donderdag 14 maart 2013

Co-creatie in de praktijk: TeamTopZorg

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 2 Menzis TeamTopZorg. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Klant in de driver's seat
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Menzis TeamTopZorg - Betere zorg voor iedereen



The Case
Zorgverzekeraar Menzis heeft in september 2010 het platform TeamTopZorg.nl geopend. Inzicht in zorgervaringen maken het mogelijk om te komen tot een beter zorgaanbod en verbeteringen in de structuur in de zorg. De ambitie is om van leverancier van diensten door te groeien tot belangenbehartiger. De co-creatie omgeving maakt het mogelijk om dit pad hiernaartoe samen met de klant te bewandelen. Uiteindelijk gaat het om positie te verbeteren in driehoek; verzekerde, zorginkoper en zorgaanbieder. Omdat ‘de zorg’ voor klanten vaak te abstract is om direct op verbeteringen te komen worden zij aangemoedigd om hun positieve én negatieve zorgervaringen te delen. Door deze ervaringen te bediscussiëren ontstaan inzichten en ideeën die de basis vormen voor concrete verbeteringen in diensten en producten. De voortgang van de implementatie van deze verbeteringen wordt actief gedeeld en besproken op de site. Hierdoor ontstaat, naast een verbeterde dienstverlening, ook een verhoogde betrokkenheid en begrip over de complexe wereld van de zorg. Moderatieteams bestaande uit medewerkers nemen deel aan het online platform, thema’s worden ingebracht om zo de dialoog te stimuleren. Op die manier worden interne platforms gekoppeld aan externe platforms. Resultaten na een paar maanden online zijn 3267 deelnemers, 744 ideeën, 222 verhalen, 2739 reacties, 2,1% actieve bijdrage en 9,6% lezers. Doelstelling is een community van 5000 actieve mensen.

Die doelstelling is meer dan gehaald. De actuele stand in maart 2013 is: 8664 leden, 5672 ideeën, 716 ervaringen en 37 resultaten. Kijk voor meer informatie op TeamTopZorg.nl.

Klantgedreven innoveren
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat'.

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

Menzis schakelt met TeamTopZorg de klant (en ervaringsdeskundige) via crowdsourcing in als idee-generator voor het bedenken van betere zorg, producten en diensten. Daarnaast betrekt TeamTopZorg via co-creatie klanten in het samen vormgeven van die betere zorg, producten en diensten. Een mooi voorbeeld hoe je klanten op verschillende manieren kunt betrekken bij het ontwikkelen van een betere dienstverlening.

Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag! De komende dagen volgt deel 3 in deze reeks.

In deze serie verscheen eerder:
1. Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen