donderdag 16 augustus 2012

Klantgerichte MKB bedrijven presteren beter

Klantgericht ondernemen levert winst op. Ook voor bedrijven in het MKB. Dat wist je natuurlijk al, maar het blijkt opnieuw uit onderzoek, dit keer van de accountants van BDO. Klantgerichte bedrijven realiseren significant meer groei en rendement dan bedrijven die de klant links laten liggen. Drie dingen moet je zeker doen!


Levert klantgericht ondernemen iets op?
BDO deed onderzoek naar de vraag in hoeverre klantgericht ondernemen leidt tot significant meer groei en rendement. Daarbij is gekeken naar de totale bedrijfsfilosofie c.q. bedrijfstrategie met de klant als middelpunt.

Tip: Het boek Het Marketingwiel nu met 50% korting te koop op Managementboek.nl!.

Klantgericht ondernemen in een blauwe oceaan
Klantgericht ondernemen betekent niet alleen dat je weet wat klanten willen, maar dat je ook daadwerkelijk de klantwens invult. Indien je producten en/of diensten continu ontwikkelt aan de hand van de klantwens, onderscheidt je je van de concurrentie. Hierdoor ontwikkel je als het ware jouw eigen markt die ook wel gedefinieerd kan worden als een ‘Blue Ocean’, aldus de onderzoekers in het rapport "Hoe blauw is uw onderneming - Onderzoek naar strategie en rendement in het MKB".

Wat is de Blue Ocean Strategy?
In 2005 ontwikkelden professoren Chan Kim en Renée Mauborgne de Blue Ocean Strategy. Deze strategie geniet inmiddels wereldwijd grote populariteit; van het gelijknamige boek zijn al miljoenen exemplaren verkocht. De Blue Ocean Strategy is een methode die inhoudt dat bedrijven nieuwe markten moeten creeëren in plaats van te concurreren in reeds bestaande markten. De term “Blue Ocean” verwijst hierbij naar de schone en vrije ruimte waarin een bedrijf zich bevindt wanneer het een nieuwe markt ontdekt. Reeds bestaande markten worden door Kim en Mauborgne “Red Oceans” genoemd; hier heerst een bloedige strijd met vele concurrenten om slechts enkele punten marktaandeel. Door de Blue Ocean Strategy toe te passen en op zoek te gaan naar nieuwe markten waar nog geen concurrentie is, maakt een bedrijf de huidige concurrentie irrelevant en positioneert zich zo als leider van de nieuwe markt.

Driekwart van ondernemingen heeft geen klantgerichte strategie
Van de deelnemende MKB-ondernemingen aan het onderzoek, is 27% een ‘Blue Ocean bedrijf’. Dit zijn bedrijven die écht klantgericht ondernemen. Conclusie is dat dus 73% van de bedrijven niet of onvoldoende focust op de klant!

Om de typering Blue Ocean- en Red Ocean-bedrijf vast te stellen keek BDO naar de volgende zaken:
- de wijze waarop naar de klanten wordt geluisterd;
- in hoeverre nieuwe markten en producten worden ontwikkeld;
- hoe men met de concurrentie omgaat;
- in hoeverre de bedrijfsprocessen afgestemd zijn op de klantwensen.

Klantgericht ondernemen rendeert
Het onderzoek wijst uit dat luisteren naar de klant (weten en doen wat de klant wil) daadwerkelijk leidt tot significant meer groei en rendement. Bedrijven die radicaal focussen op de klant ondervinden minder concurrentie, zijn meer innovatief en vragen de juiste prijs voor hun producten en/of dienstverlening. Ze stellen de klant geheel centraal. Klantwensen zijn voor hen dan ook niet alleen leidend voor de bedrijfsstrategie en producten marktontwikkeling, maar ook voor de inrichting van interne bedrijfsprocessen. Op deze manier wisten deze bedrijven in de afgelopen jaren significant harder te groeien en hun rendement te verbeteren. Ook hebben deze bedrijven een positiever beeld voor de toekomst op gebied van groei en rendement.

Volgens de onderzoekers zijn er opvallende rendementsverschillen binnen het MKB. “Het ene bedrijf weet onder zware omstandigheden een uitstekend rendement te behalen en te groeien, terwijl een directe concurrent gebukt gaat onder de crisis”. In het onderzoek keken de consultants specifiek naar de impact van een klantgerichte benadering: “De vraag of de klantgerichte benadering doorslaggevend was voor rendementsverschillen stond centraal in ons onderzoek”.

Van de klantgerichte bedrijven haalde 86% de afgelopen drie jaar een omzettoename en zag 70% het rendement verbeteren. Van de niet-klantgerichte ondernemingen boekte 57% van de bedrijven over dezelfde periode een omzettoename en zag maar liefst 60% haar rendement afnemen.

Het onderzoek van BDO toont aan dat klantgerichte bedrijven minder concurrentie ondervinden, meer innovatief zijn en de juiste prijs vragen voor hun producten en/of dienstverlening, aldus het rapport. “Veel ondernemers zijn gewoonweg bang voor de veranderingen die klantgericht werken met zich meebrengt. Want inspelen op de klantvraag betekent vaak ook: loslaten van ingesleten gewoontes en processen. Maar het maakt je ook onderscheidend en daarmee creëer je je eigen markt.”

Aanbevelingen voor bedrijven
In het onderzoeksrapport staan drie aanbevelingen voor bedrijven die hun strategie klantgerichter willen maken:
1. Weet wat uw klant wil: In hoeverre ben je daadwerkelijk op de hoogte van de klantwens?
2. Maak de competitie irrelevant: Creëren je eigen markten en producten om je te onderscheiden van de concurrentie.
3. Doen wat uw klant wil: Richt contactprocessen en bedrijfsprocessen volledig in op de klantwensen.

Extra marketingkansen voor het MKB
MKB-ondernemingen hebben extra mogelijkheden om te focussen op de klantwens. De MKB-ondernemer zit in vergelijking met grotere ondernemingen namelijk dichter op zijn klant en heeft hier een persoonlijker contact mee. Dit biedt veel kansen om goed op de hoogte te zijn van de klantwens. Daarnaast zijn MKB-ondernemingen meer flexibel en minder log dan grotere organisaties. Ze kunnen daardoor sneller van strategische koers wijzigen en dus sneller op een veranderende klantwens inspelen.

Het Marketingwiel
Omdat veel MKB-bedrijven hier moeite mee hebben, is het "Het Marketingwiel" geschreven. Een marketingboek speciaal voor ondernemers. (nu met 50% korting te koop op Managementboek.nl). Het biedt een leidraad om in zeven stappen een praktisch en succesvol marketingplan te maken. Succes met klantgericht ondernemen!

Bron: BDO.nl, Consultancy.nl, HetMarketingwiel.nl, 2012.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten