maandag 18 juni 2012

Klantgericht ondernemen leidt tot kritischere klanten

Klantgericht ondernemen is de afgelopen tien jaar steeds centraler komen te staan. Volgens onderzoek van het Platform voor Klantgericht ondernemen heeft dat vooral geleid tot hogere verwachtingen bij klanten, meer aandacht voor privacy en meer winst per klant.
.


Ontwikkelingen in klantgericht ondernemen afgelopen tien jaar
In totaal hebben 129 respondenten (experts en vakgenoten) meegewerkt aan het onderzoek. Zij zijn vooral werkzaam in de zakelijke dienstverlening en verder zijn zij zeer verdeeld over verschillende branches en verschillende functies.

CRM heeft de afgelopen 10 jaar volgens managers geleid tot:
1. Hogere verwachtingen van klanten: 81%
2. Meer winst per klant: 74%
3. Meer aandacht voor privacy (bv. bel-me-niet-register): 74%
4. Een groter servicebewustzijn bij bedrijven: 73%
5. Meer klantvriendelijkheid bij bedrijven: 63%
6. Meer klantgeluk: 58%
7. Een optimaal klantbeeld: 45%

Top-20 meest kenmerkende ontwikkelingen in komende 10 jaar
Volgens de ondervraagde klantmanagers zijn de belangrijkste ontwikkelingen voor de toekomst:
1. Klant bepaalt welke info (van hem) wel/niet naar organisaties gaat
2. Transparantie tussen klant en leverancier is vanzelfsprekend
3. Bedrijven zijn virtueler (samenwerken in netwerken, niet in gebouwen)
4. Vertrouwen is belangrijker dan prijs
5. Datamining van klantgegevens is basis voor financieel succes
6. Selfservice en service via communities is dominant
7. Bedrijfskolommen steeds korter en dardoor steeds efficiënter
8. Meeste productontwikkeling geschiedt door co-creatie
9. Commercieel initiatief ligt bij de klant
10. Sales primair via internet en social media

Om hierop te kunnen anticiperen moet volgens de respondenten vooral geïnvesteerd worden in strategie, organisatie & personeel, database(analyse), communicatie en nieuwe technologieën. Kortom, een geïntegreerde lange termijn benadering. Weet jij nog andere trends? Dan hoor ik ze graag!

Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen, worden jouw klanten ook kritischer? En hoe zie jij de grensvervaging tussen klanten en bedrijven in de toekomst?

Bron: Expertonderzoek Klantgerichtondernemen 2022, kvpo.nl, 2012.




1 opmerking:

  1. Klantgerichtheid is niet echt nieuw.Ik predik dit al op mijn trainingen meer dan 20 jaar. Het was onze dorpskruidenier van toen waarvan ik het heb geleerd. Klantgerichtheid is echt niet nieuw.
    Eva Joos.
    www.goaltrainingen.nl

    BeantwoordenVerwijderen