zondag 18 november 2012

Klanten beleven het echt heel anders

Doe je zo je best, beleven de klanten het toch heel anders. De Nederlandse klantbeleving is niet best als het gaat om het gevoel dat klanten overhouden aan hun contacten met leveranciers. Dat blijkt uit het Klantbelevingsonderzoek 2012. Klanten hebben niet het gevoel dat ze belangrijk zijn voor hun leverancier en het merendeel van de klanten vindt zijn aanbieder niet authentiek. Werk aan de winkel!


Eerste klantcontact is een daalder waard
Uit onderzoek blijkt dat het eerste klantcontact essentieel is voor een positieve klantbeleving. In vergelijking met 2011 zijn er weinig veranderingen zichtbaar en heeft net iets meer dan een kwart van de klanten een warm welkom gehad. Meer dan een derde van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant.

- 27% van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom geheten bij de organisatie.
- 23% van de klanten heeft een warm welkom gekregen bij de organisatie.
- 42% van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant door de organisatie.
- 14% van de klanten voelt zich wel gewaardeerd als klant door de organisatie.

Aanbieder doet niet wat de klant verwacht: functionele beleving houdt niet over
Die functionele beleving (doet de aanbieder wat ik verwacht) verschilt nogal per soort contactmoment. Zo is de functionele beleving van klanten tijdens het contactmoment klagen met 45% slecht te noemen. De functionele beleving is het hoogst bij het contactmoment betalen. In vergelijking met 2011 zijn de verschillen in de tijd voor de funtionele beleving per contactmoment niet groot te noemen.

Met een score van 42% is de functionele beleving binnen de overheid net als in 2011 het minst goed (2011: 44%). Binnen de woningcorporaties is er ten opzichte van 2011 sprake van een opvallende daling in functionele beleving. Met een functionele belevingsscore van 55% in 2012 is er sprake van een daling van 6% (2011: 61%).

Meer dan de helft van de klanten uit zich negatief
Over het algemeen beleven klanten het totaalbeeld van organisaties niet als positief. Meer dan de helft van de klanten uit zich negatief over het totaalbeeld van de organisatie.

- 66% van de klanten geeft aan dat de organisatie hen niet het gevoel geeft belangrijk te zijn.
- 55% van de klanten is daarnaast van mening dat organisaties niet authentiek zijn. Dit is een verslechtering
in vergelijking met vorig jaar, toen 51% organisaties niet authentiek vond.

Treurige cijfers die weinig verbetering laten zien ten opzichte van 2011. Doen de bedrijven het inderdaad niet beter, of zijn de consumenten kritischer geworden door bijvoorbeeld de fiananciele crisis?

Wie het weet mag het zeggen!

PS: Het Klantbelevingsonderzoek 2012: Uitgevoerd door Integron, Altuition en Teletrain: 4.021 respondenten, 22.873 contactmomenten. Onderzochte branches: Telecom / internet, Banken, Verzekeraars, Energiemaatschappijen, Overheid, Zorg, Woningcorporaties, Detailhandel. Onderzochte contactmomenten: Start klantrelatie, Informatie ontvangen, Betalen, Vragen, Klagen, Serviceverzoek.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen