zaterdag 4 januari 2014

25 klantinzichten voor CRM-strategie die doeltreffend is

Levert 'Customer Relationship Management (CRM)' nu wat op? Wel als je het goed aanpakt. Daarom 25 wetenswaardigheden die van pas komen voor het opstellen van een CRM-strategie die doeltreffend is: meer loyale klanten die langer blijven, meer besteden en meer promoten.
25 wetenswaardigheden voor een doeltreffende CRM-strategie:
  1. 80 procent van de toekomstige bedrijfswinst, komt van 20 procent van de bestaande klanten (Gartner Group, Murphy). 
  2. Een groot deel van de omzet (soms wel 90 procent of meer) in een lopend jaar komt van bestaande klanten (Curry).
  3. Gemiddeld genomen zorgt 5 procent van de klanten voor 75 procent van de winst, zorgt 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet en kosten 80 procent van de klanten meer dan ze opbrengen (Curry).
  4. Gemiddeld 5 tot 30 procent van de klanten zit niet op de top van hun omzetniveau en kopen ook bij anderen. Bedrijven kunnen tot wel 400% klantomzet winnen ten koste van concurrenten (Curry). 
  5. 5 procent meer klantbehoud kan de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, verhogen van 25 tot 95 procent (Reichheld). 
  6. Een terugkerende klant geeft per webshop bezoek gemiddeld 3 keer meer uit dan een shopper. Een loyale klant geeft per webshop bezoek gemiddeld 7 keer meer uit dan een shopper (Adobe).
  7. Gemiddeld genomen verliest een bedrijf in vijf jaar tijd de helft van zijn klantenbestand (Reichheld).
  8. Nederland kent tegen de 15 procent beroepsoverstappers en kortingsjagers. Bij de overige 85 procent spelen vooral andere redenen een rol, waarbij service steeds belangrijker wordt (CRM in de praktijk). 
  9. 60 procent van de klanten die in een klanttevredenheidsonderzoek zegt tevreden te zijn, vertrekt naar een andere aanbieder (Harvard University).
  10. Het kost 5 tot 10 keer meer om een nieuwe klant aan te trekken, dan een bestaande klant te behouden (McKinsey, Bain Co, Ruby Newell-Legner).
  11. De kans om iets te kunnen verkopen aan een bestaande klant is 60-70%, bij een nieuwe klant is die kans 5-20% (Marketing Metrics).
  12. 2 procent meer klantretentie heeft hetzelfde effect als een kostenverlaging van 10 procent (Murphy).
  13. 4 procent van de ontevreden consumenten klaagt. 96 procent gaat gewoon weg (Harris Interactive). 
  14. 68 procent van de klanten vertrekt omdat ze denken dat het bedrijf niets om hen geeft (Rockefeller Corporation).
  15. 89 procent van de klantaankopen bij een bedrijf, volgt na een slechte klantervaring bij een ander bedrijf (Harris Interactive).
  16. 89 procent van de ontevreden klanten vertelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. (Amerikanen vertellen een slechte klantervaring door aan 24 andere mensen. Een positieve klantervaring wordt maar 15 keer doorverteld; American Express). Belangrijkste reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39 procent van de Nederlanders zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring (Right Now Technologies).  
  17. Er zijn 12 positieve services nodig om de effecten van een negatieve service goed te maken (Newell-Legner).
  18. 70 procent van de klanten wil opnieuw zaken met een bedrijf doen als hun klacht goed wordt opgelost  (Newell-Legner). 90 procent van de positieve ervaringen is gebaseerd op het oplossen van problemen (Bel).
  19. 73 procent van de consumenten houdt van een merk vanwege de vriendelijke service en bejegening (Harris Interactive).
  20. 80 procent van de bedrijven denkt dat ze een excellente service bieden, slechts 8 procent van de klanten is het daar mee eens (Bain Co).
  21. 85 procent van de consumenten is bereid meer te betalen voor een uitstekende service (Right Now Technologies). 
  22. 57 procent van de Nederlandse consumenten geeft meer uit bij het bedrijf na eerdere positieve ervaringen. In VS en Canada 75% (American Express).
  23. Bedrijven die customer service als hoogste prioriteit hebben, genereren een 60 procent hogere winst dan bedrijven die dat niet doen (Gartner Group, Murphy).
  24. Zeer tevreden klanten zijn trouwere klanten en nemen meer producten af. Zij zorgen voor het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de mond-tot-mondreclame (Reichheld).
  25. Bedrijven met zeer betrokken medewerkers hebben klanttevredenheidsscores die 22 procent hoger zijn dan die van bedrijven met weinig betrokken personeel (Hay Group). 
Mitsen en maren
Op ieder onderzoek is natuurlijk het nodige aan te merken, met alle mitsen en maren. Zo is er de spreuk van Benjamin Disraeli, oud Engels premier uit lang vervlogen tijden: "Er zijn drie soorten leugens: leugens, grove leugens, en statistieken". Volgens Byron Sharp, directeur van het Australische Ehrenberg-Bass Institute for Marketing Science, bestaat klantloyaliteit helemaal niet, maar kun je klanten aan je binden door easy-to-remember en easy-to-buy te zijn. Ook weten we inmiddels dat klanten niet zeggen wat ze doen en niet doen wat ze zeggen. Maar toch....

Zie de rode draad
Het gaat natuurlijk om de rode draad die zichtbaar wordt als je die hele stapel onderzoeken, boeken en praktijkervaringen van de laatste dertig jaar over het belang en de opbrengst van klantgerichtheid op een rij zet. En die rode draad is duidelijk zichtbaar: klantbehoud en klantloyaliteit leveren op langere termijn winst op. Dat wil dus niet zeggen dat het ook gemakkelijk is om dat voor elkaar te krijgen (of in alle gevallen de beste strategie)!

Hoe je dat aanpakt is het geheim van de smid, maar bovenstaande lijst geeft een aardige indicatie. Veel succes met je CRM-strategie!

Bron: CRM in de praktijk, 15 (on)waarheden over klanttevredenheid en klantloyaliteit, Klantloyaliteit in de 21e eeuw, Het Marketingwiel en Brandingstrategyinsider.com, 25-2-2013, CustomerThermometer.com, Klantgerichtondernemen.blogspot.com en tal van onderzoeken die in deze boeken en artikelen aan bod gekomen zijn.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen