zondag 12 augustus 2012

Kostenbesparing door klanten elkaar te laten helpen

Bedrijven die willen besparen op klantenservice, kunnen het beste een online community opzetten. Volgens onderzoeksbureau Gartner kunnen online communities de bedrijfskosten zelfs met 50 procent onlaag brengen. Klanten helpen klanten wordt het nieuwe credo.

Unsourcing als nieuwe trend
'Unsourcing' is de nieuwe trend volgens The Econmist. De afgelopen jaren werd de klantenservice vooral ge-outsourced naar Lage Lonen landen zoals India, Zuid-Afrika, Suriname en Philipijnen. Alleen al in India gaat er jaarlijks zo'n 5 miljard in om. Tegenwoordig kiezen bedrijven steeds meer voor 'unsourcing', dit is het opzetten van online communities waarin klanten elkaar helpen (peer-to-peer support). Volgens Gartner kunnen organisaties tot maximaal 50 procent besparen op hun contactcenter kosten.
  
Peer-to-peersupport in de praktijk
The Economist haalt verschillende voorbeelden aan om bovenstaande bewering te bewijzen. Zo opende de Nederlandse navigatiespecialist TomTom in maart 2011 een discussieforum. In de eerste twee weken werden direct 20.000 probleemgevallen geplaatst en opgelost door de gebruikers zelf. Daarmee bespaarde TomTom circa € 120.000. En volgens The Economist waardeert de Amerikaanse elektronicaketen BestBuy de jaarlijkse bijdrage van zijn 600.000 forumgebruikers op bijna € 4 miljoen.

Om klanten te stimuleren om mee te doen wordt steeds vaker 'gamification' toegepast en worden er beloningen uitgedeeld. Bijvoorbeeld in de vorm van een zichtbare status zoals die van 'superfan' voor die klanten die de meeste klantvragen weten te beantwoorden. Bij computerproducent Levono wisten 30 van deze superfans bijna 50 procent van alle klantvragen naar tevredenheid te beantwoorden.

Gebruik social media biedt kansen
Eén van de voordelen van zo’n online community is dat problemen worden opgelost door mensen uit hetzelfde land, die hetzelfde product hebben gekocht en dezelfde taal spreken. Wie het slim aanpakt hoeft hier niet eens een aparte website voor op te zetten: veel vragen worden anno 2012 beantwoord via sociale netwerksites als Twitter en Facebook.

Niet altijd het juiste antwoord
Hoewel peer-to-peersupport grote kansen biedt is het uiteraard niet voor alles en iedereen geschikt. Google was meer dan tien jaar geleden één van de eerste bedrijven die in plaats van een klantenservice een online forum inrichtte. Oprichter Larry Page vond een klantenservice een verspilling van tijd, blijkt uit het boek In the Plex, dat een kijkje achter de schermen van de zoekgigant biedt. In eerste instantie werkte een forum uitstekend, toen Google nog uitsluitend gratis producten aanbood zoals de zoekmachine en Gmail. Later ging het bedrijf ook betaalde diensten aanbieden aan andere bedrijven en moest het de koers iets wijzigen. Het ontbreken van een helpdesk brak Google op toen het zelf een telefoon ging verkopen, de Nexus One. Klanten wilden bijvoorbeeld weten wanneer hun smartphone geleverd zou worden, maar konden nergens terecht.

Ook banken, verzekeraars, ziekenhuizen en ander dienstverleners zullen ook in de toekomst een eigen klantenservice moeten hebben, omdat veel vragen nu eenmaal niet door klanten beantwoord kunnen worden. In die gevallen kan peer-to-peersupport wel een goede aanvulling zijn. Mocht de uitrol van zo'n online platform om wat voor reden dan ook geen succes zijn, dan komt dat het bedrijf bovendien op een stortvloed aan negatieve publiciteit te staan via sociale media.

GiffGaff
Maar het kan nog uitgebreider. Zo is het businessmodel van de virtuele mobiele operator GiffGaff helemaal gebaseerd op de inbreng van klanten. Klanten worden ingezet om elkaar te helpen, om nieuwe klanten te werven en om het bedrijf te promoten, via bijvoorbeeld zelfgemaakte YouTube video's. Klanten kunnen daarmee punten verdienen waarmee ze hun maandelijkse rekening kunnen verlagen. GiffGaff is tevreden over de inzet van zijn klanten. Zo is de gemiddelde responstijd voor vragen 3 minuten, dag of nacht, en worden 95 procent van de vragen binnen een uur beantwoord.

Klanttevredenheid in het geding?
Gartner denkt dat de klanttevredenheid zal dalen in 70 procent van de ondernemingen die overstappen op een online forum. Of dit bewaarheid wordt zal de toekomst ongetwijfeld uitwijzen, want nauwere klantbetrokkenheid leidt vaak ook tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit. De waarheid zal ergens in het midden liggen. Desondanks is de kans om de helft van de kosten te besparen voor veel bedrijven waarschijnlijk erg aanlokkelijk om met peer-to-peer oplossingen te starten.

Ken jij goede voorbeelden van deze nieuwe vorm van klantenservice, dan hoor ik ze graag!

Bron: The Economist, Z24, 2012.



5 opmerkingen:

  1. Voor mij zijn dit soort communities een aanvulling op de bestaande kanalen. Er is zeker sprake van een kostenbesparing, maar 50% besparen op traditioneel klantcontact lijkt mij bij lange niet haalbaar (en wenselijk trouwens). Zelf ben ik gecharmeerd van de T-mobile Community.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. @sjors, heb je de verwijzingen naar het Gartner-onderzoek en The Economist voor ons?

    BeantwoordenVerwijderen
  3. In Nederland heb je ook al voldoende grote cases van bedrijven die dit succesvol inzetten. Zie bijvoorbeeld T-Mobile (http://forum.t-mobile.nl) of Hi (http://forum.hi.nl). Beide partijen hebben significante volumes.

    Overigens denk ik dat een groot voordeel voor bedrijven is (naast het besparen op klantcontact kosten) dat je direct inzicht hebt in wat er leeft onder klanten. Op deze manier kan je continu je eigen dienstverlening verbeteren. Je zult verstelt staan hoe bedrijven hier intern van staan te kijken, als je dialoog faciliteert op je eigen website. De klant komt zo veel dichterbij.

    (Disclaimer: wij leveren dit soort oplossingen aan grote merken, zie voor meer cases www.insided.nl).

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Link naar artikel The Economist:
    http://www.economist.com/blogs/babbage/2012/05/future-customer-support

    Link naar artikel Gartner:
    http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1929014

    BeantwoordenVerwijderen