu een klant, een patiënt of een bezoeker is waar je mee te maken hebt. Het maakt niet uit, in de wereld van Hostmanship wordt iedereen beschouwd als een gast. En als er een gast is, is er ook een host. Een host die Hostmanship uitoefent. Hostmanship is mensgerichte dienstverlening vanuit het perspectief van de klant en biedt daarmee een positieve en onderscheidende kijk op de interactie met klanten.

Wat levert Hostmanship op? Meer tevreden en meer loyale klanten!
Voor organisaties met Hostmanship snijdt het mes aan twee kanten. Niet alleen klanten voelen zich hier thuis, maar ook de medewerkers. Dit zorgt voor een betrokken houding en trots binnen de organisatie. Bovendien zullen de klanten zich sneller opstellen als ambassadeurs en gratis reclame maken. Bovendien zorgt Hostmanship dat producten en diensten een beleving worden en kan daardoor een hogere prijs worden gevraagd. Hostmanship is een investering in het onderscheidend vermogen van een organisatie. Een investering die zich vertaalt zich in betrokken medewerkers en loyale klanten. Want we kennen inmiddels allemaal wel het geheim van de 'Service Profit Chain': de situatie dat meer tevreden medewerkers zorgen voor meer tevreden klanten en betere financiele resultaten (inmiddels al meerdere keren onderzocht en bewezen).

Voorwaarde voor Hostmanship is een organisatie die in de eerste plaats de eigen medewerkers beschouwd als gasten. Een organisatie die de kunst verstaat haar medewerkers zich welkom te laten voelen. Dit vraagt om leiderschap dat gericht is op het geven van vertrouwen. Leiderschap dat een omgeving creëert waar je in staat wordt gesteld de klant echt te helpen. Essentie is dat uw organisatie er één wordt die doet wat hij beloofd, met medewerkers die daar trots op zijn.

Hostmanship in de publieke sector kan beter
In de publieke sector slagen Nederlandse ziekenhuizen er het best in hun bezoekers het gevoel te geven welkom te zijn. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties kunnen daar een voorbeeld aan nemen. Dit blijkt uit recent onderzoek van TNS NIPO naar hostmanship (het gevoel welkom te zijn) in de publieke sector. De hostmanship scores op een rij: Ziekenhuizen 7,7, Welzijn & Zorg 7,0, Gemeenten 6,8 en Uitvoering & Overheid 6,4. Iedereen die wel eens met dit soort organisaties te maken heeft gehad zal niet erg verrast zijn over deze scores.

Het onderzoek werd uitgevoerd onder achtduizend mensen die in 2011 klant, patiënt of cliënt waren bij een gemeente, ziekenhuis, uitvoeringsorganisatie, zorg- of welzijnsinstelling. Met het onderzoek is in kaart gebracht hoe het gesteld is met de publieke dienstverlening van deze organisaties. In het onderzoek was aandacht voor de dienstverlening in termen van doorlooptijd, het goed kunnen vinden van informatie, de mate waarin men ‘kreeg wat men wilde’ en de kosten (zowel in geld als in moeite).

De menselijke factor in dienstverlening kan worden verbeterd
Een belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat voor alle sectoren geldt dat juist de menselijke factor in de dienstverlening verbeterd kan worden. Veel aspecten die betrekking hebben op efficiency, bereikbaarheid en informatie zijn al relatief goed op orde.

Aspecten van hostmanship waaraan publieke dienstverleners meer aandacht aan zouden kunnen besteden zijn:
- de mate waarin zij daadwerkelijk verantwoordelijkheid nemen voor het oplossen van het probleem
- de wijze waarop ze de dialoog aangaan en op gang houden
- de manier waarop ze het geheel zien en...
- of ze hun klanten of patiënten aangenaam weten te verrassen.

Bedrijfsleven scoort met Hostmanship
Publieke dienstverleners kunnen met het invoeren van hostmanship een voorbeeld nemen aan bedrijven zoals Landal Green Parks. Dit bedrijf heeft enkele jaren geleden de Hostmanship-filosofie omarmt met als resultaat dat ze niet meer zijn weg te slaan uit de top 3 van meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland.

Ken jij goede voorbeelden van Hostmanship bedrijven of heb jij ervaring met de invoering van hostmanship? Dan hoor ik graag jouw ervaring!

Bron: Hostmanship.nl, Hostmanship in de publieke sector 2012 - TNS Nipo.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten