zaterdag 23 november 2013

In 6 stappen het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Hoe wordt je het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland? Simpel gesteld door als beste zes belangrijke stappen uit te voeren, van beschikbaar zijn als de klant er om vraagt tot oprechte betrokkenheid bij die klant. In 2013 had Plus Supermarkt dit het beste voor elkaar. Take-away: oprecht betrokken medewerkers hebben de grootste impact.


6 stappen op weg naar klantvriendelijkheid
Volgens de verkiezing van het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland vinden consumenten de volgende zes punten het meest belangrijk:

  1. Wees oprecht betrokken bij je klant: luister naar de klant, wees oplossingsgericht en voeg 'warmte' in het contact toe (27%). 
  2. Wees beschikbaar als de klant daarom vraag: ruime openingstijden, beperken wachttijden, 'vindbaar' personeel en goede online mogelijkheden (24%).
  3. Doe niet moeilijk over formaliteiten: geen kleine lettertjes, neem klanten zaken uit handen, heldere websites en online tools (11%).
  4. Kom de belofte, die je in reclame maakt, waar: manage verwachtingen, maak marketingbelofte waar, afspraak=afspraak  (11%).
  5. Val de klant niet onnodig lastig: kom alleen met relevante zaken, geef de klant 'snuffelruimte', geef aan wat je verwacht  (5%).
  6. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op: neem de klant serieus, bekijk de klant achter de klacht, wees open en transparant, los het op  (4%).
Tussen haakjes ( ) staat de impact van ieder punt op de ervaren klantvriendelijkheid vermeld. Wat blijkt? Oprecht betrokken medewerkers hebben de grootste impact en maken het verschil in het contact met de klant. Belangrijkheid en impact kunnen per branche enigszins verschillen.

Het meest klantvriendelijke bedrijf
Aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gaat een representatief online onderzoek onder 2500 Nederlandse consumenten vooraf. De respondenten zijn willekeurig geselecteerd uit De Onderzoek Groep, het consumentenpanel van onderzoeksbureau MarketResponse.

De respondenten kozen Plus Supermarkt uit tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. De supermarktketen kwam in 2013 voor het eerst de top tien binnen en wist gelijk beslag te leggen op de titel. Plus liet daarmee Miss Etam, winnaar van 2012, en Douglas achter zich. Zij werden respectievelijk nummer twee en drie.

De tien genomineerde bedrijven voor de titel Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zijn als volgt geƫindigd:
1. Plus Supermarkt
2. Miss Etam (branchewinnaar Retail)
3. Douglas
4. Landal GreenParks (branchewinnaar Leisure)
5. Gall en Gall
6. ANWB
7. Expert
8. Ikea
9. DA Drogist
10. bol.com

Luisteren naar de klant vormt de basis
Je weet waarom we twee oren hebben en maar 1 mond? Omdat we meer moeten luisteren dan praten. Een mooie spreuk van Ceno van Zitium, een oude Griekse wijsgeer. En dat geldt zeker ook voor bedrijven en organisaties die klantgerichter willen worden.

Volgens de ‘Luistermonitor 2013’ van onderzoeksbureau MWM2 doet de Hema dat als beste. Ruim 70 procent van de consumenten vindt dat de Hema goed luistert naar hun mening en wensen. MWM2 voerde het onderzoek onder ruim 1200 consumenten uit. Zara is met net 10 procent de slechtst luisterende winkel, van de 25 onderzochte, bekende winkelketens. Ikea staat op de tweede plaats van ‘best luisterende winkel’ (bijna 70 procent), Bol.com staat op de derde plek.

Om het gevoel te krijgen dat een organisatie naar hen luistert, vindt bijna 40 procent van de ondervraagden dat een organisatie de producten en diensten moeten leveren die ze willen hebben. Ook het snel antwoord geven op vragen of opmerkingen vindt 26 procent een belangrijke indicatie dat een organisatie luistert. Consumenten geven de voorkeur om via marktonderzoek en de website hun mening te delen met organisaties.

De Luistermonitor laat een samenhang zien tussen hoe goed een organisatie luistert en de mate waarin consumenten een organisatie aanbevelen aan vrienden en/of collega’s. De winkels die het best luisteren naar hun klanten zijn dan ook de winkels die het snelst aanbevolen worden door de consument. Eerder schreef ik al een artikel over 'Klantbehoud begint met luisteren'.

Hoe staat het met de klantvriendelijkheid en luistervaardigheden van jouw bedrijf?

Bron: Klantvriendelijkstebedrijf.nl, 2013, Marketing-online.nl, 2013, Magazine KLANT van MarketRespons.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen