zaterdag 25 mei 2013

Medewerkers maken het verschil in het gevecht om de klant

Het is al langer bekend: betrokken medewerkers zorgen voor meer tevreden en meer loyale klanten en dat leidt tot betere bedrijfsprestaties en betere financiële resultaten. In kort: betrokken medewerkers zorgen voor een sterk merk en een gezond bedrijf. Zorg dus dat je medewerkers gelukkiger zijn dan die van je concurrent en je wint het gevecht om de klant.


Service Profit Chain
Het positieve verband tussen  medewerkertevredenheid->klanttevredenheid->betere bedrijfsprestaties is al meerdere keren onderzocht en aangetoond. Ondermeer door Heskett, Schlesinger, Sasser e.a. in hun bestseller The Service Profit Chain – How Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value. 

Vele andere onderzoeken laten min of meer dezelfde uitkomsten zien. Een kleine bloemlezing.

Hogere inkomsten groei
Bedrijven met de meest betrokken medewerkers hebben een inkomstengroei die 2,5 keer zo hoog is als die van bedrijven die met medewerkers met de laagste betrokkenheid. Bedrijven die het beste scoren op zowel betrokkenheid als werkomstandigheden realiseren zelfs een inkomstengroei die 4,5 keer hoger is.

Hogere klanttevredenheid
Bedrijven met zeer betrokken medewerkers hebben klanttevredenheidsscores die 22% hoger zijn dan die van bedrijven met weinig betrokken personeel. Bedrijven die zich richten op zowel betrokkenheid en werkklimaat hebben een toename van klanttevredenheid van 54%.

Hogere effectiviteit en productiviteit
Organisaties met betrokken medewerkers zijn 47%-202% effectiever dan hun concurrenten. Organisaties met betrokken medewerkers zijn 43% productiever.

Minder personeelsverloop
Het personeelsverloop van bedrijven met een hogere graad van medewerker betrokkenheid is 40% lager dan dat van bedrijven met weinig betrokkenheid. Bij bedrijven die zich richten op zowel betrokkenheid als werkomstandigheden is het personeelsverloop met 54% teruggebracht. De kans dat betrokken medewerkers weggaan is 87% kleiner. Het vervangen van een vertrekkende medewerker kost tweemaal zijn jaarsalaris. Tel uit je winst.

Je moet als medewerker het goede doen voor mensen
Duco Sickinghe, CEO van het succesvolle Belgische Telenet en Manager van het Jaar 2011 in België, zegt er in de Volkskrant van 30 maart 2013 het volgende over: "Je moet zorgen dat je medewerkers gelukkiger zijn dan die van je concurrentie. Dan win je. Ik denk bijvoorbeeld oprecht dat de medewerkers van onze callcentra vandaag gelukkiger zijn dan die van onze concurrenten, en daardoor een leuker gesprek voeren met onze klanten. Het belangrijkste is dat medewerkers geen antwoorden moeten geven waar ze het als mens niet mee eens zijn. Je moet het idee hebben dat we als mens het juiste doen. Ik geloof diep dat financiële resultaten de uitkomst zijn van dit soort dingen".

Eerder schreef ik al over het effect van medewerkertevredenheid op klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat.

Tot zover het goede nieuws.

Betrokken medewerkers zijn spaarzaam
En dan nu het slechte nieuws: uit onderzoek uit 2007 bleek dat maar 15% van de Nederlandse werknemers zich hoog betrokken voelt. (Zou dat cijfers inmiddels hoger liggen of nog verder gezakt zijn?) Rara, hoe zou dat komen?

Niet voor niets staat 'internal branding' al jaren hoog op het verlanglijstje van de marketeer, zeker als het om dienstverlening gaat.Ken jij succesvolle voorbeelden van internal branding programma's dan hoor ik het graag.

Bron: Marketing Tribune, maart 2013 o.b.v. diverse andere bronnen (Hay, Blaauw Research, Heskett e.a., Erasmus Universiteit, Watson Wyatt, Gallup, NCFC, e.a.)



Geen opmerkingen:

Een reactie posten