zaterdag 14 december 2013

Ziekenhuizen en Autobedrijven gaan voor klantenbinding

Wat hebben ziekenhuizen en autobedrijven gemeen? Naast onderzoeken en 'repareren' gaan ze beide noodgedwongen meer investeren in klantbehoud. Algemene ziekenhuizen kiezen voor het bieden van zekerheid en een lage prijs. Autobedrijven zoeken het in het leren en proactief bedienen van de klant.


Kunnen we u helpen?
Steeds meer autobedrijven ontwikkelen een CRM-strategie waarmee zij klanten aan zich willen binden. Zo hopen zij de moeilijke tijden in de branche het hoofd te bieden.  De verkoop van nieuwe en gebruikte auto's en de omzet in werkplaatsen staat bij garages in Nederland al jaren onder grote druk. Tussen januari en september 2013 ging er gemiddeld iedere werkdag een autobedrijf failliet.

Medewerkers van callcenters bellen klanten bijvoorbeeld wanneer hun auto bijna aan onderhoud toe is, de apk nadert of om winterbanden te verkopen. Op die manier proberen autobedrijven de klantenbinding te versterken en te voorkomen dat klanten naar de concurrent stappen.

Volgens branchevereniging Bovag tonen steeds meer autobedrijven interesse in de mogelijkheden van een 'Klant Contact Center'. Voor veel (kleinere) autobedrijven zijn de forse investeringen in personeel en ICT echter een brug te ver. Zij zullen het moeten zoeken in het versterken van de persoonlijke band en een meer dan uitstekende service voor vaste klanten. Dan volgt via mond-tot-mondreclame de aanwas van nieuwe klanten als vanzelf.

Beter ten halve gekeerd
...dan ten hele gedwaald, zullen we maar zeggen. De automobielbranche heeft dan eindelijk ook de klant ontdekt, nadat jarenlang alleen platte verkoop de boventoon voerde. Op een enkele gunstige uitzondering na, zoals Toyota, want die brengen dit CRM-gedachtegoed al jarenlang met veel succes in de praktijk. Iets dat ik uit eigen ervaring kan onderschrijven (voor zover deze n=1 steekproef iets zegt).

BeterDichtbij
De Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen (SAZ), waarin 42 algemene ziekenhuizen zijn verenigd, lanceren de zorgverzekering BeterDichtbij. De SAZ is initiatiefnemer voor deze polis, maar gaat niet zelf verzekeren. Dit gaan verzekeraar a.s.r. en zorgverzekeraar DSW doen.

De veertig kleinere ziekenhuizen die in de SAZ zijn verenigd willen met de zorgpolis een antwoord geven op de groeiende concentratie van zorg in grote ziekenhuizen. Volgens de SAZ is het beleid van de grote zorgverzekeraars te veel gericht op het concentreren van ziekenhuizen van zorg in grote ziekenhuizen. De SAZ-ziekenhuizen zeggen zo’n 85 procent van de ziekenhuiszorg te kunnen bieden. Voor gespecialiseerde zorg kunnen verzekerden altijd terecht bij topklinische en academische ziekenhuizen. De verzekerde heeft hierin keuzevrijheid, aldus de SAZ-ziekenhuizen.

De initiatiefnemers benadrukken de “menselijke maat” die de polis biedt. “De SAZ-ziekenhuizen zijn stevig verankerd in de regio: ze kennen de patiënten, de huisartsen, de apothekers en andere zorgverleners in de regio. Landelijk werkt BeterDichtbij samen met 42 regionale ziekenhuizen. Hierdoor houdt BeterDichtbij zorg letterlijk en figuurlijk dichtbij, toegankelijk, menselijk en betaalbaar.”

Verzekerden bij BeterDichtbij betalen voor vijf veel voorkomende behandelingen GEEN eigen risico in de SAZ-ziekenhuizen: liesbreuk, galblaas verwijderen, kijkoperatie knie, heupprothese, staar operatie. Met de BeterDichtbij Bon hebben verzekerden recht op extra zorg naar keuze na een ongeval tot 250 euro. Verzekerden kunnen met hun vragen terecht bij de BeterDichtbij zorgcoach. Behalve de basisverzekering is er keuze uit vier aanvullende zorgpakketten. De zorg moet ook beter worden/zijn omdat de specialist in het ziekenhuis de lokale huisarts kent. De basispremie van de nieuwe BeterDichtbij polis bedraagt 93,50 euro.

Aantrekkelijk aanbod
Consumenten moeten steeds vaker de zorg zelf betalen, en kijken dus steeds vaker naar prijs. En dat loont, want in het ene ziekenhuis kost het plaatsen van een spiraaltje 168 euro terwijl dat in een ander ziekenhuis zomaar meer dan 1100 euro kan kosten, zo bleek laatst in een TV-uitzending van Radar (niemand kon het prijsverschil uitleggen, maar dat ter zijde. Het vooraf opvragen van prijzen is dus zeker slim om te doen). Tel uit je winst.

Ook merkt een grote meerderheid van de artsen dat patienten zorg mijden vanwege de kosten. Dit is het geval volgens 68% van de medisch specialisten en 74% van de huisartsen. Eén op de vijf consumenten zegt wel eens zorg te mijden. Dit blijkt uit recent onderzoek van TNS NIPO.

Het vooruitblik van een lage basispremie, ziekenhuiszorg dichtbij en geen of een veel lager eigen risico bij veel voorkomende gezondheidsproblemen, kan wel eens een aantrekkelijk aanbod zijn voor consumenten om over te stappen op deze nieuwe zorgpolis.

De hoogste tijd
Klantgericht ondernemen wordt dus ook in de gezondheidszorg en automotivebranche cruciaal. Waarom organisaties en bedrijven hiermee wachten tot het water aan de lippen staat, is mij een raadsel!

Bron: Skipr.nl, 2013, BNdeStem.nl, 2013, De Gelderlander, november 2013.



1 opmerking:

  1. Geldt dit niet voor een ieder product of dienst waarbij consumenten zijn betrokken? Geloof niet dat dit alleen voor auto’s en ziekenhuizen geldt.

    BeantwoordenVerwijderen