vrijdag 26 juli 2013

Consument betaalt graag voor een betere klantervaring

Maar liefst 81 procent van de consumenten wil tot meer dan 20 procent extra betalen voor een betere klantervaring. Maar dat krijg je niet gratis daar moet je wel wat voor doen!


Inzicht in de Europese shopper
In juni 2012 liet Oracle een onafhankelijk onderzoek uitvoeren om een inzicht te krijgen in hoe Europese ‘shoppers’ zich voelen over hun interactie met het bedrijfsleven. Het onderzoek onder 1400 consumenten laat de voorkeuren van consumenten zien op het gebied van communiceren met merken, probleemoplossing, de impact van slechte klantenservice en wat de ideale klantervaring maakt.

Enkele opvallende bevindingen zijn:

  • 24% van de consumenten is niet of vrijwel nooit tevreden over het oplossen van problemen of beantwoorden van vragen door de customer service.
  • 59% moet meerdere keren contact opnemen om hun probleem of vraag onder de aandacht te brengen.
  • 82% vindt dat ze teveel moeite moeten doen om hun probleem of vraag naar tevredenheid opgelost te zien.  
  • 70% is gestopt met het kopen van goederen of diensten van een onderneming na het ervaren van een slechte klantenservice.
  • 64% is, na het ervaren van een slechte klantenservice, rechtstreeks naar een concurrerend merk gegaan om een aankoop te doen.
  • 46% heeft, na het ervaren van een slechte klantenservice, een negatief bericht geplaatst op online (social) media.
  • 47% laat zich bij de aankoopbeslissing beinvloeden door customer reviews en 37% door mond-tot-mondreclame.
  • 81% van de consumenten is bereid meer te betalen voor een betere klantervaring. 

Klant wil best betalen
Maar liefst 81 procent van de consumenten wil tot meer dan 20 procent extra betalen voor een betere klantervaring:

  • 56% van de consumenten wil 1%-4% meer betalen voor een betere klantervaring.
  • 30% wil 5%-9% meer betalen.
  • 12% wil 10%-14% meer betalen.
  • 1% wil 15%-19% meer betalen.
  • 1% wil 20% of meer extra betalen. 

Het geld ligt op straat, zeiden we vroeger. Maar dat krijg je niet gratis daar moet je wel wat voor doen! De belangrijkste key-drivers om meer te willen betalen voor een betere klantervaring zijn volgens het onderzoek:

  • Betere overall customer experience (40%).
  • Gemakkelijker contact opnemen, vragen stellen en informatie inwinnen (35%).
  • Gemakkelijker terugsturen (32%). 
  • Gebruiksvriendelijkere website en uitgebreidere zoekmogelijkheden (21%).
  • Meer maatwerk / personalisatie (21%).
  • Informatie op maat via mobiel (12%).
  • Toegang tot forums en communities over productervaringen (10%).
  • Betere zichtbaarheid op social media (10%).

Het gelukkigst maak je klanten door het probleem of de vraag van de klant in 1 klantcontact  op te lossen. Daarmee maak je 84 procent van de klanten erg gelukkig mee! Niet geheel onbelangrijk want 95% van de consumenten zijn minder loyaal na een slechte klantervaring.

Klanttevredenheid is niet genoeg 
Het rapport heeft de ondertitel “Why Customer ‘Satisfaction’ is No Longer Good Enough’. Daar is Oracle blijkbaar nu pas achter. Want het is al veel langer bekend dat klanttevredenheid alleen niets zegt, maar dat het vooral gaat om het krijgen en behouden van ZEER TEVREDEN klanten.

Meer weten over de ‘15 (on)waarheden over klanttevredenheid en klantloyaliteit’, vraag dan het gratis e-book aan.

Bron: 2012 Customer Experience Index Report Europe, Oracle.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen