donderdag 7 juni 2012

De klantenparadoxen van The Social Customer

De meeste bedrijven proberen in te spelen op de digitalisering en de opkomst van The Social Customer. Maar als het gaat om de achtergronden van het online- en offlinegedrag van consumenten en hun wensen en behoeften, worden organisaties geconfronteerd met paradoxen, onderwerpen waarin de wensen van de klant tegenstrijdig lijken.


Het BearingPoint Institute in Parijs introduceert 5 belangrijke klantparadoxen in de digitale wereld:

1. Fysiek versus Digitaal: Consumenten zijn enthousiast over de mogelijkheden en het gemak van de digitale wereld , maar vaak willen ze de ook in de digitale wereld de voordelen van de fysieke wereld.

2. Vorm versus Functie: Consumenten voelen zich aangetrokken tot een rijk ontworpen on-line ervaring (vorm), maar willen daarnaast snel en gemakkelijk de transactie kunnen voltooien.

3. Empowerment versus privacy: Door de klant te kennen en te begrijpen, kunnen bedrijven effectiever van dienst zijn, echter consumenten aarzelen om privacy gevoelige informatie met bedrijven te delen.

4. Persoon versus Persona: Personen willen gemakkelijker en efficiënter digitaal communiceren met bedrijven, echter de persoon wil zijn of haar identiteit niet delen en liever worden gekend als persona.

5. Keus versus aanbeveling: Teveel keus is verwarrend, maar sommige mensen zijn achterdochtig over het ontvangen van aanbevelingen

Een voorbeeld uit de praktijk; 94% van de consumenten wil wel van GPS gebruik maken om de dichtstbijzijnde winkel te vinden, maar 52% wil die bedrijven niet toestaan om hun locatie te volgen (empowerment tegenover privacy). Dergelijke paradoxen vereisen een nieuwe aanpak van marketeers en CRM-managers.

Ik ben benieuwd of jij al een antwoord hebt gevonden op hoe om te gaan met dit soort paradoxen? En ken je nog meer van dit soort tegenstellingen, laat dan een reactie achter.

Bron: Consultancy.nl, BearingPoint Institute jaarverslag 2012.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten