zaterdag 6 april 2013

Aegon vergeet bestaande klanten met Knab en Kroodle

Bankverzekeraar Aegon  heeft kort na elkaar de online bank Knab en Facebook verzekeraar Kroodle gelanceerd. Leuk voor het aantrekken van nieuwe klanten, maar bestaande klanten van Aegon schieten er niets mee op. Wat doet Aegon fout?


Knab
Knab is een nieuwe internetbank en investering van Aegon. Zij biedt een betaalrekening, maar vooral een online financieel dahboard (kasboek en financieel plan). Op de website van Knab kun je een financieel plan maken. Je vult hiervoor gegevens in zoals inkomen en pensioen. Een grafiek laat zien wat de gevolgen zijn bij bijvoorbeeld arbeidsongeschiktheid en eerder stoppen met werken.



“We zijn niet voor iedere consument geschikt. We richten zich op mensen die twee keer modaal verdienen, of over minimaal vijftigduizend euro aan vrij opneembaar vermogen beschikken en die het leuk vinden om zelf hun financiën op orde te brengen. Naar schatting hebben we het dan over anderhalf miljoen huishoudens. We richten ons op een marktaandeel van acht tot tien procent.”, aldus Knab-oprichter Rene Frijters, in Management Scope, 3 december 2012.

De kosten zijn volgens de Consumentenbond hoog, namelijk €15 per maand. En de spaarrente valt tegen. Een inleg van €10.000,- levert uiteindelijk 0,7% rente op, aldus een bericht in De Telegraaf. Directeur service en innovatie, Marcel Kalse, geeft in een reactie op een column in De Telegraaf toe dat Knab als bank voor de klant die alleen wil sparen niet de meest interessante keuze is. “Je moet bij ons kijken naar het totaalpakket. Wij rekenen een 'fee' van 15 euro per maand, maar daarvoor krijgt de klant een totaalpakket aan producten en services, de spaarrekening is daar slechts een klein onderdeel van."

Kroodle
Kroodle is een splinternieuw submerk van Aegon en richt zich met name op jongeren. Kroodle belooft 'eenvoud' en 'transparantie'. Met alleen een Facebook-account en je mobiel kun je gemakkelijk verzekeringen afschaffen. Denk aan opstal-, inboedel- en reisverzekering. Aegon heeft geprobeerd het zo eenvoudig mogelijk te maken en zoveel mogelijk papieren rompslomp weggelaten. Zie ook de video. Insiders zijn enthousiast over dit initiatief want bij Kroodle staat snel en gemakkelijk verzekeren met je (sociale) mobiele Facebook-account centraal. En welke jongere heeft dat niet? (Op het gebied van transparantie valt op dat de naam van moedermaatschappij Aegon nergens te vinden is. Daar wil Kroodle blijkbaar niet mee geassocieerd worden.)



Wat moeten we hier nu mee?
Twee initiatieven waarin Aegon zich richt op yuppen en jongeren. Het goede nieuws is dat Aegon blijkbaar serieus aan de slag is met klantgericht ondernemen en het bieden van relevant klantvoordeel. Eerst via de nieuwe Knab bank en nu dus ook Kroodle. Hulde!

Als je er iets langer over nadenkt kom je vanzelf op het slechte nieuws. En dat is dat de bestaande, loyale en vaak waardevolle klanten van Aegon hier niets van merken. Die hebben via woekerpolissen, verborgen kosten en torenhoge provisies voor het intermediair, indirect mee betaald aan de investeringspot voor deze initiatieven (zo schat SNS Securities de investering in Knab op 50-70 miljoen), maar krijgen niets.

Aegon klanten willen ongetwijfeld ook een gemakkelijk financieel dashboard (Knab) of snel en gemakkelijk verzekeringen afsluiten (Kroodle). In plaats daarvan is het akelig stil van de kant van Aegon en blijft men achter met zeer matig gecompenseerde woekerpolissen.

Hopelijk heeft Aegon ook een 'masterplan' om dit soort innovaties en klantvoordelen z.s.m. voor de eigen klanten beschikbaar te maken. Om als Aegon klant ook (betaald) klant te moeten worden van Knab, Kroodle en al die anderen die er ongetwijfeld aan gaan komen, is misschien wat te veel van het goede.

Het vertrouwen van consumenten in  banken is inmiddels gedaald tot een historisch dieptepunt van 40% (onderzoek Gfk en Roland Berger). Het voortdurend introduceren van nieuwe submerken helpt niet dat vertrouwen te herstellen.

Mijn advies aan Aegon (en al die andere banken en verzekeraars) is om vooral en eerst te investeren in je bestaande core-business en je bestaande loyale klanten. Want daar is nog zoveel winst te halen op het gebied van klantgericht bankieren en verzekeren.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten