maandag 23 september 2013

De ROI van online klantbehoud

Webshops besteden het meeste marketinggeld aan het werven van nieuwe klanten. Maar investeren in klantbehoud levert meer op. Zo geven terugkerende klanten gemiddeld drie keer meer uit dan een eenmalige shopper. Zeven nieuwe klanten leveren uiteindelijk net zoveel op als 1 bestaande, terugkerende klant. Uit onderzoek van Adobe blijkt dat de ROI van online klantbehoud erg groot is.


Terugkerende klant geeft meer uit
Enkele cijfers op een rij. Afkomstig uit een onderzoek van Adobe. Zij hebben wereldwijd 180 webshops van grote retailers, met 33 miljard websitebezoeken, geanalyseerd.  De resultaten zijn vastgelegd in de Adobe Digital Index Report.

Adobe onderscheidt drie soorten webshopbezoekers / klanten:
1. Shopper: bezoeker die nog niet eerder iets gekocht heeft (nieuwe klant).
2. Terugkerende klant: bezoeker die 1 keer eerder iets gekocht heeft (bestaande klant).
3. Loyale klant: bezoeker die al meerdere keren een aankoop heeft gedaan (loyale klant).

De 90-5-5 regel
Wat blijkt uit het onderzoek?
- 90 procent van alle webshopbezoekers is ‘shopper’.
- 5 procent betreft een ‘terugkerende klant’.
- 5 procent bestaat uit een ‘loyale klant’.

En die terugkerende en loyale klanten brengen relatief gezien het meeste geld in het laatje. In onderstaande tabel staande cijfers van de Europese online shopper bij grote retailwebshops:


Investeren in bestaande klanten loont
Webshops geven het meeste marketingbudget uit aan shoppers. Maar een klein deel van hun total online marketingbudget gaat naar terugkerende en loyale klanten. De vraag is of dat een slimme keuze is want…

- 10 procent van de webshop bezoekers zorgt  voor 38 procent van de omzet. Dit zijn de terugkerende en loyale klanten!
- Een terugkerende klant geeft per webshop bezoek gemiddeld 3 keer meer uit dan een shopper.
- Een loyale klant geeft per webshop bezoek gemiddeld 7 keer meer uit dan een shopper.
- Tijdens de zomermaanden wordt het verschil nog groter; de verkoop aan terugkerende klanten stijgt met 4% per bezoek en de verkoop aan loyale klanten stijgt zelfs met 23% per webshop bezoek.
- De gemiddelde waarde per bestelling is per terugkerende klant (123 euro) en loyale klant (136 euro) iets hoger dan bij shoppers (119 euro). En dat komt vooral door...
- De conversieratio is bij terugkerende klanten (5%) en loyale klanten (9%) veel hoger dan bij shoppers (1%).

Verhogen van de klantwaarde
Adobe heeft grofweg 3 adviezen om de webshopomzet van shoppers, terugkerende klanten en loyale klanten te verhogen:
1. Verbeter de algehele conversie.
2. Motiveer oud klanten om terug te komen.
3. Onderzoek waarom klanten (niet) terugkomen.

Wat levert dit op? Adobe schat in dat de totale omzet met 10 procent stijgt voor iedere 1 procent van de shoppers die overgehaald worden om een herhaalbezoek c.q. herhaalaankoop te doen. Tel uit je winst.

Maar in de praktijk werkt het toch anders. Zo blijkt uit het Cross-channel Marketing Report 2013 dat maar 30% van de 900 onderzochte grote bedrijven (in de USA), zich echt met overgave richt op 'customer relationship marketing'. De rest doet het een beetje of besteed er helemaal geen aandacht aan.

Kortom, investeren in klantenbinding en klantloyaliteit loont, ook voor webshops!
Heb jij nog goede tips hoe je dit kunt aanpakken, dan hoor ik het graag.

Bron: Twinkle 10-2012, Adobe Digital Index Report, Cross-Channel Marketing Report 2013.



1 opmerking:

  1. Dit is nou precies waar www.Starred.com zich mee bezig houdt.

    Heel leuk geschreven.

    BeantwoordenVerwijderen