zondag 21 april 2013

Energiebedrijven doen aan klantenbinding

Energiebedrijven doen succesvol aan klantenbinding. Maar wel op een heel vreemde manier. Want 75 procent van de Nederlanders die wil overstappen naar een andere energieleverancier, doet dat niet vanwege de onduidelijke en onbegrijpelijke informatie. Dat levert onzekerheid op en resulteert in 'blijf zitten waar je zit'.


75 procent wil overstappen, maar doet het niet
Drie op de vier Nederlanders die zeggen dat ze de komende twee jaar gaan overstappen naar een andere energieleverancier, doen dat uiteindelijk toch niet omdat ze de informatie van energieleveranciers onduidelijk en onbegrijpelijk vinden. Daardoor lopen deze consumenten een besparing mis tot 400 euro per jaar.
Dat blijkt uit een rapportage van de Autoriteit Consument en Markt over Marktwerking en Consumentenvertrouwen (ACM) in de energiemarkt in de tweede helft van 2012.

Toyota is meest klantgerichte bedrijf van Nederland
Misschien kunnen energiebedrijven nog iets leren van Toyota. Toyota Nederland is uitgeroepen tot het meest aanbevolen en klantgerichte bedrijf van Nederland. In Wassenaar ontving woensdagavond de Toyota-organisatie als geheel de overall Customer Centric DNA Award (CCDNA) 2013 voor meest klantgerichte organisatie. In de sector automotive won Toyota deze titel voor de derde keer op rij. Winnaars in andere categorieën waren Lidl (supermarkt), Hema (retailer), Bol.com (online retailer), IZA (zorgverzekeraar), KPN (telecomaanbieder), Tridosbank (bank) en XS4ALL (Triple play providers).

Consument onderschat besparingsmogelijkheden
In 2012 stapte 12,6% van de consumenten over naar een andere energieleverancier van elektriciteit. Voor gas was dit 12,3%. Dat de overstappercentages niet nog veel hoger zijn, komt volgens het onderzoek ook omdat consumenten nog steeds onderschatten welke besparing ze kunnen behalen met een overstap naar een andere energieleverancier. Desgevraagd schatten consumenten in dat de kostenbesparing bij een overstap hen gemiddeld 89 euro zal opleveren. Als ze gevraagd worden bij welke besparing ze een overstap de moeite waard vinden, noemen ze een besparing van 175 euro per jaar.

37% van de consumenten zegt binnen twee jaar een overstap te maken. ACM stelt vast dat de informatie die energieleveranciers over hun producten geven in de ogen van consumenten veel te wensen over laat. Bijna een kwart van de consumenten vindt de informatie van energiebedrijven onbetrouwbaar tot zeer onbetrouwbaar. ACM maakt met de branche van energieleveranciers afspraken om de informatievoorziening te verbeteren.

Drie manieren voor klantenbinding
Organisaties kunnen op drie niveaus de klantenbinding beïnvloeden:

1. Het eerste niveau is het realiseren van een financiële binding. Die komt tot stand doordat consumenten er financieel voordeel bij hebben om klant te zijn. Denk aan prijskortingen en beloningen via bijvoorbeeld loyaliteitsprogramma’s.

2. Het tweede niveau is het realiseren van een sociale binding. Dit is een vorm van emotionele binding die te maken heeft met de wijze waarop de organisatie en zijn merken communiceren met klanten. Steeds vaker worden hiervoor online communities en fanprogramma’s ingezet. Bedrijven als Apple, Nike en Heineken zijn hier erg succesvol mee.

3. Het derde niveau is de structurele binding. Dit is een vorm van binding die direct te maken heeft met de levering van producten en diensten. Instrumenten hiervoor zijn abonnementen, contracten, ‘customized products’, insourcing van bedrijfsprocessen, koppelen van informatiesystemen of vervelende of kostbare overstapprocedures.

Energiebedrijven kiezen blijkbaar voor een structurele klantenbinding door onduidelijke en onbegrijpelijke informatie....Wat een mooi wereld!

Meer weten over klantenbinding en klantloyaliteit? Vraag dan het gratis e-book aan over 'Klantloyaliteit in de 21e eeuw'.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten