dinsdag 5 maart 2013

Klantgericht ondernemen nog in de kinderschoenen

Klantgericht ondernemen staat nog in de kinderschoenen. Slechts 19% van de bedrijven zegt het onder de knie te hebben. De rest is er niet mee bezig of worstelt nog met het doelgericht en effectief managen van zaken als klantinzicht, klantwaarde en de klantlevenscyclus. Maar er is hoop: 50% van de bedrijven zegt zijn CRM-budget voor 2013 te verhogen.


Klantgericht ondernemen = Customer Centricity
Dat blijkt uit onderzoek van Insites Consulting, in opdracht van softwareleverancier SAS, naar ‘Customer Centricity’ onder 72 Nederlandse en Belgische organisaties.

De onderzoekers praten niet over klantgericht ondernemen, maar over Customer Centricity. Misschien vind men dat sexyer klinken, maar waarschijnlijk komt het omdat SAS een internationaal opererend bedrijf is.  

Wat is Customer Centricity?
Customer Centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als ook in de dagelijkse processen (zoals in de producten en diensten die worden aangeboden), in de manier waarop wordt gecommuniceerd en binnen de kanalen die worden gebruikt, met de bedoeling de relatie met de klant te versterken en tegelijkertijd de omzet te verhogen.

Pijlers van klantgericht ondernemen
Klantgericht ondernemen (Customer Centricity) kent volgens de onderzoekers een drietal dimensies:

1.     Klantbeleving (Customer Experience) is de som van alle ervaringen en interacties van een klant met een bedrijf, zowel online als offline.

2.     Klantwaarde (Customer Value) is de totale waarde van een klant, zowel de huidige als de potentiële waarde, zowel direct als indirect (de mate waarin de klant het bedrijf aanbeveelt en zijn mate van invloed, bijvoorbeeld op sociale media).

3.     Klantlevenscyclus (Customer Lifecycle)  is de (natuurlijke) evolutie van een klant in zijn relatie met de leverancier. Deze wordt bepaald door aspecten die verband houden met zijn/haar behoeften (levensstadia, levensstijl) en de (historische) relatie met het bedrijf en de ontwikkelingen daarin.

Drijfveren achter klantgericht ondernemen
Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven de klantgericht van de organisatie willen vergroten. Daarbij ligt het accent vooral op het verbeteren van de dienstverlening naar bestaande klanten.



Succesfactoren van klantgericht ondernemen
Om klantgericht ondernemen tot een succes te maken, zien de ondervraagde bedrijven verschillende succesfactoren.



Verbeteren van klantgerichtheid
Het verbeteren van de klantgerichtheid kan in hoofdlijnen langs drie lijnen. Bedrijven die beter scoren op deze drie gebieden zijn volgens de onderzoekers duidelijk meer Customer Centric en aantoonbaar beter in staat hun concurrenten voor te blijven:

1.     Klantinzicht (Customer Insight) gaat om het beter begrijpen van klanten en hun gedrag. Het identificeren van klanten, het beter begrijpen van gedrag en waarde, het onderscheiden van segmenten en identificeren van voorkeuren voor acties, producten, kanalen.

2.     Klantinteractie (Customer Interaction) gaat over het doen van de juiste actie of aanbiedingen, op het juiste moment, via het meest geschikte kanaal, met de ideale klant.

3.     Verbetering (Improvement )richt zich op het meten van de marketinginspanningen, direct actie ondernemen op de resultaten en deze voortdurend verbeteren. Continu leren van elke interactie over kanalen heen en de resultaten snel gebruiken om acties te verfijnen.

De leercurve van klantgericht ondernemen
Uit het onderzoek komt naar voren dat slechts 19% van de bedrijven van mening is dat ze voldoende klantgericht zijn en daar ook enigszins ervaren en volwassen in zijn. De rest is er niet mee bezig of worstelt nog met het doelgericht en effectief managen van klantinzicht, klantwaarde en de klantlevenscyclus.


Bedrijven vinden zichzelf het meest volwassen op vlak van Customer Experience en het minst ten aanzien van Customer Lifecycle zo blijkt uit het onderzoek van Insites Consulting.

Werk aan de winkel
Er is in ieder geval nog voldoende ruimte voor ondernemend Nederland en Belgie om de klantgerichtheid te verbeteren. En veel bedrijven zijn dat van plan. Bijna vijftig procent van de bedrijven in Europa zegt namelijk hun budget voor Customer Relationship Management (CRM) initiatieven te verhogen in 2013. Dat blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau Gartner. Slechts vijf procent verlaagt hun CRM-budget dit jaar. De belangrijkste doelstelling binnen CRM-initiatieven is, voor het derde jaar op rij, het verhogen van de klanttevredenheid.

Meer weten over het verbeteren van de klantgerichtheid van organisaties? Lees dan het boek CRM in de praktijk!

Bron: Sas.com, Marketingfacts.nl, Whitepaper ‘Customer Centricity nog in beginfase’, Brand Management, Customer Talk, 2013.




Geen opmerkingen:

Een reactie posten