zaterdag 5 januari 2013

Worden banken wakker in 2013?

Wordt 2013 eindelijk het jaar van de financiele dienstverleners die klantgerichter gaan ondernemen? Zodanig dat je er als klant ook eens iets van merkt? Dat je een zeer blije, tevreden, trouwe en loyale klant wordt? Ik hoop het, maar ik betwijfel het ten zeerste. Een paar ervaringen en bedenkingen op een rij.

1. Rabobank
Ik ben zakelijk gezien al 12 jaar klant bij ABN-Amro, want de Rabobank wil mij in 2000 (als startende ondernemer) niet als klant hebben. "U kunt beter bij uw prive bank blijven". Kennen ze bij de Rabobank het effect van positieve of negatieve mond-tot-mondreclame en het begrip 'customer lifetime value'? Of het nu na zoveel jaren veel beter is geworden weet ik niet. Inmiddels ben ik toch al weer enkele jaren (particuliere) klant, maar het blijft akelig stil aan de andere kant van de tafel.

2. Aegon
Deze bank investeert volgens de media 60 miljoen euro in een nieuwe bank, met de naam Knab. Ze mikken daarbij op een iets hoger segment. Knab toetert rond dat ze (als Aegon dochter) het allemaal anders gaan doen en dat ze je een mooi financieel dashboard bieden over al jouw banken en rekeningnummers heen. Ik ben al jaren klant van Aegon, maar ik hoor nooit iets van ze. Dat komt waarschijnlijk omdat ze bezig zijn met een vijf jaar durend intern cultuurveranderingsprogramma om klantgericht te worden. En in die periode heb je natuurlijk geen tijd voor de klant, dus dat moet Knab dan maar opknappen. (Enkele jaren terug gaf ik een presentatie aan een groep Aegon-managers, waarin ik onder meer opperde om een, voor de klant, gemakkelijk financieel dashbord aan te bieden. Net als Yunoo dat toen al deed op pensioengebied. Zouden ze dat idee voor Knab opgepikt hebben? Wie weet.). En nu verwacht Aegon natuurlijk dat ik ook nog eens ga kiezen voor weer een bank daarbij, maar nu blijkbaar iets klantvriendelijker, gelikter en duurder. Met een handige overstapservice hebben ze me trouwens nog niet benaderd zijn, maar ik zal in het CRM-systeem wel als 'slaper' te boek staan en die moet je vooral niet wakker maken. (Oh ja, de aanleiding waarom ik ooit bij Aegon te gast was het feit dat men een fanprogramma heeft, maar dat ze te weinig fans krijgen).  

3. Tussenpersonen
Ik heb ook financiele producten bij meerdere intermediairs lopen. Dat is niet zo bijzonder als het lijkt, want een Nederlander heeft gemiddeld zo'n 15 financiele producten per persoon. Al die tussenpersonen zijn aardig en volgens mij ook wel deskundig op sommige gebieden, maar in de regel maar moeizaam vooruit te krijgen. Jarenlang hebben ze achterover kunnen leunen, genietend van torenhoge provisie-inkomsten (zeker bij hypotheek-, pensioen- en AOV-producten). Nu het op pro-activiteit en ondernemen komt blijft het angstvallig stil. Positieve uitzonderingen daargelaten, zoals het Sociaal Fonds Zelfstandigen. Dat klinkt duur, maar is een slimme tussenpersoon die als collectief fungeert. Tot op heden heb ik daar alleen nog maar positieve berichten over gehoord. Ze doen zaken met enkele grote verzekeraars en weten zo kortingen tot wel 50% te bedingen. Voor zo'n peperdure arbeidsongeschikheidverzekering (AOV) scheelt dat voor ondernemers al snel duizenden euro's. Het enige wat gewijzigd moet worden is het tussenpersoonnummer op de polis en dat is zo gebeurd. De rest denkt waarschijnlijk nog na over hoe ze omslag van provisiegedreven naar adviesgedreven moeten maken. En laat het SFZ nu de enige (!) financiele dienstverlener zijn waar ik als (trouwe) klant een leuke kerstkaart van kreeg?

4. Alle banken (op een enkeling na)
Banken (en levensverzekeraars op pensioengebied) doen maar weinig zichtbaars voor de klant om het vertrouwen van de consument te winnen. Achter de schermen zal men ongetwijfeld druk zijn met het implementeren van weer een nieuw stel boekhoudkundige regels (Basel 150 of zo), maar als klant hoor en zie je jarenlang niets. Behalve mooie productaanbiedingen waar je niet op zit te wachten. (Zelfs het benutten van de contacten rondom de obligate jaarlijkse polis- en waardeoverzichten laat men liggen; die zien er vaak nog uit of ze uit zo'n hele oude matrixprinter komen).  Met als gevolg dat de consument, met een paar spaarcentjes op de bank, zijn duur verdiende centen angstvallig over meerdere banken spreidt in de stille hoop dat het er op pensioendatum (maar liefst eerder natuurlijk) nog staat. Ook al heb je garantie-polissen, van onze banken krijg je zekerheid tot aan de deur.

En dit is nog maar het bekende topje van de ijsberg. De Triodos bank en ASN bank schijnen de bekende uitzonderingen op de regel te zijn. Veel te weinig als je het mij vraagt, wanneer worden de financiele bestuurders en marketeers wakker?

Als je een idee hebt wanneer, dan hoor ik het graag.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen