maandag 17 december 2012

Allianz begrijpt niets van klantgericht ondernemen

Allianz begrijpt niet veel van klantgericht ondernemen. Ik had vandaag de claimservice aan de lijn en daar word ik niet vrolijk van. Snappen verzekeraars het nog steeds niet? Dan kan Allianz een voorbeeld nemen aan Toyota die (in ieder geval voor mij) de zaakjes goed op orde heeft.


Wat doet Allianz verkeerd?
Veel, maar in een notendop mijn ervaring:
- Ik heb ruitschade aan mijn auto, een flinke barst. Omdat ik toch naar de Toyota dealer moet, lijkt het me handig dat zij meteen de autoruit vervangen. Dan hoef ik niet twee keer naar een garage.
- Toyota vindt dat geen enkel probleem, ze doen het graag. Mocht ik hierdoor een eigen risico moeten betalen bij mijn verzekeraar, dan neemt Toyota dat eigen risico voor haar rekening. Het is Toyota dus wat waard om mij als trouwe klant te behouden. Ze adviseren voor de zekerheid toch maar even contact op te nemen met Allianz. Zo gezegd, zo gedaan.
- Ik bel Allianz, afdeling claimservice. Klopt, zegt de dame, het eigen risico wordt in rekening gebracht als je de autoruit niet bij een van de aangesloten glasreparatiebedrijven laat vervangen (zoals Carglass en Totaalglas), want daar hebben ze scherpe prijsafspraken mee. Daar kan ik inkomen. Maar zo zegt de Allianz dame verder; als 'straf' wordt ook de B/M-trede een jaar niet verhoogd, want de ruitschade wordt dan meegeteld.
- Ik vind dat een vreemde gang van zaken, ook omdat ik bereid ben het eigen risico (via Toyota) te laten betalen. Waarom dat zielige gedoe met die B/M? Niets aan te doen zo zegt ze.
- Ik wil een klacht indienen, maar dat kan niet. Dat kan alleen als er een dossier is, maar dat is er niet, zo zegt de dame. (Ik ben wel al jarenlang klant bij Allianz, maar dat terzijde). Op mijn suggestie om het op een 'geeltje' te schrijven en het met haar baas te bespreken zegt ze: "dat heeft niet zo veel zin, want mijn baas doet er toch niets mee".
- Efin, zo ging dat nog even door. De details zal ik u besparen.
- Gelukkig is er Toyota nog, want die weten hoe je een prima klantenservice neerzet.

Lezen ze bij Allianz wel eens onderstaande persberichten en onderzoeken? Blijkbaar niet.

Belang van een goede klantenservice
Een goede klantenservice (customer service) heeft een sterke impact op de tevredenheid, vertrouwen en betrokkenheid van klanten. En daarmee ook op de loyaliteit van de klanten. Een kwalitatief goede klantenservice is dus een belangrijke succesfactor voor het binden en behouden van klanten.

Customer Service als vertrouwensfactor
Een supportafdeling, servicedesk of customer contact center dat de "klantenservice" optimaal heeft ingericht, draagt sterk bij aan het creëren van loyale klanten door het veranderen van de attitude van de klanten. Dat blijkt uit het wetenschappelijk onderzoek (proefschrift) van Zanna van der Aa. De kwaliteit van de klantenservice heeft namelijk een directe impact op tevredenheid met de organisatie, vertrouwen in de organisatie en betrokkenheid bij de organisatie, en daarmee een sterke indirecte impact op de loyaliteit van klanten.

Vertrouwen is een van de belangrijkste mediators als het gaat om loyaliteit. Klantenservice bepaalt het vertrouwen in de organisatie voor maar liefst 77,8%. Dat is extreem hoog. Organisaties doen er dus goed aan om te investeren in een kwalitatief goede klantenservice. Zeker gezien de huidige kloof die er vaak nog is tussen marketing en customer service, is hier nog veel winst te behalen.

7 drivers van een top klantenservice ervaring
Maar wat is nu precies “kwaliteit van de klantenservice”? Wat zijn nou de elementen die een klant beoordeelt in zijn ervaring met de klantenservice (het customer contact center) van een organisatie? Onderzoek van Zanna van der Aa onder 1.500 klanten laat zien dat er meer nodig is dan het sturen op wachttijd en Average Handling Time (AHT).

