vrijdag 15 november 2013

Klantbehoud begint met luisteren

Zorg voor betrokken medewerkers, geef ze de ruimte en zet in op hostmanship. Dat zijn in het kort de succesfactoren voor een betere klantenservice en beter klachtenmanagement. Zeven tips voor een betere klantervaring en meer tevreden klanten.


Gouden Oor Award
Energieleverancier Eneco zet er fors op in en heeft een aantal mooie tips paraat. Eneco kreeg de Gouden Oor Award voor beste klachtenmanagement vanwege hun aanpak waarin de persoonlijke ontwikkeling, werkbewustzijn en hostmanship centraal staan. Een aanpak met lef omdat bestaande resultaatindicatoren zijn losgelaten om ruimte te creëren voor een andere werkwijze en meer klantgedreven indicatoren.

Eneco kreeg de Gouden Oor Award 2013 vanwege:
  1. De resolute keuze om met ‘hostmanship’ helemaal te focussen op volwaardige betrokkenheid van medewerkers vanuit het vertrouwen dat werkelijk betrokken medewerkers resulteren in grotere betrokkenheid van klanten.
  2. Het vrijwillige karakter van het programma (coaching op vrijwillige basis) waardoor medewerkers op hun intrinsieke betrokkenheid werden uitgedaagd.
  3. De transparantie van het traject door medewerkers hun persoonlijke beloftes voor elkaar zichtbaar te laten maken (Wall of Committment) waardoor intern de kracht van kwetsbaarheid kon worden benut.
  4. Het accent op het positieve (juist binnen een afdeling klachtenmanagement) door oog te hebben voor complimenten en deze ook zichtbaar te delen (Wall of Fame).
  5. De daadwerkelijk inbreng van klanten in het programma waardoor klantbeleving echt tot leven is gekomen.
  6. De keuze om voorbij te gaan aan training (skills/vaardigheden) en te werken aan ‘werkbewustzijn’ in combinatie met persoonlijke ontwikkeling.
  7. De wijze waarop het ontwikkelingsprogramma inmiddels vanzelf is opgepakt door medewerkers (ambassadeurs) die zorgen voor continuïteit, bewaking en borging van Hostmanship.
De Gouden Oor Award werd voor de vijfde keer uitgereikt en is een initiatief van het Gouden Oor Platform. Eerder sleepten MCB Nederland (2007), ABN Amro (2009), Robeco Direct (2011) en vorig jaar Essent en KLM (special project) deze prijs voor de meest klantgevoelige organisatie in de wacht.

Feedback van klanten als verbeterimpuls 
In tegenstelling tot wat de naam doet vermoeden is de Gouden Oor Award een serieuze aangelegenheid. De toetsingskaders die worden gehanteerd bij deze uitverkiezing zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard, de ISO 10000-richtlijnen en internationale best practices. De standaard sluit aan bij de opvatting dat feedback van klanten een wezenlijke impuls vormt voor organisaties om de relatie adequaat te managen en – waar nodig – producten en processen op basis daarvan te verbeteren.


Luisteren naar klanten wordt voor organisaties alsmaar belangrijker. Managers begrijpen steeds beter dat een gewillig oor voor klanten en goed omgaan met hun vragen, opmerkingen en klachten belangrijker zijn dan ooit. Aldus de organisatoren van de Gouden Oor Award.

Moraal van het verhaal: meer luisteren, minder praten
Zeno van Citium, Grieks filosoof uit lang vervlogen tijden zei niet voor niets duizenden jaren geleden al: “De reden waarom we twee oren hebben en slechts 1 mond is dat we meer moeten luisteren en minder moeten praten.” Waarvan akte!



Geen opmerkingen:

Een reactie posten