woensdag 22 augustus 2012

Bankklanten zijn het zat en dreigen met overstappen

Klanten van banken zijn nog steeds niet erg tevreden, met name over de tarieven, kostenstructuren en transparantie. Men is eerder van plan om van bank te wisselen, maar veel gebeurt het nog niet. Driekwart van de klanten blijft hun bank trouw. Maar klanten vertrekken wel, alleen doen ze dat sluipenderwijs.


Klanten vertrekken sluipenderwijs 
Hoewel ze hun 'eerste bank' trouw blijven, spreiden wel steeds meer klanten hun spaargeld over verschillende banken. Dit kan een groot nadelig effect hebben op de bankverdiensten. Tien jaar geleden bleek al uit onderzoek dat een gemiddelde bank op jaarbasis zo'n 5 procent van de rekening-courantklanten verliest, die daarmee 3 procent van het balanstotaal meenemen. Daarentegen kost de 35 procent klanten die het bedrag op de rekeningen verlaagt de bank zo'n 24 procent van haar balanstotaal, terwijl de 35 procent die de rekening opwaardeert 25 procent extra oplevert. Dit sluipgedrag wordt versterkt door het gemak van internetbankieren en gestimuleerd door concurrerende banken die met rentetarieven stunten om nieuw geld op te halen uit de particuliere markt. Banken moeten beter hun best gaan doen om deze trouwe klanten in de komende jaren te kunnen behouden. Ook willen trouwe klanten beloond worden voor hun loyaliteit.

Wil jij een e-book ontvangen over 'Klantloyaliteit in de financiele dienstverlening'?, laat dan een reactie achter (met jouw emailadres) of stuur een email.  

Het vertrouwen in banken blijft dalen
Ondanks diverse maatregelen en overheidsingrijpen is het vertrouwen van de Nederlandse klant in de bankensector de afgelopen 12 maanden opnieuw afgenomen. De initiatieven die de banken hebben genomen rondom het thema ‘Klant Centraal’ hebben er in de perceptie van klanten niet toe geleid om het tij voldoende te keren. Dit blijkt uit de Global Consumer Banking Survey 2012 van Ernst Young onder 28.560 bankklanten uit 35 landen.

Banken doen te weinig aan belonen van trouwe klanten
Klanten die besluiten om van bank te wisselen, doen dit voornamelijk vanwege de ontevredenheid over de tarieven (43%). Daarnaast worden de negatieve ervaringen in een bankfiliaal (24%), het slechte imago van de bank (25%) en slechte ervaring met mobiel- of internetbankieren (23%) genoemd. Klanttevredenheid is nog steeds sterk afhankelijk van de prijsstelling. De meeste klanten zijn daar niet tevreden over en vinden dat zij onvoldoende informatie hebben over de tariefstructuur.

Klanten verwachten goede service
Klanten verwachten een hoogwaardige dienstverlening. Een overgrote meerderheid (95%) vindt dat banken meer personeel beschikbaar moeten hebben in de bankfilialen. Ook vindt 86% dat actief gebruik van meer dan drie producten bij één bank beloond zou moeten worden met lagere tarieven of hogere rentes op spaarproducten. Klanten willen beloond worden voor hun klantentrouw en niet verder worden 'uitgemolken' door onzichtbare prijsverhogingen of steeds lagere rentetarieven.

Klantgedrag blijft veranderen
Ruim 60% van de Nederlandse bankklanten vindt dat de dienstverlening onvoldoende wordt aangepast aan hun individuele financiële situatie. Wanneer de klant niet tevreden is over zijn bank (prijs/kwaliteit of waardering loyaliteit) dan is hij steeds meer bereid te wisselen van bank. Het aandeel klanten dat alle bankzaken bij één bank heeft ondergebracht daalt verder naar 41% en 40% bankiert inmiddels bij twee banken. Het gemak van internetbankieren heeft dit ongewtijfeld versneld.

Nederlandse bankklant is hondstrouw
Nederlanders (74%) zijn in vergelijking tot de rest van Europa (53%) erg trouw aan hun huisbank. Desondanks is het aantal klanten dat van plan is in de komende twaalf maanden van bank te wisselen verdubbeld. Maar stappen ze ook daadwerkelijk over? En welk percentage vertrekt sluipenderwijs?  Want die andere bank moet het dan wel beter doen, maar het lijkt in (het Nederlandse en Europese) bankenland 1 pot nat. Wat doe jij?

Klant gebruikt tegenwoordig zijn eigen informatiekanalen
Opvallend is dat de klant in zijn oriëntatie steeds meer gebruik maakt van vergelijkingssites en sociale media en in mindere mate van de traditionele adviseur. 47% van de Nederlandse klanten maakt gebruik van persoonlijke aanbevelingen wanneer zij een nieuw product zoeken.

Banken moeten de individuele klant centraal stellen
Iedere klant heeft individuele wensen en behoefte aan de juiste klantervaring. Ook de distributiekanalen moeten aansluiten op de individuele wensen van de klant. “Banken dienen de dienstverlening persoonlijk te maken. Een duurzame dialoog met de klant is noodzakelijk, want juist dan kan vastgesteld worden wat er werkelijk leeft bij de klant. Dit vergt voor veel banken structurele aanpassingen in de bedieningsconcepten en in communicatie met de klant”, aldus de onderzoekers. Daarbij is het handig om te weten dat 54% van de Nederlandse bankklanten er geen moeite mee heeft om persoonsgegevens af te staan indien hiermee de dienstverlening kan worden verbeterd.

Klant neemt de touwtjes in handen
Volgens de onderzoekers neemt de klant binnen de bankrelatie de touwtjes steeds meer in handen. Banken moeten daarom meer duidelijkheid geven met betrekking tot prijs- en servicebeloften. De klant wil iets tastbaars terugzien voor zijn loyaliteit en de hoeveelheid bankzaken die hij bij één bank heeft ondergebracht en wacht niet meer af. De klant neemt steeds meer de leiding in de relatie met de bank. Zo is de klant eerder van plan om van bank te wisselen en wil de klant kunnen kiezen uit verschillende service- en kostenniveaus.

Banken moeten betekenisvol worden
Het probleem hierbij is, is dat bankproducten voor consumenten 'low-interest' producten zijn. Men denkt langer na over de aanschaf van een tuinstoelenset dan over de aanschaf van een hypotheek. Banken zullen meer betekenis moeten geven aan hun dienstverlening, de relatie met de klant en hun rol in de maatschappij. Maatschappelijk bankieren wint dan ook terecht terrein in Nederland, zie het succes van banken als Triodos (‘volg je hart, gebruik je hoofd’) en ASN (‘voor de wereld van morgen’). Maar in plaats daarvan zijn de meeste banken vooral druk met interne zaken en met het bedenken van weer een nieuw nietszeggend spaar- of kredietproduct. Hoewel de Spaanse banken het op dit moment dramatisch slecht doen, is de praktijkcase van Caja Navarra een mooi inspirerend voorbeeld voor hoe je dit kunt aanpakken.

Civic Banking: maatschappelijk bankieren in Spanje
Een succesvol voorbeeld van Community Banking 3.0 is de Spaanse bank Caja Navarra, oftewel CAN. Zelf spreken zij over ‘civic banking’. Het merk is gebouwd op transparantie, verantwoordingsplicht en sociale verantwoordelijkheid. CAN hanteert vijf rechten: 1) als klant weet je wat de bank aan je verdient, 2) als klant weet je waar de bank in investeert, 3) als klant beslis je mee in welke sociale projecten de bank een deel van zijn winst investeert, 4) als klant wordt je op de hoogte gehouden van de resultaten van deze sociale investeringen en 5) kun je als klant zelf vrijwilligerswerk verrichten bij de sociale projecten. CAN betrekt zijn klanten bij wat er met hun spaargeld gebeurt. Zo wordt 30 procent van de winst besteed aan maatschappelijke doelen die de klant zelf mag uitkiezen. Daarbij kunnen klanten participeren als vrijwilliger in deze projecten. De bank vertelt klanten maandelijks hoeveel er verdiend is.

Kortom, banken moeten klant en maatschappij nog meer centraal stellen. Hoe centraal sta jij bij jou bank? Ik ben benieuwd!

Wil jij een e-book ontvangen over 'Klantloyaliteit in de financiele dienstverlening'?, laat dan een reactie achter (met jouw emailadres) of stuur een email.

Bron: Global Consumer Banking Survey, Ey.com, 2012, Marketing-insight, ICSB, 2002.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen