dinsdag 23 juli 2013

De klant zit in de lead en wil transparantie en vertrouwen

De komende jaren zal de klant steeds meer in ‘the lead’ zijn. Klanten worden kritischer over hun persoonlijke gegevens en hun relatie met organisaties en bedrijven. Organisaties moeten hun CRM-strategie aanpassen om ook in de toekomst succesvol te kunnen zijn.


De glazen bol van CRM-experts 
Op verzoek van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PVKO) bogen 129 CRM-experts zich in juni 2012 over de trends en ontwikkelingen voor de komende tien jaar. Nu 1 jaar verder is het interessant om te kijken in welke mate deze trends zich nu - een jaar na de expertmeeting - hebben doorgezet.

Top-20 meest kenmerkende ontwikkelingen in komende 10 jaar (in volgorde belangrijkheid) volgens de geraadpleegde experts:

1. Klant bepaalt welke informatie (van hem) wel/niet naar organisaties gaat.
2. Transparantie tussen klant en leverancier is vanzelfsprekend.
3. Bedrijven zijn virtueler (samenwerken in netwerken, niet in gebouwen).
4. Vertrouwen is belangrijker dan prijs.
5. Datamining van klantgegevens vormt basis voor financieel succes.
6. Selfservice en service via communities is dominant.
7. Bedrijfskolommen steeds korter en daardoor efficiënter.
8. Meeste productontwikkeling geschiedt door co-creatie.
9. Commercieel initiatief ligt bij de klant.
10. Sales primair via internet/social media (social selling).
11. Kern van handelen is: maatschappelijke betrokkenheid.
12. Flexibele betalingsvormen (zoals pay what you want).
13. Grootste deel commercieel budget is verschoven naar social media.
14. Privacy aspecten domineren de dialoog met de klant.
15. Kortere aandachtspanne van klanten.
16. Prijs bepaalt de keuze van de klant.
17. Kanteninkoopcombinaties (zoals united consumers) zijn dominant.
18. Spiritualiteit vormt belangrijk onderdeel van klantstrategie.
19. Klantrelaties zijn ad-hoc.
20. Persoonlijke verkoop primair via streaming (beeld).

De komende 10 jaar zullen klanten steeds kritischer worden over hun persoonlijke gegevens, zo verwachten de CRM-experts. Zo zullen ze over 10 jaar zelf bepalen welke persoonlijke gegevens bedrijven mogen gebruiken en welke niet.  Ook zien ze de grenzen tussen bedrijven en klanten vervagen. Consumenten gaan zich nadrukkelijker bezighouden met de ontwikkeling van producten bij bedrijven. En bedrijven op hun beurt zullen virtueler opereren. Dus veel meer digitaal samenwerken in netwerken en niet fysiek in gebouwen. Transparantie en vertrouwen zijn in 2022 belangrijker dan de prijs. Datamining van klantgegevens vormt de basis voor klantinteractie en financieel succes en producten worden steeds vaker ontwikkeld via co-creatie.

Belangrijkste maatregelen voor productieve klantrelaties in 2022
Volgens de CRM-experts moeten organisaties op het gebied van CRM en klantrelaties vooral investeren in:

  1. Strategie (24%).
  2. Organisatie & Personeel (23%).
  3. Databaseanalyse (14%).
  4. Communicatie (10%).
  5. Nieuwe technologie (9%).
  6. Scholing/training (6%).
  7. Samenwerking (5%).

Voor organisaties begint het met logischer wijze met het opstellen van een strategie die vervolgens slim doorvertaald wordt naar organisatie, personeel en techniek. De praktijk laat echter zien dat bedrijven graag met de techniek beginnen en dan later bekijken wat ze ermee kunnen doen. Volgens mij een belangrijke reden waarom de resultaten van CRM en klantgericht ondernemen de afgelopen jaren zijn tegenvallen.

Meer klantgerichtheid leidt tot kritischer klanten
Klantgericht ondernemen is de afgelopen 10 jaar steeds centraler komen te staan. Volgens de verantwoordelijke managers heeft dit geleid tot de volgende (top 5 resultaten) ontwikkelingen:

  1. Hogere verwachtingen van klanten.
  2. Meer aandacht voor privacy.
  3. Meer winst per klant.
  4. Een groter servicebewustzijn.
  5. Meer klantvriendelijkheid bij bedrijven.

Opmerkelijk is dat ‘de ingewijden in dit vak’ van mening zijn dat klantgericht ondernemen de afgelopen 10 jaar steeds belangrijker is geworden, maar niet geleid heeft tot ‘meer klantgeluk’. Ook vinden de experts dat, ondanks de beschikbaarheid van meer data, kennis en betere systemen, het ‘klantbeeld’ nog niet optimaal is.

Dit laat maar weer eens zien dat klantgericht ondernemen lastiger is dan menigeen misschien denkt. Het formuleren van mooie klantbeloftes is een 1, het dagelijks waarmaken van al die beloftes tot op de werkvloer  is 2. En wat moet je met al die klantdata, als je vooraf niet eerst bepaald waarvoor je welke klantgegevens wil gaan gebruiken. Kortom, eerst denken, dan doen en 'less is more'. Ook met klantgericht ondernemen.

Bron: Expertonderzoek Klantgericht ondernemen, 6 juni 2012, PVKO.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten