woensdag 21 augustus 2013

Persoonlijke touch bepaalt kwaliteit van zorg

Hoe kijken consumenten en patiënten aan tegen de ziekenhuisbranche en wat zien zij als de belangrijkste pijlers voor goede zorg?. Die vraag stond centraal in een groot imago-onderzoek onder zorgconsumenten. Het antwoord in het kort: de ziekenhuiszorg in Nederland scoort goed en de kwaliteit van zorg wordt vooral bepaald door de eigen ervaring, die op zijn beurt de kwaliteit van zorg bepaalt.


Ziekenhuizen en ziekenhuismedewerkers scoren goed
Dit blijkt uit het imago-onderzoek dat de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) heeft laten uitvoeren door onderzoeksbureau Newcom Research & Consultancy. Ruim duizend consumenten en patiënten van 18 jaar en ouder hebben in mei 2013 de online vragenlijst ingevuld.

Het gemiddelde cijfer dat Nederlandse ziekenhuizen krijgen van consument en patiënt is een 7,4. Als de respondent het ziekenhuis en ziekenhuismedewerkers zelf kent, krijgen ze een iets hoger cijfer: 7,7 en 7,8. De respondenten vinden kenmerken als deskundig, hoge kwaliteit, klantgericht, persoonlijk, innovatief en betaalbaar het beste passen bij de ziekenhuizen en ziekenhuismedewerkers.

Ook geven patiënten die vaker gebruik maken van ziekenhuiszorg gemiddeld een hoger cijfer dan mensen die dat minder doen. Chronisch zieken die een langdurig beroep doen op de zorg, zijn gemiddeld nog positiever over het laatst bezochte ziekenhuis (7,9) en het laatste contact met een ziekenhuismedewerker (8,0) dan niet-chronisch zieken. So far, so good.

Hoe beoordelen wij de kwaliteit van zorg?
Bij de beoordeling van de kwaliteit van ziekenhuizen gaan respondenten vooral af op:

  1. Eigen eerdere ervaring (92% waarvan 48% zeer belangrijk)
  2. Ervaring van naasten
  3. Overzicht van ziekenhuiscriteria
  4. Oordeel huisarts
  5. Oordeel patientvereniging
  6. Keurmerk van het ziekenhuis
  7. Overzicht van rankinglijsten
  8. Oordeel zorgverzekeraar
  9. Oordeel opiniemakers via (sociale) media

Die eigen ervaring wordt vooral bepaald door:

  • Manier waarop men behandeld wordt
  • De persoonlijke benadering van de medewerker
  • De tijd en aandacht die de medewerker voor de patiënt heeft

Wat bepaalt de kwaliteit van zorg?
De ondervraagden geven aan dat de volgende elementen het meest belangrijk zijn:

  1. Hygiëne (76%)
  2. Uitleg over de behandeling (66%)
  3. Uitkomst van de behandeling (58%)
  4. Tijd en aandacht (57%)
  5. Patient veiligheid (56%)
  6. Respect en begrip (55%)
  7. Samenwerking en afstemming (50%)
  8. Vriendelijkheid (47%)
  9. Samenwerking met andere zorgverleners
  10. Aanbod geconcentreerde gespecialiseerde zorg

De kwaliteit van ziekenhuiszorg wordt door mannen en vrouwen op basis van verschillende criteria beoordeeld. Vrouwen hechten meer waarde aan zachte kenmerken, zoals tijd en aandacht, terwijl mannen vaker naar feitelijke gegevens kijken. Vrouwen vinden ook meer elementen van kwaliteit belangrijker dan mannen. Zo hechten vrouwen meer waarde aan een overzicht van ziekenhuiscriteria en het oordeel van patiëntverenigingen dan mannen.

Welke kwaliteitsindicatoren vindt men belangrijk?
De respondenten vinden de volgende indicatoren belangrijk om (vooraf) te weten:

  1. Complicaties per behandeling (89%)
  2. Wachtlijst per behandeling (82%)
  3. Sterftecijfer per behandeling (79%)
  4. Opnameduur van de patiënt (77%)
  5. Aantal operaties per specialist (75%)
  6. Prijs van de behandeling (62%)

Hoe gaan wij met kwaliteitsinformatie om?
De ondervraagden gaan als volgt met verstrekte/beschikbare informatie om:

  1. Vergelijkt informatie als die beschikbaar is (54%)
  2. Kan die informatie gemakkelijk vinden (37%)
  3. Vergelijkt nu al de kwaliteit van ziekenhuizen op internet (26%)

57 procent van de ondervraagden ziet negatieve berichten in landelijke media, maar slechts 13% overweegt daarom een ander ziekenhuis te kiezen. Consumenten en patiënten zijn door berichtgeving in de media wel kritischer gaan kijken naar de zorg. Toch blijft de overgrote meerderheid van ondervraagden het eigen ziekenhuis trouw.

Gebruik sociale media
Aardig om te weten ook: 30 procent vindt het goed dat ziekenhuizen actief zijn op sociale media en 20 procent vindt het belangrijk om zelf ziekenhuizen te volgen op sociale media. Uit scriptieonderzoek van Vermeer uit 2011 blijkt dat patiënten sociale media vooral gebruiken om met andere patiënten in contact te komen, om steun te krijgen van hun eigen sociale netwerk, om ervaringen te delen en als middel om de zorgverlener of de behandeling te evalueren. Men gebruikt sociale media nauwelijks voor contacten met zorgverleners of om bijvoorbeeld de uitslag van een onderzoek te krijgen.

Het zijn de medewerkers die het doen
Volgens de onderzoekers kunnen ziekenhuizen hun imago beïnvloeden door de frequentie, inhoud en duur van berichtgeving in de media en op internet. Daarbij vergeten ze de belangrijkste beïnvloedende factor te vermelden, namelijk het gedrag van ziekenhuismedewerkers op de werkvloer, want zoals uit het onderzoek blijkt, bepaalt dat voor 92% de kwaliteitsperceptie van patiënten.

Kortom, de gepercipieerde kwaliteit van de persoonlijke benadering, bepaalt de eigen ervaring (en die van de naasten en andere patiënten) en dat bepaalt weer de percipieerde kwaliteit van de geleverde ziekenhuiszorg.

Zoals ik al eerder heb gezegd: het zijn de mensen die het doen, dus stop je marketingbudget vooral in je zorgmedewerkers en het realiseren van een unieke klantbeleving, iedere dag opnieuw.

Bron: Imago Zorg Consumenten 2013, NVZ en Newcom Research & Consultancy. Motieven van patiënten en zorgverleners voor het gebruik van sociale media, N. Vermeer, Universiteit van Tilburg, 2011.

De zorg vormt een belangrijk onderdeel van de Nederlandse economie. Gezondheidszorg in Nederland is goed voor 15% van het bruto binnenlands product (bbp), ofwel €92 miljard. Van de zorguitgaven gaat ongeveer een kwart naar medisch-specialistische zorg. In 2011 was dat bijna €24 miljard. 60% van deze uitgaven wordt in algemene ziekenhuizen besteed. Volgens cijfers van het Centraal Bureau Statistiek (CBS) uit 2009 ontvangt ruim 7 miljoen patiënten jaarlijks een vorm van medisch-specialistische zorg. Dat is ongeveer 43% van de Nederlandse bevolking. 



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen