zaterdag 23 juni 2012

Meer loyale klanten door 7 keer meer klantgemak

Gemak dient de mens. Dat is op zich al reden genoeg om het klanten gemakkelijker te maken. Maar er is nog een andere reden: als je het de klant van nu niet gemakkelijk maakt, zapt hij zo naar een andere aanbieder. Producten, diensten en leveranciers in overvloed. In dit artikel krijg je 7 handvatten om de klantenbinding en klantloyaliteit te versterken door het klanten nog gemakkelijker te maken.


Gemak volgens de Dikke van Dale
Volgens het Van Dale woordenboek betekent gemak: 'comfort', ‘geriefelijkheid’, ‘toestand waarin geen inspanning nodig is’ en ‘wat het leven gemakkelijker of plezieriger maakt’. Met andere woorden: hoe maken we het voor klanten geriefelijker, gemakkelijker en plezieriger?

Betekenis van gemak verschilt per doelgroep en product
Bedenk wel dat gemak niet voor iedereen hetzelfde is. Uit onderzoek van MarketRespons blijkt dat voor ouderen gemak vooral ‘eenvoud’ betekent. Voor hoog opgeleiden betekent gemak bijvoorbeeld on-line inzicht in je eigen pakket- en dekkingsgegevens en on-line zelfhulptools zoals een on-line polismap. Laagopgeleiden associëren dit nauwelijks met gemak. Jongeren zien het gemakkelijk kunnen indienen van declaraties en duidelijke communicatie met de verzekeraar als de beste voorbeelden van gemak. Voor de andere leeftijdsgroepen is dit veel minder het geval.

Bij een product als on-line shopping denkt de consument bij gemak vooral aan makkelijk je weg vinden in het assortiment van de webwinkel. En aan snelle levering en de betaalmogelijkheden. Bij verzekeringen gaat het om het gemakkelijk indienen en snel afhandelen van declaraties. Bij een mobiele telefoon associeert de consument gemak vooral met gebruiksvriendelijkheid en simpele bediening van het apparaat.

Zeven keer meer klantgemak
Uit het onderzoek van MarketRespons komen 7 gemaksfactoren naar voren:
1. Bereikbaarheid
2. Begrijpelijkheid
3. Tijdsbeparing
4. Ontzorgen
5. Makkelijk kiezen
6. Vertrouwen
7. Flexibiliteit

1. Bereikbaarheid: staat voor goede bereikbaarheid van de fysieke locatie, ruime openingstijden, vindbaarheid van producten op de website, een vaste contactpersoon bij wie de klant terecht kan met vragen en een chat- of terugbelfunctie op de website.

2. Begrijpelijkheid: gaat over zaken als een duidelijke gebruiksaanwijzing, duidelijke polisvoorwaarden, formulieren en brieven die in begrijpelijke taal zijn geschreven, een makkelijk te openen verpakking.

3. Tijdsbesparing: staat voor zorgen voor tijdsbesparing door het bieden van 1 loket voor alle vragen, een on-line overzicht van je eigen polissen hebben, producten op voorraad, zelfservice, snelle levering van producten en de mogelijkheid om direct een verzekering af te sluiten.

4. Ontzorgen: hier neem je moeite en inspanning bij de consument uit handen door bijvoorbeeld de mogelijkheid om via internet te bestellen, het laten maken en bezorgen van een gepersonificeerde cadeaubon of een organisatie die je feest van begin tot eind kan organiseren.

5. Makkelijk kiezen: ervoor zorgen dat de consument makkelijk kan kiezen, door: een overzichtelijk productassortiment, goed advies van ervaren personeel in de winkel, hulp en advies bieden bij de keuze via een simpel ‘stappen-menu’.

6. Vertrouwen: staat voor het vertrouwen dat je de consument geeft door een bekend merk, goede ervaringen, positieve beoordelingen van andere gebruikers en een goede beoordeling in de consumentengids.

7. Flexibiliteit: hier bied je de klant de mogelijkheid om tussentijds aanpassingen te doen in de dienstverlening, zoals je telefoonabonnement tussentijds aanpassen, een abonnement opzeggen, iets uitproberen voor je iets koopt, betalingsmogelijkheden, omruilmogelijkheden (geld terug i.p.v. ruilen), een half brood (i.p.v. een heel).

In totaal 7 manieren om het leven van uw klant gemakkelijker te maken. De keuze en de invulling van de factoren is afhankelijk van de doelgroep, de productcategorie en de fase van het koopproces. Ook het belang van de verschillende gemaksfactoren verschilt per doelgroep, product en per fase.

Gemak als medicijn tegen keuzestress
Uit het onderzoek blijkt dat 8 van de 10 mensen gemak en eenvoud belangrijk vindt bij een product of dienst, bij zowel de oriëntatie en aankoop als in het gebruik van een product of dienst. Klanten worden overstelpt met informatie en keuzemogelijkheden en krijgen daardoor last van onzekerheid en keuzestress. Het gevolg van die keuzestress is dat de keuze die de consument doet, achteraf vaak niet optimaal blijkt te zijn, wat leidt tot een lagere klanttevredenheid. Vereenvoudigen van het 'aanbod' in al zijn facetten zorgt voor meer klantvertrouwen en klanttevredenheid. Eerder schreef op dit blog al over 'less is more'.

Klantgemak levert geld op
Naast meer klanttevredenheid, klantenbinding en klantloyaliteit kan meer gemak ook op andere manieren geld opleveren. Zo wil 1 op de 5 consumenten best extra betalen voor meer gemak. Het ontbreken van gemak is voor een derde van de consumenten een reden om van verzekeraar te switchen als een andere verzekeraar meer ‘gemak’ biedt. Lees meer over klantenbinding en klantloyaliteit.

Laat de klant meepraten over meer gemak
Het begrip 'gemak' verschilt sterk per doelgroep, type product en fase in het koopproces. Betrek daarom klanten bij het realiseren van meer gemak, door bijvoorbeeld het optimaliseren van de 'customer journey' of het herontwerpen van de belangrijkste klantprocessen. Dat kan op allerlei manieren zoals crowdsourcing voor idee-generatie, co-creatie sessies, customer journey mapping, mystery visits tot concept testing onder consumentengroepen.

Klantgemak in de praktijk
Enkele bekende voorbeelden van bedrijven die 'gemak' succesvol in de praktijk brengen: AH met 'Appie', AH To Go en Albert.nl, Thuisbezorgd, Albumprinter, Zappos, Zalando, TomTom, Bol.com, MijnGemak.nl, Independer, Amazon, Greetz.nl, Mint.com, Mijnpensioen.nl, Carglass, Google, SOS-arts aan huis, Interpolis ('glashelder') en Philips met zijn 'sense and simplicity' aanpak.

Ken jij nog andere voorbeelden van succesvolle 'gemak'formules? Ik hoor ze graag!

PS: Let op het addertje onder het gras. Bedenk dat klanten vaak niet zeggen wat ze doen en niet doen wat ze zeggen. De meeste klanten zeggen dat ze meer gemak willen, bijvoorbeeld door simpele, eenvoudige producten. In de praktijk blijkt vervolgens dat ze toch liever dat hippe complexe mobieltje kopen met veel features in plaats van een eenvoudig model met beperkte functionaliteit. Sommige experts zeggen dan ook dat het belang van 'simplicity' in productdesign wordt overschat, want mensen kopen liever producten met alle toeters en bellen en zien dan later wel wat ze willen gebruiken.

Bron: MarketRespons, Gemak is nog niet zo simpel, 2008.



1 opmerking:

  1. Klantgericht ondernemen is inderdaad zorgen voor het gemak van de klant. In de USA is er personeel om de klant te helpen inpakken bij de kassa. In sommige supermarkten kan men zelf scannen om de wachttijd te verkleinen. Maar in elke bedrijf kan men zorgen voor meer comfort en gemak voor de klant. Misschien een hint voor de banken, waar de klant zich bijna nier meer welkom voelt. Eva Joos. www.goaltrainingen.nl

    BeantwoordenVerwijderen