donderdag 16 mei 2013

Bedrijven gebruiken online video voor klantenservice

Online video is 'the big next thing'. Beelden zeggen immers meer dan duizend woorden. 72 procent van de bedrijven zet al online video in en dit aantal gaat de komende jaren sterk stijgen. Nuon zet online video in om klanten tekst en uitleg te geven over de jaarafrekening. Een moment waarbij de klantenservice overspoeld wordt met vragen.  
Nuon content over uitleg jaarafrekening per video
Tachtig procent van de 350.000 klanten die van Nuon een videoboodschap kreeg aangeboden met uitleg over de jaarafrekening, heeft die persoonlijke video bekeken. ‘Ruim zeventig procent heeft de video ook tot het einde uitgekeken. Het bevalt ons heel erg goed’, aldus Nuon-woordvoerder Ton Boon. Een jaar geleden startte de betreffende energieleverancier met deze vorm van klantcontact.

Wat vinden klanten van deze communicatievorm?
‘De reacties op social media en via het contactcenter zijn positief. De video wordt als duidelijk, leuk en innovatief ervaren.’

Hoe verhoudt dit kanaal zich tot de andere contactkanalen van Nuon?
‘Het doel van de video is onder meer de hoeveelheid vragen van klanten over de jaarafrekening te laten afnemen. De video is destijds gelanceerd in aansluiting op een flinke vereenvoudiging van de jaarnota. Sindsdien is de boodschap aan de klant een stuk simpeler: moet ik bijbetalen of niet, en om welk bedrag gaat het dan? Op termijn zal de hoeveelheid verkeer bij het contactcenter afnemen voor wat betreft de jaarnota. Op dit moment zijn hier echter nog geen cijfers over beschikbaar.’

Is Nuon eigenlijk uniek met deze service?
‘In ons Europese thuisland (Nederland, Duitsland en Zweden) doen wij dit als enige energieleverancier. Bij onze aanbieder van deze videotechnologie hebben we dan ook exclusiviteit bedongen voor de energiebranche in deze landen.’

Wat kan nog beter?
‘We willen vooral ook de doelgroep van de video uitbreiden, bijvoorbeeld door video te kunnen aanbieden bij klanten die geen gebruik maken van onze selfservice-omgeving MijnNuon. Daarbij is de videoboodschap op dit moment nog niet geschikt voor nieuwe klanten en hetzelfde geldt voor klanten die gebruik maken van stadswarmte.’

Gaat Nuon meer doen met serviceverlening via video?
‘We kijken altijd naar mogelijkheden voor uitbouw. Nu gaat onze aandacht echter uit naar het optimaliseren van de huidige video. We willen dat zo veel mogelijk klanten hun eigen video kunnen zien.’

Helaas heeft dit initiatief niet geleid tot een prijs in de Customer Centric DNA Awards 2013. In de energiesector ging de prijs voor meest klantgerichte energieleverancier naar Delta, op de tweede en derde plaats gevolgd door Eneco en Greenchoice.

Online video gebruik
Uit de 'online video monitor' van Quadia Online Video/Customer Touchpoint blijkt dat online video vooral wordt ingezet voor:
1. Verrijking van de eigen website
2. Adverteren
3. Interne communicatie. Met als belangrijkste doelen:
- 1 informeren van de doelgroep
- 2 verhogen naamsbekendheid
- 3 branding.

Slechts 32% van de marketeers stelt concrete doelstellingen op bij het gebruik van online video. Video's die vooral gedistribueerd worden via (1) eigen webiste, (2) YouTube, (3) social media en (4) partners en publishers.

Ken jij nog goede voorbeelden van het gebruik van online video voor het verbeteren van de klantgerichtheid en klantenservice, dan hoor ik het graag!

Bron: Telecommerce.nl, Customercentricdna.nl, Online video monitor, mei 2013.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen