dinsdag 30 juli 2013

Slechte klantervaring-customer experience kost bedrijven omzet

Een slechte klantervaring kost bedrijven geld, maar toch doet men er maar weinig aan. Dat blijkt uit onderzoek van Oracle onder senior managers. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat managers zich daar bewust van zijn, maar dat veel bedrijven er niets aan doet wegens allerlei obstakels. Klantgericht ondernemen blijkt dus opnieuw lastiger dan gedacht.


Obstakels verhinderen klantgericht ondernemen
Negatieve, inconsistente of irrelevante klantervaringen leiden tot 18 procent minder jaaromzet. Dat geven senior managers aan in een Europees onderzoek van softwareleverancier Oracle onder 1342 senior managers.

Hoewel managers zich bewust zijn van het verlies, zegt slechts 36 procent van de respondenten zich op de customer experience te richten. (64 procent doet er dus niets aan en kijkt schouderophalend toe). De grootste obstakels hiervoor zijn budget, verzuilde organisatie en het moeilijk bijhouden van klantreacties (CRM-proces). Ook denkt 53 procent dat klanten zullen overstappen naar een concurrent vanwege slechte ervaringen.

Als er wel een goede klantervaring wordt neergezet, dan zal een klant ambassadeur willen worden van een organisatie, dat denkt ruim 60 procent van de respondenten. Toch ligt de macht vooral in de handen van de consument, volgens 71 procent van de respondenten.

Verbeteren van crosschannel, customer support en aankoopervaring
Ondanks dat men weet dat klantervaringen direct invloed hebben op de omzet, zet slechts 36 procent in op het meten en verbeteren van klantervaringen. Twintig procent zegt daarin gevorderd te zijn. 

Als men de klantervaring wil verbeteren, worden de volgende keuzes gemaakt:
- 23% kiest voor verbeteren van crosschannel ervaringen
- 15% kiest voor  verbeteren van online customer support
- 14% kiest voor verbeteren van aankoopervaringen.

Tijdens het aankoopproces hebben drie aspecten vooral effect op de klantervaring, namelijk:
- persoonlijke communicatie over relevante aanbiedingen en informatie (49%)
- relevante oplossingen (49 procent)
- persoonlijk aanbod (46%)

Na aankoop heeft vooral invloed op de klantervaring:
- het afhandelen van klantvragen binnen een vooraf bepaald tijdsbestek (47%)
- betere betrokkenheid van de klantenservice (45%)
- meer productkennis (43%)

Aldus de respondenten. Bedenk dat dit onderzoek gebaseerd is op zelfevaluatie uit 'de losse pols', dus niet erg betrouwbaar. Maar het geeft wel een veelzeggend beeld, namelijk dat veel managers weten dat hun bedrijf onvoldoende klantgericht bezig is, maar niet in staat zijn om daar iets aan te doen.

Investeren in klantgerichtheid
De grootste investeringen vinden volgens de respondenten plaats op het gebied van een geïntegreerd klantbeeld over alle kanalen heen (28 procent), business- en klantanalytics (27 procent) en loyaliteitssystemen (26 procent). Bedrijven zoeken ook manieren om medewerkers bij dit soort projecten te betrekken door middel van technologie (31 procent), opleidingsprogramma’s en incentives (28 procent) en service level agreements (sla’s). Gemiddeld genomen willen bedrijven hun technologie gerelateerde uitgaven met vijftien procent verhogen.

De belangrijkste obstakels liggen volgens de respondenten op het gebied van beperkt budget (31 procent), verzuilde organisaties (25 procent) en het moeilijk traceren en bijhouden van de klantreacties (24 procent).

Maar wat zegt en doet de klant?
Na een slechte ervaring met een bedrijf zegt 94 procent van de Nederlanders direct over te stappen naar een concurrerend merk om daar een aankoop te doen. Dat blijkt uit een Europees onderzoek van onderzoeksbureau Loudhouse, in opdracht uitgevoerd van hetzelfde Oracle. Ruim 90 procent van de Nederlanders zegt dat het hen te veel moeite kost om een positieve klantervaring te krijgen. Ook zegt 54 procent van de Nederlandse respondenten bereid te zijn meer te betalen voor een betere customer experience.

Veranderingen in de klantervaring die volgens respondenten leiden tot meer bestedingen zijn het verbeteren van de totale gebruikerservaring (47 procent in Nederland) en het eenvoudig vragen kunnen stellen en het krijgen van betere toegang tot informatie voordat een aankoop wordt gedaan (36 procent). Ook vindt 33 procent van de Nederlanders een eenvoudig retourbeleid belangrijk en moet volgens 27 procent de gebruiksvriendelijkheid en de zoekfunctie op de website verbeterd worden. Daarnaast vindt dertien procent van de Nederlandse respondenten een gepersonaliseerde winkelervaring belangrijk.

Het zoveelste onderzoek waaruit blijkt dat klantgericht ondernemen bij veel organisaties nog een lange weg te gaan heeft. Heb je hierbij hulp nodig, bel of mail dan gerust even!

Bron: CustomerTalk.nl, 2013




Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen