dinsdag 28 januari 2014

6 oorzaken van afnemende klantloyaliteit

Consumenten worden minder loyaal en wisselen vaker en gemakkelijker van aanbieder. Dat geluid is steeds vaker te horen. Dit terwijl klantloyaliteit steeds belangrijke wordt voor bedrijven om te kunnen overleven. Wat gaat er fout? Zes belangrijke oorzaken van afnemende klantloyaliteit op een rij.


Oorzaken waarom klantloyaliteit terugloopt
Er zijn zes  belangrijke oorzaken voor de afnemende klantloyaliteit:
1.     Geen reden om te blijven
2.     Geen switching barrières
3.     Geen uniek aanbod
4.     Geen vernieuwing
5.     Geen klantgerichte organisatie
6.     Geen loyaliteitsstrategie

1.     Geen reden om te blijven
Uit eerder onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat 60 procent van de consumenten die weggaan bij een bedrijf, tevreden zijn over de dienstverlening. Veel klanten gaan niet weg omdat ze ontevreden zijn, maar omdat ze geen goede reden hebben om te blijven. Klanten blijven alleen als ze zéér tevreden zijn en er vertrouwen in hebben dat dit zo blijft.

2.     Geen switching barrières
Klanten die willen overstappen zijn niet gemakkelijk meer te binden. Er zijn leveranciers, producten en diensten in overvloed. De digitale wereld maakt dit aanbod voor iedereen transparant. Producten lijken allemaal op elkaar en zijn inwisselbaar. Consumenten vergelijken met hun mobiel tot in de winkel het aanbod en de prijzen van concurrenten. Klanten kunnen en stappen steeds gemakkelijker over. Nieuwe wet- en regelgeving, online shoppen en handige overstapservices maken die overstap alleen maar gemakkelijker.  

3.     Geen uniek aanbod
Waarom zouden klanten voor jouw merk of product moeten (blijven) kiezen? Veel bedrijven, merken en producten zijn onvoldoende onderscheidend. Consumenten switchen net zo gemakkelijk van Nokia naar Samsung, van Neckermann naar Kras, van Ohra naar Ditzo, van Aegon naar Rabobank, van Renault naar Peugeot en van Hyves naar Facebook. Consumenten ervaren geen enkel verschil tussen dit soort aanbieders. Als product, kwaliteit of service niet onderscheidend is, gaat men voor de laagste prijs.

4.     Geen vernieuwing
Consumenten zijn wel goed, maar niet gek. Dus als je het als bedrijf nalaat om te vernieuwen en mee te gaan met de tijd, houden klanten het voor gezien. Vraag dat maar aan Nokia, Oad, Free Record Shop, Hyves, Selexyz, Saab, Kodak, Polaroid, Harense Smid en vele anderen. Stilstand is nog steeds achteruitgang en daar houden de meeste klanten niet van.

5.     Geen klantgerichte organisatie
Veel bedrijven zijn nog steeds product- en functiegericht georganiseerd en niet proces- en klantgericht. Het gevolg is organisatiesilo’s met een versnipperde aanpak, waarbij contactkanalen niet zijn geintegreerd en waarbij de ene afdeling naar de andere wijst en de klant van het bekende kastje naar de muur wordt gestuurd. Klanten pikken die slechte behandeling of service niet meer en stappen eerder op. Hun ongenoegen vrijuit rondstrooiend op social media en bij feesten en partijen. Tel uit je winst.

6.     Geen loyaliteitsstrategie
Veel organisaties hebben geen loyaliteitsstrategie. Ze praten er veel over, maar doen er weinig aan. Men organiseert een enkele keer een relatie-event en verstuurt af en toe een nieuwsbrief. Zelfs de jaarlijkse nieuwjaarskaart is voor veel bedrijven te hoog gegrepen. Of men heeft een inwisselbaar loyaliteitsprogramma dat zijn doel voorbij schiet omdat het voornamelijk gebruikt worden door bestaande klanten die nu met extra korting kunnen shoppen.

Hoe dan wel?
Klantloyaliteit krijg je niet met een wat slimme marketingacties en adhoc prijsaanbiedingen. Daarvoor moet je een langetermijnstrategie uitstippelen gebaseerd op een inspirerende visie en missie. Want het is zoals Simon Sinek schreef in zijn bestseller The Golden Circle: “People don’t buy for what you do, but why you do it”.

Bouwstenen voor meer klantloyaliteit
De bouwstenen voor meer klantloyaliteit zijn in het kort:
1. Inspirerende visie en missie (meaningful marketing).
2. Klantgerichte organisatiestructuur (ondernemende teams, empowerde medewerkers).
3. Optimale klantbediening (omni-channel, customer journey, customer experience).
4. Nauwe klantbetrokkenheid (partnership marketing, co-creatie, crowdsourcing, communities).
5. Onderscheidend aanbod met toegevoegde waarde voor de klant (waar wordt die blij van?). 
6. Loyaliteitsstrategie (gedifferentieerde klantbenadering voor binden en boeien).
7. Sterke betrokkenheid van de top, directie en management (sturen, faciliteren, voorbeeldgedrag).

Keulen en Aken zijn niet op 1 dag gebouwd en dat geldt ook voor klantgericht ondernemen en klantloyaliteit. Ik zou dan ook maar snel starten als je de boot niet wilt missen.




Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen