maandag 2 december 2013

Klantbehandeling bepaalt de koopervaring

Organisaties die in staat zijn klantproblemen snel te verhelpen, creëren op die manier een geweldige klantervaring. Met 82 procent van de stemmen staat dit aspect op nummer 1 in de infographic van SlickText, ‘Taking care of your customers’. Niet onbelangrijk: maar liefst zeventig procent van de koopervaringen is gebaseerd op de manier waarop de klant zich behandeld voelt.


Problemen snel en in 1 keer goed oplossen
Volgens consumenten zijn dit de belangrijkste elementen voor een fantastische customer experience:
  1. Mijn probleem wordt snel opgelost (82%).
  2. Mijn probleem wordt gedurende één interactie verholpen (56%).
  3. Contact hebben met een vriendelijke customer service medewerker (45%).
  4. In staat zijn dezelfde persoon te spreken in geval van een follow-up (37%).
  5. De mogelijkheid hebben de interactie met een merk op te slaan en/of te printen (28%).
  6. In een later stadium gevraagd worden of alles naar wens is verlopen (27%).
  7. Aanbiedingen op maat krijgen (27%).
  8. In staat zijn andere activiteiten te kunnen doen terwijl mijn probleem wordt opgelost (21%).
  9. Niet met iemand hoeven spreken (17%).
  10. Een gepersonaliseerde beleving (17%).
Zeventig procent van de koopervaringen is gebaseerd op de manier waarop de klant zich behandeld voelt, aldus de respondenten. SlickText gebruikte voor zijn infographic verschillende bronnen, onder andere van Ascpect, Bain/Co en Harvard Business Review.

Bekijk de infographic
Zie onderstaand de infographic.  Klik hier voor de complete infographic.


Consumenten willen betalen voor een betere customer experience
Meer dan de helft van de ondervraagde consumenten zegt bereid te zijn meer te willen betalen voor een betere customer experience. Dat komt overeen met de resultaten uit ander onderzoek van Oracle onder 1400 consumenten, waarin 81 procent aangeeft meer te willen betalen voor een betere service.

Kortom, investeren in customer service en experience loont! Begin wel bij het begin: behandel de klant als koning!

Bron: MyCustomer.com en Telecommerce,nl, 2013.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen