maandag 13 januari 2014

Mobiele klant wordt de norm: al een omni-channelstrategie paraat?

Klanten zijn digitale alleseters geworden. Met meerdere devices zijn wij vanuit verschillende plekken op internet de klokrond actief. De mobiele klant wordt de norm. Onderzoeksbureau Aberdeen onderzocht het effect van een omni-channelstrategie. Conclusie: organisaties kunnen daar heel veel winst mee behalen. Bedrijven die nog geen omni-channel strategie hebben kunnen hun borst nat maken.


De cijfers zeggen het
Forrester Research onderzocht het gebruik van (mobile) devices en met name het switchen daartussen bij het internetten. De cijfers spreken voor zich.

1. Gebruik van desktop, laptop, tablet en smartphone voor internet
Gebruik van devices voor internettoegang. De laptop scoort met 69 procent nog het hoogst. De hoogste groei zit bij de tablet met +11 procent.


2. PC's zijn het startpunt voor het meer complexe internetwerk
Maar na de start op de PC wordt vaak geswitched naar andere devices. Van de mensen die met een PC op internet gaat zoeken, vervolgt 23 procent zijn zoektocht op zijn smartphone.


3. Smartphone's zijn het startpunt voor het algemene werk
Ook hier wordt er na de start vaak geswitched naar een ander device.


4. Met de smartphone gaan we vooral in de huiskamer het web op


5. Dat geldt ook voor het tablet


Gebruikersinterface gaat veranderen
Forrester Research concludeert nog een aantal andere zaken:

  • De desktop staat niet langer meer centraal.
  • Schermen worden kleiner en verdwijnen (denk aan Google Glass, iWatch).
  • Toetsenbord en muis hebben hun langste tijd gehad (spraakherkenning, sensoren e.d.) 

Het beeld is helder: het wordt mobiel en nog eens mobiel, zonder toetsenbord, muis, stekkers en draad. Met klanten die al naar gelang de situatie switchen van device en locaties. Kortom, bedrijven die geen mobile strategie hebben, gaan de boot missen als ze niet snel zijn.

Klanten denken niet in kanalen, die doen het gewoon
Consumenten zijn helemaal niet bezig met kanalen. Ze willen zelf bepalen wat ze waar op welke manier en op welk moment willen kopen. De consument betaalt, en bepaalt dus hoe retailers en fabrikanten er samen voor moeten zorgen dat het perfecte productaanbod op de juiste plaats aanwezig is. Dit is de belangrijkste conclusie uit het ABN-AMRO rapport 'Cross Channel Retail - De consument van 2015'. Samenwerking tussen online en offline kanalen is noodzakelijk. En misschien wel de meest opvallende conclusie van dit onderzoek: puur online kopen lijkt zijn hoogtepunt te hebben gehad. Lang niet alles wordt online beslist en aangeschaft, ook al lijken de explosief groeiende verkoopcijfers van online retail een andere indruk te geven.

9 tot 5 mentaliteit kan niet meer
Uit de zesde editie van de Social Media Monitor (Social Embassy, 2013) blijkt echter dat veel bedrijven moeite hebben met de nieuwe mobiele klant die altijd en overal online is. Een van de conclusies van het onderzoek is dat bedrijven steeds professioneler omgaan met social media, maar toch nog steeds moeite hebben met de always on-mentaliteit van consumenten. Bijna de helft van de merken is alleen op werkdagen tijdens kantooruren actief op sociale media. Dat terwijl consumenten sociale media steeds meer zien als een servicekanaal en verwachten dat merken ook ‘s avonds actief zijn en service aanbieden.

Omni-channel is het toverwoord
Een goede omni-channel klantervaringstrategie levert ook geld op: meer klantretentie, meer winst per klant en een hogere customer lifetime value. Dit blijkt uit recent onderzoek van analistengroep Aberdeen. Iets meer dan driehonderd bedrijven deden mee aan het onderzoek. De klantretentie is zelfs 91 procent beter dan bij bedrijven die geen onmi-channel strategie voor customer engagement en customer experience hebben. Bedrijven in zowel B2C als B2B omgevingen moeten volgens Aberdeen meegaan met de klant die op een toenemend aantal kanalen actief is en communiceert. Naast een 91 procent betere klantretentie zijn de cijfers van winst per klant en de customer lifetime nog veel groter. Volgens Aberdeen tonen deze cijfers aan dat een naadloze en consistente interactie met klanten over verschillende kanalen van cruciaal belang is voor klanttevredenheid en klantretentie. Dit sluit aan op eerdere onderzoeken waarin naar voren komt dat multi-channel klanten meer besteden en meer winst opleveren dan single-channel shoppers.

Over de winst van een omni-channelstrategie zegt Robert Bohemen, CMO van De Bijenkorf, in mei 2015 in het vakblad Emerce het volgende: multi-channel klanten besteden De Bijenkorf gemiddeld drie keer zo veel en doen bijna twee keer zo veel aankopen als store-only klanten. En vier keer zo veel als only online-klanten. De aankoopfrequentie per jaar is voor online only klanten 2,3, voor store online klanten 3,4 en voor multi-channel klanten 10 keer. Van alle online traffic komt in 2015 zo'n 60 procent via mobiel.   

Optimaliseer de Customer (Decision) Journey
Eerder schreef ik al dat de klant anders reist dan je vaak denkt. Houd dus bij het analyseren en vormgeven van de customer journey en je omni-channel klantcontactstrategie rekening met de vier fasen in het aankoop- en beslissingsproces van de klant: overwegingsfase, evaluatiefase, koopfase en loyaliteitsfase. Bekijk goed welke klantgedreven en organisatiegedreven touch points bepalend zijn per fase. Verdeel tenslotte je marketingbudget en inspanningen over de verschillende fasen en touch points. Zorg dat kanalen en touch points op elkaar aansluiten. Dat de klant consistentie ervaart in de interactie en ongeacht het device dat hij gebruikt. Zorg dat de klant niet in herhaling hoeft te vallen en voldoende tijd heeft om te switchen naar een ander device, wanneer het de klant uitkomt.

Kortom, hoe staat het met jouw omni-channelstrategie?

Bron: Customer Experience In The Post-PC Era, Forrester Research, 2013, Social Media Monitor 2013. The 2012 Omni-Channel Retail Experience en Omni-Channel Customer Care van Aberdeen. Cross Channel Retail - De consument van 2015, ABN-AMRO.  




1 opmerking:

  1. Wij hebben onze klantcontactstrategie onlangs veranderd en hierdoor zijn we echt veel beter bereikbaar voor onze klanten! We hebben hierbij goed nagedacht over het beslissingsproces van de klant, we zien nu al resultaat!

    BeantwoordenVerwijderen