zaterdag 23 februari 2013

Investeren in customer experience en klantbeleving loont

Investeren in klantbeleving loont. 86 procent van de klanten zijn bereid om meer te betalen voor een betere experience. Dat lukt vooral door het klanten gemakkelijk te maken, te investeren in medewerkers en een goede klachtafhandeling.


The Customer Experience Impact Report
Dat blijkt uit onderzoek van RightNow Technology uit 2011. Al weer enige tijd geleden, maar dit online onderzoek van RightNow (inmiddels overgenomen door Oracle) onder 2291 volwassen Amerikaanse consumenten, laat enkele interessante uitkomsten zien die nog steeds relevant zijn:

- 86 percent of consumers will pay more for a better customer experience.
- 89 percent of consumers began doing business with a competitor following a poor customer experience.
- 79 percent of consumers who shared complaints about poor customer experience online had their complaints ignored.
- 50 percent of consumers give a brand only one week to respond to a question before they stop doing business with them.

Regiseer de klantervaring en manage de klantverwachting
Wat moeten bedrijven doen om de gunst van de klant te winnen? Volgens het onderzoek kunnen bedrijven het verschil maken door:

1. Friendly employees or customer service representatives (73 percent).
2. The ability to easily find the information or help they need (55 percent).
3. Personalized experiences (36 percent).
4. Brands with a good reputation (33 percent).

Neem klanten serieus en zorg voor een goede klachtafhandeling
Uit het onderzoek blijkt dat een goede klachtafhandeling zorgt voor zowel klantbehoud als voor klantambassadeurs. Een simple reactie op een ingediende klacht heeft de volgende effecten:

- 46 percent of consumers were pleased.
- 22 percent posted a positive comment about the organization

Wat te doen volgens de consument?
De onderzoekers vroegen wat organisaties moeten doen om een goede klantervaring te kunnen bieden? Dit is het antwoord van de respondenten:

1. Improve the overall customer experience (54 percent).
2. Make it easy to ask questions and access information before making a purchase (52 percent).
3. Improve search functionality and overall Website usability (36 percent).

Leer van veel gemaakte blunders
Uit het onderzoek kwamen verschillende gebieden naar voren waar bedrijven de fout in kunnen gaan. Een overzicht van veel gemaakte blunders volgens de onderzoekers:

- Pick up the phone. 58 percent of consumers noted that their expectations were not met because a company was unavailable by phone and e-mail.
- Shake a leg. 56 percent said companies are slow to resolve issues.
- Get a clue. 57 percent said companies are clueless; it sometimes feels like the consumer knows more about the company than the customer service agent.
- Be friendly. 51 percent said companies are impersonal; sometimes they can’t even get the customer’s name right.
- Know your customer’s interaction history. 34 percent said companies are forgetful; they don’t even remember a customer who has recently talked to a customer service agent.
- Get social. 16 percent said companies are antisocial; they are nowhere to be found on social networking sites.

Het recept is simpel. Investeer in medewerkers, wees bereikbaar, zorg voor klantvriendelijke klantprocessen, reageer snel en adequaat, zorg voor een goede klachtafhandeling, ken uw klant en wees daar waar uw klant is. Heb je nog meer recepten, dan hoor ik ze graag!

Bron: The 2011 Customer Experience Impact Report, RightNow Technology (Oracle).




Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen