woensdag 2 mei 2012

Klantverlies leidt tot meer vertrekkende klanten door beinvloeding sociaal netwerk

Het is bekend dat zeer tevreden klanten zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame en daarmee voor aanwas van nieuwe klanten. Uit onderzoek blijkt nu ook het omgekeerde: vertrekkende klanten zorgen via mond-tot-mondreclame in hun sociale netwerk voor meer vertrekkende klanten ('churn'). Klantbehoud en win-back acties kunnen dus in meerdere opzichten voordeel opleveren.

Wat doe jij als iemand in jouw netwerk als klant bij een bedrijf weggaat?
Dit is onderzocht door Nitzan en Libai op basis van gegevens van 1 miljoen klanten van een Zuid-Europeese mobiele operator. Van alle klanten bleek ongeveer eenderde in zijn netwerk met minstens 1 vertrekkende klant te worden geconfronteerd. De onderzoekens keken of dit ook effect had op het vertrek van de klant zelf. Uit de analyse van die berg gegevens kwamen 4 belangrijke uitkomsten naar voren.

1. De kans op klantvertrek (churn) neemt met circa 80% toe als iemand anders in het sociale netwerk van de klant vertrekt.

2. Wanneer iemand anders in het sociale netwerk vertrekt, neemt de kans op meer klantverlies exponentieel toe. Dit betekent dat een bedrijf zo snel mogelijk moet ingrijpen binnen het hele sociale netwerk. Daarna zwakt dit effect namelijk weer af.

3. Grote gelijkenis en/of een sterke band (in communicatievolume) met vertrekkende personen in het netwerk vergroten de kans op klantverlies. Dit geldt ook bij een groot sociaal netwerk.

4. Heavy users en klanten met een lange relatieduur laten zich minder gemakkelijk beinvloeden door hun sociale netwerk.

Het sociale netwerk speelt bij klantverlies dus een belangrijke rol. Bedrijven doen er dan ook goed aan om in hun klantbehoud, retentie- en win-backacties rekening te houden met sociale effecten die bij klantverlies kunnen ontstaan. Ook laat het onderzoek zien dat investeren in klantloyaliteit loont omdat loyale klanten zich minder snel laten beinvloeden door vertrekkende klanten in hun netwerk.

Redenen te over om met klantloyaliteit aan de slag te gaan!

Bron: MarketingTribune, 2012, Social effects on customer retention, Nitzan en Libai, Journal of Marketing, 2011.



1 opmerking:

  1. Klantgerichtheid helpt om deze kritiek in de social media te verminderen. Jammer genoeg is er te weinig klantgerichtheid beschikbaar voor bestaande klanten. Het prettige is een positieve opmerking ook toekomstige, nieuwe klanten over de streep kunnen halen. Alleen is de impact van positieve commentaren minder sterk dan die van negatieve. Eva Joos. www.goaltrainingen.nl

    BeantwoordenVerwijderen