De meeste contact centers blijven redelijk vasthouden aan het sturen op zaken als wachttijd en AHT (tijd die het kost om de call af te handelen). Maar is dat anno 2011 nog wel waar de klant op zit te wachten? Uit het onderzoek onder 1.500 klanten van organisaties uit 4 verschillende branches komt naar voren dat er 7 ‘knoppen’ zijn die samen de kwaliteit van de klantenservice bepalen.

1. Betrouwbaarheid
Zeker voor dienstverleners is vertrouwen op dit moment een groot issue. Aangezien klanten tegenwoordig zeer afhankelijk zijn van contact via de klantenservice, is betrouwbaarheid van de klantenservice erg belangrijk. Hierbij gaat het om zaken als o.a. het stellen van de juiste vragen, het in een keer oplossen van de vraag en het managen van de verwachtingen.

2. Empathie
Deze driver heeft vooral te maken met de rol van de medewerker. Is hij/zij vriendelijk, luistert hij goed, neemt hij me serieus, is hij oplossingsgericht, etc. Hier komt dus training maar misschien sterker nog de intrinsieke motivatie om de klant echt te willen (maar ook te kunnen) helpen naar voren. Juiste recruitment en empowerment dus.

3. Klantfocus
Met klantfocus laat de organisatie zien dat het belang van de klant echt voorop staat. Worden afspraken nagekomen? Wordt er proactief advies gegeven? Heeft de klant het idee dat er van de signalen die de organisatie ontvangt van klanten, daadwerkelijk geleerd wordt?

4. Klantkennis
Deze driver is goed in te vullen met goede tooling. Het gaat erom dat de medewerker alle klant- en productgegevens tot zijn beschikking heeft, maar ook de contacthistorie. De crux is dan niet alleen om het tot je beschikking te hebben, maar ook aan de klant te communiceren dat je weet dat hij vorige week ook al contact heeft gehad.

5. Wachttijd
Bij wachttijd gaat het zowel om de tijd zelf als ook de kosten van het telefonische contact. Dit is een duidelijke dissatisfier. Op het moment dat het redelijk op orde is, heeft het weinig impact. Echter, als het gaat oplopen naar extreme wachttijd, dan wordt het uiteraard wel weer van belang. Maar voor vrijwel alle deelnemers gold dat het maar heel weinig impact had op de klanttevredenheid.

6. Toegankelijkheid
Dit is heel eenvoudig te realiseren, want het gaat om de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice en de openingstijden. De vindbaarheid is uiteraard een kwestie van op alle uitingen het telefoonnummer plaatsen en dit niet verstoppen achter tig doorkliks van FAQ’s. De openingstijden kunnen eenvoudig bepaald worden door ervaring en door met klanten in gesprek te gaan over wat zij wenselijke openingstijden vinden. En dat is echt geen 24u, dus ga het gesprek eens aan.

7. Keuzemenu
Het keuzemenu heeft een slecht imago en vele bedrijven denken dat het een enorme irritatiefactor is voor klanten. Uit het onderzoek blijkt dat dit reuze meevalt. Mits het keuzemenu maar logisch, duidelijk en niet te lang is, is het gebruik ervan totaal geen probleem. Zeker niet als dit betekent dat de klant uitkomt bij diegene die hem vervolgens in een keer goed kan helpen.

Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat bij de meeste organisaties die meededen, betrouwbaarheid en empathie het belangrijkste zijn voor de klantervaring. Wachttijd, toegankelijkheid en keuzemenu daarentegen, hadden vrij weinig impact. Voor klantfocus en klantkennis waren de resultaten minder eenduidig. Bij het ene bedrijf had het meer impact dan bij het andere bedrijf. Dit kan te maken hebben met het feit hoe volwassen de klantenservice al is.

Uit de resultaten blijkt wel eenduidig dat er tegenwoordig op meer drivers gestuurd moet worden voor een goede klantervaring dan alleen wachttijd en AHT. Onderzoek deze elementen onder je eigen klanten en je weet precies welke verbeteracties voor jouw organisatie het meeste resultaat hebben. Heb je dit onlangs al eens gedaan, dan ben ik reuze benieuwd naar jouw bevindingen!

En nu maar hopen dat verzekeraars ook iets anders gaan lezen dan alleen hun eigen polisvoorwaarden.

Bron: Marketingfacts.nl, 2011.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten