zondag 3 juni 2012

5 drivers voor meer loyale klanten en meer winst

In de meeste markten is de concurrentie moordend en zijn product, prijs en kwaliteit steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Producten en diensten worden steeds sneller gekopieerd en klanten veranderen steeds gemakkelijker van merk en leverancier. Bedrijven investeren daarom noodgedwongen steeds meer in klantbehoud en het creƫren van trouwe, loyale klanten.

5 belangrijke drivers voor klantloyaliteit
Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Een bekende spreuk van Adrian Payne luidt niet voor niets “If you want loyalty, buy a dog!”. Klantloyaliteit is een complex begrip waarbij veel factoren een rol spelen. In algemene zin zijn er 5 belangrijke drivers die zorgen voor meer loyale klanten en meer klantloyaliteit.

Driver 1: Klanttevredenheid: zorg voor (zeer) tevreden klanten!
Als klanten maar mondjesmaat tevreden zijn of zelfs ontevreden, dan wordt het krijgen van meer loyale klanten een moeilijke zaak. Dat betekent dat de basisdienstverlening op orde is, dat er een goede klachtenprocedure is en dat u structureel inzicht heeft in de mate van klanttevredenheid en hoe deze zich ontwikkelt. Bied een goede, prettige en consistente klantervaring over alle contactkanalen heen (customer experience). Behandel klanten zoals u zelf behandeld wilt worden! Los problemen snel op, geeft klanten het ‘voordeel van de twijfel’ en doe gerust een stapje extra. Goed is niet goed genoeg voor meer klantloyaliteit.

Driver 2: Klantvertrouwen: zorg dat klanten de organisatie vertrouwen.
Dat vertrouwen krijgt u niet, maar dat moet u verdienen. Om het vertrouwen van klanten te winnen, is het belangrijk dat afspraken worden nagekomen, dat er goed en proactief met klanten gecommuniceerd wordt (in goede en in slechte tijden), dat u te allen tijde handelt in het belang van de klant en dat de organisatie aantoonbaar bekwaam is in dat wat ze doet. Zie hier de belangrijkste reden waarom loyaliteitsprogramma's van banken en verzekeraars mislukken. Men weet het vertrouwen van klanten niet terug te winnen. Kortom, wees geen eendagsvlieg, maar een betrouwbare, stabiele en solide partner. Maak daar geen goed bewaard geheim van, dus ‘be good and tell it!’.

Driver 3: Klantenbinding: bind klanten aan de organisatie.
Dat kan allereerst door het bieden van voordeel, voorrang of exclusiviteit via bijvoorbeeld een fanprogramma, maatwerk, speciale koopavonden of exclusieve producten en diensten. Dat kan ten tweede door klanten te betrekken bij dat wat u doet. Denk aan marktonderzoek en productontwikkeling via crowdsourcing of co-creatie. Hiermee wordt de betrokkenheid en emotionele binding van klanten versterkt. Probeer ten derde te voorkomen dat klanten gemakkelijk overstappen. Bied bijvoorbeeld unieke services of maatwerk aan, dat andere leveranciers niet hebben. Het inbouwen van klantonvriendelijke overstapdrempels is uit den boze!

Driver 4: Word Of Mouth: stimuleer mond-tot-mondreclame.
Zeer tevreden klanten zorgen automatisch voor positieve mond-tot-mondreclame waardoor nieuwe klanten zich vanzelf melden. Versterk dat effect door het klanten gemakkelijk te maken om aan ‘word of mouth’ te doen. Bijvoorbeeld via het plaatsen van reviews op websites en in social media, door het gebruik van ‘tell a friend’ opties, ‘like’ buttons en ‘status updates’ of door het maken en verspreiden van spraakmakende ‘virals’. Volgens onderzoeksbureau Nielsen heeft 90% van de consumenten, van alle advertentievormen, verreweg het meeste vertrouwen in mond-tot-mondreclame. Tel uit je winst.

Driver 5: Aandacht: verlies de klant niet uit het oog.
De meeste bedrijven verliezen de klant na de eerste aankoop weer uit het oog. Maar u kent het gezegde: ‘uit het oog, uit het hart’. Ontwikkel daarom een relatiestrategie waardoor er met voldoende regelmaat en op relevante momenten, contact is met klanten. Besteed aan het begin van de relatie extra aandacht aan de klant, want het afbreukrisico is dan het grootst. Stel ze op hun gemak en geef klanten het gevoel dat ze de juiste keuze gemaakt hebben. Signaleer wanneer goede klanten dreigen te vertrekken en speel daar tijdig op in met terugwinacties. Klanten zijn net mensen, dus toon oprechte aandacht, interesse en begrip voor klanten. En niet onbelangrijk: verras klanten zo nu en dan! Dat geeft ze niet alleen een goed gevoel (waardering, dus emotionele binding), maar het geeft ze ook iets om rond te vertellen (mond-tot-mondreclame).

Klantloyaliteit levert geld op
Frederick Reichheld heeft midden jaren negentig het begrip klantloyaliteit definitief op de kaart gezet. Hij toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat een bedrijf die er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent!

De verklaring is eenvoudig: loyale klanten blijven in de regel langer klant, nemen meer en vaker producten af, zijn goedkoper te bedienen en zorgen via positieve mond-tot-mondreclame automatisch voor nieuwe klanten. Daarnaast is het in veel gevallen rendabeler om te investeren in bestaande klanten dan te mikken op het aantrekken van nieuwe klanten.

Klantbehoud en klantloyaliteit kunnen dus veel geld opleveren, maar dat lukt alleen als u het goed aanpakt en op slimme wijze aandacht besteed aan alle vijf drivers! Lees op de Indora-website meer over klantgerichtheid en klantloyaliteit.

Heb jij slimme tips om de klantloyaliteit te vergroten, dan hoor ik ze graag!



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen