woensdag 11 september 2013

It Takes Two To Tango in de gezondheidszorg

Organisaties willen graag met klanten de dialoog aangaan. Die dialoog blijkt in de praktijk vaak lastiger dan gedacht. Je hebt daar nu eenmaal twee partijen voor nodig die elkaar begrijpen en niet langs elkaar heen praten. Laat dit laatste nu eerder regel zijn dan uitzondering, met als gevolg ontevreden klanten en in de zorg zelfs minder gezondheidswinst. Oplossing? Geef klanten communicatietraining.


Knelpunten voor een goed gesprek
Dat is de oplossing die onderzoekers van het Nivel, UMC St Radboud en VUmc hebben bedacht. Zij onderzochten de communicatie van patiënten met lymfklierkanker en ontwikkelden op basis daarvan een online training.

De onderzoekers bekeken wat patiënten zelf lastig vinden en wat hen helpt een goed gesprek met hun arts te voeren. “We kunnen artsen trainen, maar misschien valt er ook winst te behalen met het trainen van patiënten voorafgaand aan het gesprek”, zo dachten de onderzoekers.

Want effectieve communicatie tussen zorgverlener en patiënt is essentieel voor optimale zorg en helpt patiënten beter om te gaan met hun ziekte in het dagelijkse leven. Voor effectieve communicatie zijn zowel patiënt als zorgverlener verantwoordelijk. Patiënten moeten een zorgverlener gedetailleerde informatie over hun toestand kunnen geven, vragen stellen, checken of de zorgverlener hen begrijpt en ze moeten hun zorgen kunnen uiten. Het gebeurt regelmatig dat patiënten pas na het gesprek weer de vraag te binnen schiet die ze wilden stellen. “Een patiënt die actiever deelneemt aan het gesprek is naar verwachting beter geïnformeerd en beter in staat met de ziekte om te gaan.”

Drie communicatiefasen
De onderzoekers probeerden zicht te krijgen op de communicatievaardigheden van patiënten en verdeelden die in drie fasen. De onderzoekers probeerden te achterhalen wat patiënten in deze fasen belemmert en wat ze helpt.

  1. In de eerste fase wijten patiënten hun geringe vaardigheden nog veel aan hun eigen onkunde, ze voelen zich overrompeld en passief, en laten het nog allemaal over zich heenkomen. In deze fase worden ze belemmerd door emoties, dan komen uitleg en informatie onvoldoende over.
  2. In de tweede fase zijn ze meer proactief en intrinsiek gemotiveerd, gaan heel veel vragen stellen en informatie zoeken. In deze fase wil een patiënt heel veel informatie. Als de arts dan te algemeen blijft, belemmert dat een effectief consult.
  3. In de derde fase zijn patiënten zich heel bewust van het belang van hun eigen communicatie, ze weten wat op hen van toepassing is en kunnen gericht vragen stellen. In deze derde fase kan een patiënt beter sturen en aangeven wat hij nodig heeft. Dan worden vooral externe factoren, zoals wachttijden, een belemmering voor de concentratie.
Trainingsprogramma
Op basis van deze drie communicatiefasen hebben de onderzoekers het internet trainingsprogramma PatientTIME ontwikkeld dat men de komende periode gaat testen. Onderdeel daarvan is het met toestemming van de arts opnemen van gesprekken met een audioapparaatje. Zodat de patiënt thuis kan terugluisteren. Dat helpt bij het onthouden van belangrijke informatie. Door analyse van de geanonimiseerde audio-opnames kunnen de onderzoekers nagaan of deze aanpak patiënten helpt zich actiever op te stellen in het gesprek met de arts.

Shared decision making is nog utopie
Patiënten betrekken bij de besluitvorming en uitvoering van hun zorgbehoefte staat nog in de kinderschoenen. Dat schrijft de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ) in haar onlangs verschenen rapport 'De participerende patiënt'. De verwachting was dat de zorg hiervan beter en goedkoper zou worden. De zorg zou dan immers beter aansluiten bij de persoonlijke behoefte en voorkeuren. Er zou minder onnodige zorg worden geleverd.

De onevenwichtige relatie tussen arts en patiënt vormt echter een hindernis voor shared decision making. Er is een asymmetrie wat betreft kennis. En patiënten voelen zich vaak kwetsbaar en zijn angstig. Participatie is ook niet altijd mogelijk bij bepaalde acute behandelingen.

Voor de aanname dat shared decision making de gezondheidszorg goedkoper maakt, ontbreekt overtuigend wetenschappelijk bewijs, stelt de RVZ. Er zijn aanwijzingen dat goed geïnformeerde patiënten voor minder en goedkopere behandelingen kiezen. Daar staat tegenover dat patiënten ook veel wensen hebben. Dat kan in de diagnostische fase leiden tot onnodig veel onderzoek en dus tot extra uitgaven. Er is meer onderzoek nodig om hierover uitsluitsel te geven. Verder zitten er in het zorgstelsel financiële prikkels die artsen aanzetten tot behandelen, aldus onderzoekster Didi Braat. 'Doen levert artsen geld op, praten niet.'

Wel is er bewijs dat shared decision making de zorg beter maakt. 'Er is minder participatie dan patiënten willen en zouden kunnen', concludeert het RVZ. Voldoende reden volgens Braat om door te gaan op de weg van gezamenlijke besluitvorming en meer self-management.

De klant is een kameleon
Bedenk bij het inrichten van de dialoog met de klant, dat 'de klant' allang niet meer bestaat en dat die op verschillende momenten, verschillende rollen kan vervullen. In dit geval is de klant als patient als eerste afnemer van een zorgdienst, maar daarnaast kan de klant ook recensent (promotor, klager), ambassadeur, co-creator (innovator), inspirator (ideegenerator), kennisleverancier, beinvloeder, medebeslisser, aandeelhouder en netwerker zijn. Deze verschillende rollen vragen op verschillende momenten binnen de relatielevenscyclus om een ander soort dialoog.

Persoonlijke beleving geeft de doorslag
Een goede interactie tussen zorgverlener en patient levert ook meer tevreden klanten en een sterkere marktpositie op. Want uit onderzoek blijkt dat de, door de klant gepercipieerde kwaliteit van zorg, vooral wordt bepaald door de eigen persoonlijke ervaring. Een persoonlijke ervaring die vooral wordt gekleurd door de manier waarop patient bejegend wordt.

Zo schrijft het PWC Health Research Institute in haar rapport 'Customer experience in healthcare: The moment of thruth' dat voor 72 procent van de (Amerikaanse) consumenten de persoonlijke ervaring en de reputatie van de zorgaanbieder, meest bepalend is voor hun keuze van een zorginstelling.

Dit beeld komt overeen met de resultaten uit het imago-onderzoek dat de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen onlangs heeft uitgevoerd: de ziekenhuiszorg in Nederland scoort goed en die kwaliteit van zorg wordt vooral bepaald door de eigen ervaring.

Trainen van klanten? Een mooi voorbeeld van ‘omdenken’ in de gezondheidszorg. Hoe staat het met jouw dialogische voornemens? Hoe krijg jij een echte dialoog tot stand met jouw klanten? Ik hoor het graag!

Bron: Zorgvisie.nl, Nvz.nl, Rvz.nl, Pwc.com, augustus/september 2013.




Geen opmerkingen:

Een reactie posten