zaterdag 4 mei 2013

Toyota meest klantgerichte bedrijf van Nederland

Toyota heeft de Customer Centric DNA Awards 2013 gewonnen.  Toyota blijkt er het beste in te slagen de klant centraal te stellen. Triodos Bank, de winnaar van de vorige editie is een goede tweede. In totaal zijn 11 awards uitgereikt aan de meest klantgerichte bedrijven per sector.


Meest klantgerichte bedrijven van 2013
TNS Nipo en BearingPoint hebben dit jaar voor de derde keer de klantgerichtheid van Nederlandse bedrijven onderzocht. Als basis voor de ranking vroeg TNS Nipo in totaal 10.000 consumenten naar hun ervaringen met de klantgerichtheid van organisaties in elf verschillende branches.

Een overzicht van de winnaars van de Customer Centric DNA Awards 2013:

- Automotive: Toyota (ook genomineerd waren BMW en Volvo)
- Banken: Triodos Bank (ook genomineerd waren ASN Bank en Rabobank)
- Energie: Delta (ook genomineerd waren Eneco en Greenchoice)
- Triple Play Providers: XS4ALL (ook genomineerd waren T-Mobile en Ziggo)
- Mobiele Telefonie: KPN (ook genomineerd waren T-Mobile en Vodafone)
- Online Retail: Bol.com (ook genomineerd waren Apple en Nespresso)
- Retail: HEMA (ook genomineerd waren Apple en IKEA)
- Supermarkten: Lidl (ook genomineerd waren Deen en Jumbo)
- Verzekeraars: Ditzo (ook genomineerd Centraal Beheer Achmea en Unigarant)
- Zorgverzekeraars: IZA (ook genomineerd waren OHRA en Univé)
- Publieke instanties: SVB (ook genomineerd waren De Belastingdienst en KvK)

De uitslag is voor mij als Toyota-klant geen verrassing. Eerder schreef ik al in 2009 over het verschil tussen Toyota en Opel. De klantgerichtheid van Toyota komt dus niet uit de lucht vallen, maar is het resultaat van een doordachte lange termijn aanpak.

Wanneer ben je winnaar?
De onderzoekers hebben een nieuwe maatstaf  ontwikkeld met 6 dimensies die volgens de onderzoekers in de huidige tijdsgeest cruciaal zijn voor bedrijven en instellingen:

1. Goedlopende en innovatieve processen; Optimaal gebruik maken van het internet en het gemak voor de klant voorop stellen.
2. Uitstekend gedrag van de medewerker; Begrijpen van het feit dat de medewerker in staat is om loyaliteit te bewerkstelligen bij klanten en van hen enthousiaste promoters te maken van het merk of bedrijf.
3. Consistente dienstverlening over alle kanalen heen tijdens de gehele klant levenscyclus; Een goede dienstverlening van het ene kanaal creëert het verwachtingsniveau van het andere kanaal.
4. Webcare performance; Een nieuwe realistische uitdaging om op de juiste manier te reageren voor het bedrijf.
5. Aanbevelingen; Beheersen van buzz is een integraal onderdeel geworden van klantrelatie management.
6. Vertrouwen als basis voorwaarde; Vertrouwen werd vroeger als vanzelfsprekend beschouwd, totdat de financiële onzekerheid dit veranderde in verschillende sectoren.

Deze zes dimensies vormen samen één barometer/maatstaf om sectoren en bedrijven met elkaar te
vergelijken.

Juryrapporten
Een overzicht van de juryrapporten per categorie:

Automotive: Toyota dé winnaar van 2013
Vorig jaar ging de Customer Centric DNA Award in de categorie automotive ook al naar Toyota. Dit jaar ging Toyota er met de prijs vandoor ten koste van de twee andere genomineerde automerken Volvo en BMW. Toyota gooit als winnaar hoge ogen op maar liefst vijf van de zes Customer Centric DNA pijlers: vertrouwen, NPS, medewerker performance, kwaliteit van de processen en webcare.

B0anken: Triodos Bank winnaar in een nog steeds zoekende branche
Net als vorig jaar én het jaar daarvoor waren ASN Bank, Rabobank en Triodos Bank genomineerd voor de Customer Centric DNA Award 2013 in de categorie banken. Triodos Bank ging met de award naar huis. Triodos Bank scoorde als enige bank maar liefst een negen op het aspect ‘vertrouwen’. Triodos werd ook tweede van alle onderzochte bedrijven, net na overall winnaar Toyota.

Energie: Delta wint in branche die meeste ontwikkeling op klantgerichtheid laat zien
De energiesector heeft zich als vrijwel enige onderzochte branche verbeterd op customer centricity dit jaar. Met veel concurrentie op prijs tussen de verschillende aanbieders, is het knap dat de consument nu duidelijk vooruitgang ziet op het gebied van klantgerichtheid in de energiebranche. Delta won van Eneco en Greenchoice, eveneens genomineerd. Delta wist als enige energieleverancier een dikke acht te scoren op het aspect vertrouwen.

Triple Play Providers: XS4ALL voor derde maal meest klantgerichte ‘alles-in-1’ provider
De alles-in-1 providers bungelen nog steeds in de laagste regionen, als het gaat om klantgerichtheid. Over het algemeen kunnen deze providers nog veel verbeteren aan hun customer centricity. De uitzondering die de regel bevestigt, is XS4ALL. Door haar goedlopende processen en klantgerichte medewerkers werd XS4ALL voor alweer de derde maal met grote voorsprong winnaar van de Customer Centric DNA Award in de categorie alles-in-1 providers. XS4ALL won van T-Mobile en Ziggo.

Mobiele Telefonie: KPN wint award in categorie mobiele telefonie
Het verschil in performance tussen de verschillende aanbieders van mobiele telefonie is niet zo groot. De providers scoren gemiddeld laag op het gebied van klantgerichtheid. Vooral op consistente dienstverlening. KPN laat juist een verbetering zien als het gaat om klantgerichtheid en ging met de award naar huis. Daarmee won KPN van Vodafone en T-Mobile.

Online Retail: Bol.com wint Customer Centric DNA Award 2013 voor online retail
We zien dat bedrijven in de online retail gemiddeld genomen het meest worden aanbevolen van alle branches. Ook scoren zij goed op webcare. Bol.com won in deze categorie van Apple.com en Nespresso. Bol.com is een sterk merk dat veel wordt aanbevolen. Ook scoort het bedrijf hoog op soepel lopende en consistente processen. Naast winnaar in de categorie online retail, heeft Bol.com het ook geschopt tot een plaats in de top-5 van overall winnaars.

Retail: Hema door Nederlandse consument gekozen tot meest klantgerichte winkel
Hema gaat altijd met haar tijd mee, en staat bekend om haar kwalitatief hoogstaande producten (tot design aan toe) voor een heel betaalbare prijs. Dit is door de consument beloond met een Customer Centric DNA Award in de categorie retail. In deze categorie waren ook Apple Store en Ikea genomineerd.

Supermarkten: Lidl alweer winnaar in een branche die door klanten zeer wordt gewaardeerd
Al moeten supermarkten het meer hebben van hun soepele, consistente processen dan van uitblinkende medewerkers, de branche als geheel scoort enorm goed op klantgerichtheid. Lidl won voor de tweede keer op rij. Ook Deen en Jumbo waren genomineerd. Ook dit jaar onderscheidt de supermarkt zich op het grote vertrouwen dat de klanten in de keten hebben. Naast winnaar in de categorie supermarkten, staat Lidl ook nog eens in de top-3 van overall winnaars.

Verzekeraars: Ditzo wint voor tweede maal op rij in categorie verzekeraars
Net als vorig jaar won Ditzo de Customer Centric DNA Award voor beste verzekeraar. Ditzo won met een neuslengte voorsprong van de twee andere genomineerden: Unigarant en Centraal Beheer Achmea.  Ditzo krijgt de hoogste aanbevelingsscore van alle verzekeraars. De klanten zijn lovend over de verzekeraar en geven hoge cijfers (achten) voor de soepel lopende processen!

Zorgerzekeraars: IZA meest klantgerichte zorgverzekeraar
In de markt voor zorgverzekeraars zien we de laatste jaren de concurrentie en nieuwe toetreders sterk toenemen. Ondanks die concurrentie zien de klanten geen grote verschillen tussen de aanbieders. IZA won als nieuwkomer in de top-3 nipt van de twee andere genomineerden: Univé en OHRA. Klanten van IZA zijn met name lovend over de medewerkers en de consistente dienstverlening van de zorgverzekeraar.

Publieke Instanties: SVB wint eerste award in categorie publieke instanties
De publieke sector blijft op alle onderzochte aspecten van customer centricity echter nog duidelijk achter op de onderzochte commerciële bedrijven. Gebruikers voelen zich lang nog niet altijd klant. Op het gebied van klantgerichtheid is voor de (semi-)overheid nog veel werk te verrichten. De Sociale Verzekeringsbank loopt een eind voor op andere publieke instanties. Ook op medegenomineerden De Belastingdienst en Kamer van Koophandel. De SVB wordt door gebruikers vooral gewaardeerd vanwege de klantvriendelijke medewerkers en de soepele processen waarmee ze zich kunnen meten met commerciële bedrijven.

Wil je meer weten over het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie, lees dan het boek CRM in de praktijk.



Bron: Customercentricdna.nl.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen