maandag 6 augustus 2012

The Social Customer wordt steeds belangrijker

The Social Customer wordt steeds belangrijker voor bedrijven die ook in de nabije toekomst nog willen bestaan. Het gebruik van social media neemt namelijk steeds meer toe en daarmee ook de invloed van de klant. Enkele interessante nieuwsfeiten op een rij.


Sociale informatie belangrijk voor aankoopbeslissingen
Consumenten hechten bij het nemen van aankoopbeslissingen meer waarde aan sociale informatiebronnen (reviews van consumenten, reviews van experts, advies van vrienden) dan aan traditionele informatiebronnen (advertenties, media, advies van winkelpersoneel). Dat blijkt uit internationaal onderzoek van Reevoo en GMI Research.

De meeste invloed in Nederland hebben:
- Aanbevelingen van vrienden (51%)
- Consumentenreviews (44%)
- Expertreviews (41%)

Reviews spelen in Nederland vooral een rol bij boeken van hotels, reizen en vakanties (83%), kopen van een auto (72%), kiezen van een bank, hypotheek of kredietverstrekker (66%) en afsluiten of vernieuwen verzekering (65%).

Let op fake reviews!
Als aanbieder heb je dus baat bij veel positieve reviews. Om die reden laten sommige aanbieders nep klantbeoordelingen plaatsen op reviewsites. Hoe gemakkelijk dit is, blijkt uit graafwerk van het Duitse Computer Bild. Het onderzoek van Computer Bild laat zien hoe dit - via speciale bureaus - in zijn werk gaat. Het blijkt zeer eenvoudig om online reviews te manipuleren. Uit het kleinschalige onderzoek blijkt dat tot 1 op de 3 online reviews nep is. Duitse e-commerce experts schatten dat 20 tot 30% van de online recensies vals zijn. Nederlandse internetexperts denken dat dit ook in Nederland gebeurt. Hetzelfde fenomeen zie je bij het verkrijgen van followers en like's. Zo kun je op de website van socialmediadeals.nl followers en likes kopen, net zoveel als je wilt.

Social shopper besteedt twee keer zoveel in webshop
Consumenten die via social media aankopen doen in een webwinkel geven gemiddeld twee keer zoveel uit als een normale bezoeker. Dit blijkt uit de online retail marktmonitor van IBM over het eerste kwartaal van 2012. Door het steeds grotere aanbod van mobiele applicaties en op mobiel toegespitste websites is de populariteit van online shoppen via een mobiel apparaat toegenomen. Zo werd in het eerste kwartaal 13,3 procent van alle online aankopen met een mobiel apparaat gedaan.

Van de totale online retail sales is 2,4 procent afkomstig na doorverwijzing vanaf sociale media, zoals Facebook en Twitter. De social shopper besteedt echter twee keer zoveel als een normale online shopper.
Uit de marktmonitor komt tevens naar voren dat consumenten steeds positiever worden over de koopervaring bij webwinkels. Consumenten zijn optimistischer over online winkelen wanneer het aankomt op het gebruiksgemak, de prijs en de bijgeleverde diensten. Aan de andere kant zijn consumenten minder te spreken over de beschikbaarheid van producten die aangeprezen worden.

Kortom, het wordt tijd om The Social Customer centraal te stellen!
Vandaar dat 46% van de Nederlandse bedrijven experimenteert met social media, terwijl 23% van de onderzochte bedrijven social media nog helemaal links laten liggen.

Bron: Clou 56, Marketingfacts.nl, Telecompaper.nl, Telecommerce 06, 2012.



1 opmerking:

  1. Klantgerichtheid bij online bedrijven laat toch soms de wensen over. Soms kunnen ze het gevraagde niet leveren. Ook de dienst na verkoop klopt niet altijd. Maar inderdaad, nog meer klantgerichtheid en de verkoop zal nog meer stijgen. Een evolutie die niet te stoppen is, denk ik. De bedrijven die nalaten hieraan mee te doen gaan omzet verliezen. Straks gaan we een dagje shoppen, maar dan thuis met de laptop. Het ijsje zullen we wel zelf moeten pakken. Eva Joos. www.goaltrainingen.nl

    BeantwoordenVerwijderen