woensdag 16 mei 2012

Banken en verzekeraars denken iets meer aan het klantbelang

Banken en verzekeraars zijn iets gemotiveerder om invulling te geven aan 'Klantbelang Centraa'l. Dat is de voorzichtige conclusie die de Autoriteit Financiële Markten (AFM) trekt in zijn recent verschenen rapport ‘Klantbelang Centraal - Uitkomsten 2011 en Vooruitzicht 2012’.


Toenmend besef: het is de klant waarvoor we het doen!
De AFM merkt dat er een toenemend besef is bij grote bankinstellingen en verzekeringsinstanties dat het centraal stellen van het klantbelang van waarde is voor een duurzaam herstel van het vertrouwen in de financiële sector. De diverse partijen zijn dan ook sterk gemotiveerd om daar invulling aan te geven binnen hun organisatie. "Dit is van groot belang om te veranderen naar een organisatie die in staat is structureel producten en diensten te leveren die in het belang zijn van de klant", meent de AFM.

Mooi dat de AFM dit constateert alleen was er onlangs weer een complete uitzending van Tros Radar gewijd aan banken en verzekeraars die zich niet aan de gemaakte afspraken houden. De afspraak was dat maatschappijen gedupeerde woekerpolis-klanten kosteloos zouden adviseren in hun overstap naar een beter product. Maar wat blijkt: veel maatschappijen rekenen daar wel geld voor, zoals Nationale Nederlanden en allerlei schimmige tussenpersonen, en veel maatschappijen adviseren alleen hun eigen producten en laten die nu eens niet altijd het beste product zijn voor de gedupeerde klant! Ik ben benieuwd of de AFM daar ook naar gekeken heeft.

Verschil tussen klant centraal en klantbelang centraal
De AFM verwacht van een financiële onderneming die handelt in het belang van de klant dat zij alleen producten ontwikkelt en distribueert die kostenefficiënt, nuttig, veilig en begrijpelijk zijn. Aan de hand van deze criteria kunnen financiële ondernemingen duurzame waarde creëren voor hun klanten. Er bestaat volgens de ALM een verschil tussen het centraal stellen van de klant en het centraal stellen van het klantbelang:

- Bij het centraal stellen van de klant draait het vaak om proceselementen als snelle service en goede bereikbaarheid.

- Het centraal stellen van het klantbelang gaat verder dan dat en richt zich bijvoorbeeld ook op de inhoud van het adviesproces en de samenstelling van het productenaanbod. Het centraal stellen van het klantbelang betekent dat een onderneming alleen producten voert met voldoende toegevoegde waarde voor de klant en dat klanten ook geadviseerd kunnen worden iets niet te kopen of over te stappen naar een beter passend product.

Als het centraal stellen van de klant zich laat omschrijven als “Geef de klant wat hij/zij wil”, laat klantbelang centraal zich omschrijven als “Geef de klant wat hij/zij nodig heeft”, zo schrijft de AFM.

Lees meer over het centraal stellen van de klant.

Dashboard: meten is weten
Om de ontwikkeling van de tien grootste banken en verzekeraars in Nederland te kunnen meten, ontwikkelde de AFM een eigen onderzoeksmethode. Die bestaat uit twee onderdelen, te weten het onderdeel ‘Integrale Verandering’ en het ‘Klantbelang Dashboard’. Bij de integrale verandering is gekeken naar de transformatie die een bank of verzekeraar doormaakt wat betreft de klantbenadering. Laatstgenoemd aspect geeft weer in hoeverre een onderneming erin slaagt het belang van de klant centraal te stellen.

Daarbij wordt mijninziens gekeken naar wel heel basale zaken, zoals bijvoorbeeld voor het spaarbeleid van banken. Dit zijn de eisen van de AFM op het gebied van het spaarbeleid van banken:

1. Voorkom vermijdbare teleurstellingen bij spaarders.
2. Communiceer duidelijk en niet misleidend.
3. Zorg voor een overzichtelijk en toegankelijk aanbod.
4. Objectiveer het spaarbeleid en zorg dat u het kunt uitleggen.

M.a.w.: besodermieter de klant niet al te opzettelijk en doorzichtig. Het lijkt alsof banken en verzekeraars inderdaad op punt-nul beginnen als het om klantgericht ondernemen gaat.

Conclusie: banken en verzekeraars zijn er nog lang niet
De grote banken en verzekeraars hebben in 2011 een positieve ontwikkeling doorgemaakt op het gebied van het centraal stellen van het klantbelang, aldus de AFM.

Maar ondanks de positieve ontwikkelingen komt uit de onderzoeken en waarnemingen van de AFM en de daaraan toegekende scores naar voren dat de grote banken en verzekeraars in meer of mindere mate nog stappen moeten zetten voordat de gehele organisatie het klantbelang het gewicht toekent dat het verdient.

Het understatement van het jaar zullen we maar zeggen. De AFM zal de komende tijd aandacht blijven besteden aan het centraal stellen van het klantbelang door de banken en verzekeraars en de organisatieveranderingen die hiervoor in gang zijn gezet, zo schrijven ze. Daar moeten we dan maar op vertrouwen en naar nu maar hopen dat banken en verzekeraars een beetje haast maken.

Ken jij goede voorbeelden van banken en verzekeraars die het klant belang echt centraal stellen? Ik hoor het graag!

Bron: Telecommerce.nl, 2012, AFM.nl, 2012.

PS 1: Meer bankennieuws uit het World Retail Banking Report 2012
Het vertrouwen in Nederlandse banken blijft laag. Dat is een van de voornaamste uitkomsten van het World Retail Banking Report 2012 van Capgemini en Efma. Het rapport is het resultaat van een onderzoek onder 18.000 klanten van banken in 35 landen. Wereldwijd heeft maar 15% van de consumenten vertrouwen in de bankensector (West-Europa 23%, Noord-Amerika 20%, Centraal-Europa 13%, Latijns-Amerika, Midden-Oosten & Afrika 13% en Azië-Pacific 6%).

Ondanks het lage vertrouwen, behoren de Nederlandse consumenten wereldwijd tot de meest loyale bankklanten. Ongetwijfeld ingegeven daaor het feit dat overstappen naar een andere bank nog steeds veel rompslomp betekent en dat 'het gras bij de buurman ook niet groener is'. Hoewel het vertrouwen in de Nederlandse bankensector, gevoed door de kredietcrisis en bonusdiscussies, nog steeds laag is, gaat het met de klanttevredenheid en de door Capgemini geïntroduceerde Customer Experience Index (CEI) beter. De Nederlandse banken lieten in 2012 een duidelijke stijging van de klanttevredenheid zien. In 2012 was 63% van de consumenten tevreden over haar bank tegen 53% in 2011. Daarmee zit Nederland ongeveer op het wereldwijde gemiddelde. Tevredenheid alleen zegt niet zo veel. Zo blijkt uit hetzelfde onderzoek dat maar 35% van de Nederlandse bankklanten een positieve ervaring heeft met zijn bank. Klanten worden door banken niet positief verrast en het is dan ook geen verassing dat fanprogramma's van banken niet aanslaan.

Samengevat: klanten zijn meer tevreden over de basisdienstverlening van banken, maar ze vertrouwen banken nog niet echt. Banken weten klanten niet positief te verassen, dus 'wow' effecten blijven uit. Klanten stappen niet over naar een andere bank omdat dit te veel gedoe is en omdat andere banken net zo weinig vertrouwen genieten.

PS 2: Nederlandse banken spelen met vuur volgens DNB
Banken doen het niet alleen slecht op het gebied van klantgerichtheid, ze sluiten ook de ogen voor de risico's. Want volgens De Nederlandsche Bank (DNB: Overzicht Financiele Stabiliteit) vormen de banken nog steeds een zwakke plek, en dus een groot risico in de Nederlandse economie. De slechte huizenmarkt, slechte kantorenmarkt en scheve balansverhoudingen kunnen tot grote rampen leiden, zo luidt de altijd weer goed onderbouwde analyse van Frank Kalshoven (Argumentenfabriek) in de Volkskrant. Het devies luidt dan ook al een paar jaar het versterken van de kapitaalbuffers, maar banken zijn daar na 2009 mee gestopt. Ze keren liever dividend uit aan hun aandeelhouders, dan dat ze het eigen vermogen van de bank versterken. De Nederlandse belastingbetaler springt wel weer bij als het moet, zo lijkt de heersende opvatting te zijn. Over het terugwinnen van klantvertrouwen gesproken.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten