zondag 4 november 2012

Service als klantenbinder: bediende komt weer terug

Hij komt weer terug: de bediende, net als in de jaren vijftig en zestig. Zo komt de pompbediende terug bij de Shell op de zogenoemde Service Zaterdag. Service als klantenbinder. Maar Nederland is een moeilijk volkje dat lastig te pleasen is met service.


Service als klantenbinder
Op Service Zaterdag neemt de pompbediende bij inmiddels meer dan 150 tankstations het tanken weer uit handen. Tanken, voorruitschoonmaken, oliepeil controleren, ruitenwisservloeistof bijvullen, het kan niet op. Volgens Shell fungeert deze service als klantenbinder, want mensen komen er voor terug. Maar de pompbediende komt alleen terug bij de tankstations aan de lokale binnenwegen. Langs de snelweg werkte het niet, want mensen zijn daar veel te gehaast en willen weer 'snel weg' (van daar dat Shell als eerste handige mobiele betaalmogelijkheden introduceerden zodat je na het tanken direct kan betalen en wegscheuren, ook een vorm van service die naadloos aansluit op de behoeften van klanten).

Nederlanders zijn moeilijk te pleasen
Hoewel de Nederlandse consument dit soort service op prijs stelt, zijn we maar mogelijk te pleasen met service. Dat blijkt uit een studie van American Express onder 11.000 consumenten uit elf landen. Ten opzichte van consumenten uit andere landen (Australiƫ, Canada, Duitsland, Engeland, Frankrijk, India, Japan, Mexico en VS) blijken Nederlanders erg veeleisend te zijn op het vlak van dienstverlening.

Enkele cijfers:

- 57% van de ondervraagde Nederlandse consumenten geeft meer uit bij het bedrijf na eerdere positieve ervaringen. In Mexico is dat 87% en in VS en Canada 75%.

- 7% van de ondervraagde Nederlandse consumenten is bereid meer te betalen bij het krijgen van een excellente service. In India is dat 22%.

- 33% van de ondervraagde Nederlandse consumenten verbreekt de verbinding als zij hun geduld verliezen in een contact met een klantenservicemedewerker. Meer dan in andere landen.

Service is een sterk cultureel bepaald element, dat ook uit dit onderzoek blijkt. Wij, calvinistische Nederlanders, vinden het moeilijk om iemand te pleasen en om gepleased te worden. Het resultaat is een status quo waardoor de kwaliteit van 'klantenservice' maar mondjesmaat verbeterd.

Consumenten geven klantenservice een magere zes
Het resultaat is dat Nederlanders de klantenservice van bedrijven gemiddeld een 6 geven. Een magere voldoende dus, zo blijkt uit onderzoek van softwareleverancier Trinicom onder 500 Nederlanders. De veel bekritiseerde banken scoren het best met een 6,8 en de telecom het slechts met een 4,8. Bijna de helft van de Nederlanders verwacht binnen een dag een reactie op een vraag of klacht en daar schort het nog wel eens aan. Het merendeel wil ook dat de klantenservice 's avonds en in het weekend bereikbaar is. Werk aan de winkel dus.

Eigen ervaring in de zorg
Aan bovenstaande zaken moest ik denken toen ik afgelopen weken een afspraak probeerde te maken met mijn eigen huisarts. Dat ging niet gemakkelijk. Wat ging er niet goed? Allereerst moet je de telefoon pakken, omdat het niet mogelijk is om bijvoorbeeld via de website of email een afspraak te maken, laat staan je zelf al in te plannen. Dus toen maar de telefoon gepakt, pfff. De huisartspraktijk was meerdere keren telefonisch niet te bereiken (tuut, tuut), vervolgens was de praktijk telefonisch niet te bereiken want "van 10.30 tot 11.00 hebben wij intern overleg" zo meldt de voicemail. De volgende poging om 16.15 uur 's middags strandde want "wij zijn na 16 uur gesloten". Uiteindelijk lukt het een afspraak te maken. Helaas liepen er alle consulten uit, waardoor ik al 45 minuten zat te wachten. Helaas geen enkel bericht of actie bij de praktijkassistenten. Er kwamen steeds meer mensen de spreekkamer binnen, dus maar weer vertrokken. Twee weken later ging het goed, hoewel het mij wel weer opviel dat de afgelopen 30 jaar niets in de huisartsenpraktijk is veranderd, ondanks dat ik inmiddels voor de derde keer te maken heb met een andere huisarts. Dezelfde grauwe vloerbedekking, zwarte tegels aan de muur, rommelige leesbladen, Enfin, de tijd had echt stil gestaan. Over gastvrije en belevingsgerichte zorg gesproken.     

Waar zie jij die 'good old' bediende nog meer verschijnen?
Wat zijn jouw belangrijkste ergernissen en wensen ten aanzien van de Nederlandse klantenservice? Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen.

Lees ook de tips van het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland.

Bron: Gelderlander, Telecommerce 04 en 05, 2012.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen