maandag 27 augustus 2012

Mobiele klant en mobile marketing in opkomst

Er zijn meer dan 22 miljoen mobiele telefoons in omloop en inmiddels al een paar miljoen tablets. Geen wonder dat mobile commerce en mobile marketing steeds belangrijker worden. Enkele interessante ontwikkelingen op een rij.

Mobile everything
Het gaat hard met m-commerce: bijna alle grote e-tailers hebben een mobiele variant van hun winkel, soms in de vorm van een app, soms door een mobiele website. Mobiel biedt het voordeel van altijd en overal aanwezig zijn. Daarnaast kunnen shopping applicaties gemakkelijk gebruik maken van de functionaliteiten van de telefoon (zoals de camera en GPS). Het altijd innovatieve Amazon maakt graag gebruik van deze mogelijkheden.

Amazon vergelijkt en helpt je onthouden
In de app van Amazon vinden gebruikers het volledige Amazon assortiment. Daarnaast maakt de app slim gebruik van de camera. Ten eerste kan de app gebruikt worden als barcode scanner. Dat is handig voor prijsvergelijking als je klant in de offline winkel van je offline concurrent staat. Nog innovatiever is de dienst ‘Amazon Remembers’: een mobiele wensenlijst met slimme fotofunctie. Stel je ziet ergens de perfecte tuinstoel, maak er dan een foto van met je mobiel en Amazon zoekt het meest overeenkomende product uit het eigen assortiment voor je op. Je hoeft dus niet eens meer zelf te onthouden wat je leuk vindt, laat staan dat je er zelf naar op zoek hoeft te gaan.

Maar ook in B2B neemt mobile marketing gestaag toe. Steeds meer werknemers worden uitgerust met smartphones en tablets voorzien van slimme apps. Forrester Research verwacht dat bedrijven daar in 2014 al zo'n slordige 106 miljoen dollar aan besteden. Dat lijkt veel, maar is toch nog peanuts in vergelijking met het totale budget voor online B2B-marketing in 2014 van 4,8 miljard dollar.

Redenen voor mobile marketing
Marketeers die mobile marketing toepassen doen dat om meer omzet te genereren, betere service te kunnen leveren of om hun naamsbekendheid te vergroten. Dat blijkt uit onderzoek van softwareleverancier StrongMail onder achthonderd business leiders. Respondenten die nog geen mobiele marketing inzetten, zien een gebrek van een strategie en de juiste resource als de grootste obstakels.

Goed voorbeeld doet volgen
Softwareleverancier StrongMail vroeg achthonderd marketeers naar hun visie op mobiele marketing, waarvan 45 procent van de respondenten aangaf hiermee bezig te zijn. De belangrijkste reden om met mobiele marketing te beginnen zijn:

- Verhogen van de verkoop (59 procent).
- Verbeteren van de klantenservice (52 procent).
- Verhogen van de naamsbekendheid (49 procent).

Van de 55 procent die aangaf nog geen mobiele marketingprogramma te hebben ontwikkeld, ziet 37 procent wel de waarde, maar heeft nog geen strategie bedacht. Ruim twintig procent heeft een gebrek aan resources (22 procent). Driekwart van deze marketeers wil in een jaar tijd beginnen met mobiele marketing.

Mobile marketingbudget nog gering
Groot zijn de budgetten overigens niet. Bij 54 procent van de marketeers gaat slechts 5 procent van het totale marketingbudget op aan mobiele marketing. Bij een kwart van de ondervraagden ging zelfs minder dan één procent van het budget hier naartoe.

Mobiele websites meest favoriet
De mobiele website is de meest favoriete mobiele marketingvorm van zeventig procent van de ondervraagde marketeers. Daarnaast zijn mobiele applicaties (55 procent) en qr-codes 49 procent) ook populair. Ruim veertig procent van de marketeers heeft een koppeling gemaakt met e-mail, dankzij mobiele landingspagina’s (32 procent), het opslaan van een mobiel nummer bij het aanmelden voor e-mail (25 procent) en templates speciaal voor mobiele apparaten (22 procent). Iets meer dan een kwart van de marketeers gebruikt een crossmediale marketingcampagne waar mobiel ook onderdeel van is en bijna een derde van de ondervraagde marketeers gaf aan mobiele data te gebruiken om campagnes in andere kanalen te optimaliseren.

Waarvoor gebruiken klanten hun mobieltje?
Vrouwen gebruiken hun smartphone of tablet vaker exclusief voor sociale activiteiten, zoals e-mail en Facebook, alsmede voor het zoeken van informatie. Dat blijkt uit onderzoek uitgevoerd door het Amerikaanse onderzoeksbureau Prosper Mobile Insights. Mannen gebruiken voor chatten en online bankieren vaker exclusief de mobiele apparaten. Andere, uitgebreidere handelingen worden ook op de pc gedaan. Mannen en vrouwen zijn vrijwel gelijk in hun reacties op mobiele advertenties, waarbij gesponsorde verhalen of links het meest aantrekkelijk zijn.

Gebruik mobiel bij het winkelen
Uit onderzoek blijkt dat 70 procent van alle smartphone-gebruikers het toestel gebruikt tijdens het shoppen. Dit is exclusief het voorafgaande zoektraject naar het juiste product. Hiermee kunnen we stellen dat de mobiele technologie een belangrijk onderdeel is geworden van de customer journey.

Pew Research laat in een onderzoek naar in-store mobile commerce (2012) interessante cijfers zien van mensen die tijdens het shoppen hun smartphone bij de hand houden: 34% koopt het product direct in de winkel; 18% koopt het product later alsnog online; 9% heeft het product in een andere winkel gekocht; terwijl 37% het product uiteindelijk niet heeft gekocht. Dit betekent dat 50% van de consumenten het product uiteindelijk niet koopt op het moment dat zij tijdens het winkelen gebruikmaken van hun smartphone.

Verder lijkt het erop dat de overkill aan keuzes waartoe de smartphone toegang biedt, ervoor zorgt dat de consument ernstig gaat twijfelen over de aankoop. Hoe moet de winkelier omgaan met deze uitdaging? Als we ervan uitgaan dat smartphones de consument toegang geeft tot oneindig veel opties, moet het antwoord gezocht worden in het versimpelen van de grote keuzemogelijkheid en het terugbrengen van het aanbod naar een overzichtelijke hoeveelheid ‘beste keuzes’.

Effectiviteit van mobile advertising
Hoewel mannen en vrouwen de apparaten verschillend gebruiken, reageren ze hetzelfde op mobiele advertenties. Zo reageren mannen en vrouwen beide het sterkst op gesponsorde verhalen en links. Ruim elf procent van mannen en vrouwen gaf aan hier regelmatig aandacht aan te besteden, tegenover ruim twintig procent die aangaf hier af en toe aandacht aan te besteden. Daarna worden banners het meest bekeken, ruim acht procent kijkt hier vaak naar en ruim dertig procent procent kijkt hier af en toe naar. Op de derde plaats staan advertenties die voor of tijdens een video te zien zijn, met tien procent die hier vaak naar kijkt en bijna dertig procent die hier af en toe naar kijkt.

Expert is met 150 winkels één van de grootste elektronicaretailers in Nederland en ziet wel brood in mobile merketing. In dat kader heeft zij besloten samen te werken met het Nederlandse bedrijf AppVantages om op deze manier aanbiedingen en interessante kortingen rechtstreeks onder de aandacht van een geselecteerd publiek te brengen.

Klant laat merk vallen na slechte mobiele ervaring
Maar let op! Een goede applicatie of online service kan een merk maken of breken, zo blijkt uit onderzoek van het Britse mobiele marketingbureau Foolproof. Een app die niet voldoet aan de klantbehoeften verdient geen loyaliteit volgens driekwart van de ondervraagden. Applicaties die een goede klantervaring geven, helpen de consument efficiënter met zijn tijd om te gaan.

Enkele cijfers op een rij voor als je het niet goed aanpakt:
- Bijna 50% van de gebruikers van mobiele apparaten (smartphones en tablets) laat een merk vallen na een slechte mobiele ervaring.
- Ruim 89% geeft aan dat de eerste indruk van een applicatie of online service zeer belangrijk is.
- 56% stopt de inschrijving bij een te lang registratieproces.
- 49% stopt bij een te lang inlogproces
- Bijna 75% vindt dat een applicatie of service die niet aan de klantbehoeften voldoet, geen loyaliteit verdient.

Maar het levert ook voordeel op als je het goed doet:
- 35% ziet je als een merk dat in contact staat met de klant.
- 33% ziet je als innovatief
- Ruim 30% vindt dat een goede applicatie professionaliteit uitstraalt.

Daarbij helpen goede applicaties de klant om efficiënter met hun tijd om te gaan. Zo geeft 67% van de ondervraagden aan beter gebruik te maken van vrije momenten op de dag dankzij een smartphone of tablet. 60% heeft het gevoel meer tijd over te houden door kleine taken thuis en onderweg uit te voeren en bijna evenveel respondenten hebben het idee meer georganiseerd te zijn dankzij zijn mobiele apparaat.

Heb jij ervaring met mobile marketing of ken je succesvolle voorbeelden? dan hoor ik ze graag!

Bron: Customer Talk, JungleMinds, Emerce, Marketingfacts, Indora.nl, 2012.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen