vrijdag 25 mei 2012

BMW zet in op klantgericht ondernemen


Toen ik in 1999 een eigen bedrijf begon was 1 ding duidelijk: het moest gaan over klantgericht ondernemen. Want in een globaliserende en hyperconcurrerende wereld waarin er kwalitatief goede (en vaak goedkope) producten en diensten in overvloed zijn, winnen die bedrijven die de klant echt centraal stellen. Om dit te voorzien en te bedenken hoefde je geen raketgeleerde te zijn.

Klantgericht ondernemen is de norm
Inmiddels is dit gedachtegang gemeengoed geworden. Zo heeft het Nima, de branchevereniging van marketeers, onlangs de definitie van 'marketing' veranderd in 'klantgericht ondernemen' en heeft de CRM-Association zijn naam veranderd in 'Platform voor Klantgericht Ondernemen'. Klantgericht ondernemen is de norm geworden.

BMW zet de klant centraal
Dat geldt zelfs voor een bedrijf als BMW, dat zich tot voor kort vooral profileerde als 'product leader' met auto's die autorijden geweldig maken. Maar een geweldige auto alleen is niet meer voldoende, zo blijkt uit een recent artikel in Tijdschrift voor Marketing. BMW zet sinds 2010 de klant steeds meer centraal.

Jan-Christaan Koenders, algemeen directeur BMW Group Nederland, zegt daarover: "Wij zijn vooral een bedrijf van engineers. Onze kracht is het ontwikkelen en produceren van auto's. Maar de markt is zo zwaar geworden dat we niet kunnen overleven zonder een heldere klantoriëntatie. Dat geldt in het bijzonder voor de dealers die de auto's moeten verkopen. Welke meerwaarde leveren zij? Is dat de auto, onze technische kennis? De ware meerwaarde zit in het contact blijven met de klant en hem blij en loyaal zien te houden. Een klant moet echt naar een bepaalde dealer willen, daar gaat het in een serviceorganisatie om.....We rollen nu een veelomvattend klantoriëntatieprogramma uit om meer waarde toe te voegen aan dat coole product dat we al hebben. Een goed product is niet meer genoeg. Klanten accepteren niet meer hetzelfde serviceniveau als voorheen".

Lees hier meer over klanttevredenheid en klantloyaliteit.

Klantfeedback op de website als aanjager
Een van de beslissingen die BMW nam in het kader van het klantoriëntatieprogramma was het afschaffen van de klanttevredenheidsbonus voor de dealer (want goede service hoort normaal te zijn) en het verplicht (ongecensureerd) publiceren van klantcommentaren op de website van de dealer (door internet wordt service steeds transparanter). Koenders noemt dit een van de meest effectieve dingen die hij in zijn carrière heeft gezien. De klanttevredenheid stijgt, klanten komen zelf met feedback en dealers ondernemen actie. De incentive voor de dealer is een meer tevreden klant en meer omzet.

Een mooi voorbeeld van een succesvol, maar sterk productgericht bedrijf dat (noodgedwongen) de omslag maakt naar een meer klantgericht bedrijf. Ken jij meer van dit soort voorbeelden, dan hoor ik ze graag!

Bron: Tijdschrift voor Marketing, april 2012.



1 opmerking:

  1. Klantgerichtheid is troef geworden. Het leuke van dit alles is niet meer het zoeken van de bedrijven naar het meest ideale product, maar het invullen van het "waarom" bij de klant. Het antwoord op die vraag vult de klantgerichtheid in. Waarom gelooft de klant in ons bedrijf? Waarom komt hij met ons samenwerken? Hoe beter die vraag ingevuld krijgen hoe beter de klantgerichtheid. Empathie ligt aan de grondslag van klantgerichtheid. Eva Joos. www. goaltrainingen.nl

    BeantwoordenVerwijderen