maandag 24 juni 2013

Kleine zorgverzekeraars zijn klantgerichter dan de grote maatschappijen

Kleinere zorgverzekeraars scoren beter dan de grote maatschappijen. Ze krijgen van klanten een hoger rapportcijfer en hebben meer ambassadeurs en meer loyale klanten. Snelheid en kwaliteit van de dienstverlening zijn daarbij cruciale succesfactoren. Goed om nog eens te horen: loyaliteit komt met de jaren en moet je blijkbaar verdienen.
KlantenMonitor Zorgverzekeringen
Enkele opvallende bevindingen uit de jaarlijkse ‘KlantenMonitor Zorgverzekeringen’ van onderzoeksbureau MarketRespons:

  • Voor het derde jaar op rij daalt de gemiddelde NPS van de top 10 zorgmarkt. De NPS komt uit op -10. Het aandeel promoters is significant gedaald, aandeel passives is gestegen. 
  • ONVZ weet dit jaar de nummer 1 positie te bemachtigen met een NPS van +35. Kleinere labels met een duidelijk profiel en regionale labels onderscheiden zich en zijn bovenaan in de ranking van loyale klanten terug te vinden. De grote labels VGZ, Zilveren Kruis Achmea en Menzis staan onderaan de ranking.
  • De gemiddelde beoordeling van de dienstverlening is vrij stabiel gebleven met een rapportcijfer van 7,8. PNOzorg en ONVZ scoren het hoogst met een 8,4 en 8,3. Met name de grotere labels scoren onder het gemiddelde cijfer van 7,8. VGZ, Agis en Menzis hebben de laagste score, namelijk een 7,5.
  • Snelheid is ook dit jaar een veel besproken onderwerp en komt bij verschillende aspecten ter sprake. Uit de verhalen blijkt ook dat de snelheid leidt tot positieve reacties. Als zaken snel afgehandeld worden, declaraties snel worden uitbetaald en de bereikbaarheid goed/snel is, is men heel tevreden. Maar snelheid vind je ook terug in zaken die men zelf kan regelen, bijvoorbeeld de mogelijkheid van online declareren.
  • Opnieuw tonen de resultaten duidelijk aan dat zorgconsumenten (consumenten die vaker zorg gebruiken) loyaler zijn aan hun zorgverzekeraar dan consumenten die gemiddeld niet veel gebruik maken van zorg. Uit de toelichting op de NPS blijkt ook wel dat binnen de groep promoters vaak consumenten zitten die veel gebruik hebben gemaakt van zorg en daar goede ervaringen mee hebben.
  • ‘Loyaliteit komt met de jaren’. Klanten die langer dan 4 jaar klant zijn, zijn loyaler dan degenen die net zijn overgestapt of korter dan 4 jaar klant zijn. Ook is te zien dat oudere klanten (65+) loyaler zijn en dat de leeftijdscategorie van 15 tot 64 jaar geen hoge aanbeveelintentie heeft.
  • Er duidelijk verschil in loyaliteit tussen klanten die wel of niet aanvullend verzekerd zijn. Degene met een aanvullende verzekering zijn wederom loyaler.
  • Gemiddeld geeft ongeveer 30% van de klanten aan voornemens te zijn om zich komend najaar (opnieuw) te gaan oriënteren op een nieuwe zorgverzekering. Tussen de aanbieders zijn er opvallende verschillen waarneembaar met betrekking tot heroriënteren. Het kleinste percentage is terug te vinden bij CZ met 19%. Het hoogste percentage vinden we bij Anderzorg met 55%. 

Loyaliteitsdrivers
Relevante thema’s voor zorgverzekerden zijn (op volgorde van meest genoemd):
1. Service (inhoud contact)
2. (Online) declareren
3. Vergoeding
4. Betalen
5. Premie
6. Contact (leggen)
7. Polis
8. Aanvullend pakket
9. Nooit problemen
10.(collectiviteit) korting

De meest enthousiaste klanten (promotors) bevelen hun zorgverzekeraar vooral aan wegens:
1. Service (58%)
2. Dekking (54%)
3. Vertrouwen (48%)
4. Kosten (31%)
5. Aandacht (17%)
6. Begrip (16%)
7. Belofte (9%)
8. Waardering (7%)
9. Reputatie (5%)

De meest ontevreden klanten (detractors) bevelen hun zorgverzekeraar juist NIET aan wegens:
1. Kosten (43%)
2. Dekking (27%)
3. Service (26%)
4. Aandacht (16%)
5. Vertrouwen (16%)
6. Begrip (13%)
7. Belofte (13%)
8. Waardering (5%)
9. Reputatie (3%)

Vergelijkbaar met vorig jaar is 5 op de 10 klanten enthousiast over de zorgverzekeraar. Wederom worden service, dekking en vertrouwen genoemd als reden voor tevredenheid. Andere resultaten zijn:

  • Snelheid wordt, net als vorig jaar, bij verschillende thema’s veel genoemd en is daarom de spin in het web. Met name bij service, contact en (online) declareren speelt snelheid een belangrijke rol. Binnen de thema's heeft snelheid vooral betrekking heeft op afhandeling, declaraties, online en betalen. 
  • Vertrouwen is altijd al van groot belang geweest voor enthousiaste klanten en dit zien we dit jaar ook weer terug.
  • Ook het waarmaken van beloften wordt vaker door zorgconsumenten genoemd als reden voor onvrede. Dit heeft vooral te maken met het niet nakomen van afspraken die medewerkers persoonlijk hebben gemaakt met klanten.
  • Zorgconsumenten zijn enthousiast over de persoonlijke aandacht die zij krijgen. Klanten die al langer dan 4 jaar klant zijn, zijn vaker enthousiast over de dienstverlening en hebben meer vertrouwen dan klanten die korter klant zijn. Tegelijkertijd zijn de kosten vaker reden voor onvrede voor klanten die al langer dan 4 jaar klant zijn. Ouderen (65+) vinden met name persoonlijke aandacht heel belangrijk en hebben meer vertrouwen. Jongeren kijken voornamelijk naar kosten en dekking.

NPS niet alles zeggend
Centraal in dit onderzoek staat de Net Promoter Score (NPS). Daarbij wordt gekeken hoe vaak bepaalde aspecten van dienstverlening, relatie of merk door klanten genoemd zijn. Hoe vaker een aspect genoemd wordt, des te sterker de invloed op de aanbeveelintentie. Een aspect dat weinig genoemd wordt, is voor klanten een relatief onbelangrijk argument om de zorgverzekeraar wel of niet aan te bevelen. En hoe hoger de NPS-score, des te loyaler de klant, aldus de onderzoekers. Op dit punt gaan de onderzoekers wat kort door de bocht, want er zijn meer factoren die een rol spelen als het om klantloyaliteit gaat. Maar het geeft al met al wel een goed beeld.

Big is not always beautiful 
De rode draad die uit dit onderzoek naar voren komt kunnen we als volgt samenvatten: kleine zorgverzekeraars en labels scoren beter dan de grote maatschappijen. Kleine(re) organisaties zijn blijkbaar beter in staat om de kwaliteit van de basisdienstverlening, het persoonlijke contact met klanten en het nakomen van beloftes te waarborgen. Daarbij neemt de loyaliteit van klanten toe naarmate de relatieduur, het aantal afgenomen producten en de leeftijd toenemen. Kortom, een mooie uitdaging voor de grote zorgverzekeraars.

Bron: KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2013, MarketRespons, April 2013.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten