maandag 27 januari 2014

Ontevreden horecagast komt nooit meer terug

Over klantbehoud in de horeca gesproken: driekwart van de gasten van restaurants of eetcafés die teleurgesteld zijn over hun bezoek, komt nooit meer terug bij de betreffende eetgelegenheid. Slechte kwaliteit van het eten, onvriendelijke bediening, te veel lawaai en lange wachttijden zijn de belangrijkste ergernissen.


Mensen willen vermaak
Uit groot consumentenonderzoek van horecaplatform Foodbrigade (1000 respondenten) blijkt dat de meeste mensen uit eten gaan voor een avondje vermaak: lekker eten gecombineerd met goed gezelschap is voor 83 procent van de Nederlanders de reden om uit eten te gaan.

Grootste boosdoeners
Maar de gastvrijheid van horecaondernemers laat nog wel eens te wensen over. Dat ervaar ik zelf regelmatig als ik weer eens een horecagelegenheid bezoek waar het personeel nauwelijks aandacht heeft voor zijn gasten en het allemaal plichtmatig afhandelt. Als je weet dat mensen vooral voor 'vermaak' komen, is dat nu juist niet de goede aanpak.

Waarom gasten volgens het onderzoek nooit meer terugkomen na een slechte ervaring:
• Slecht eten (60%)
• Onvriendelijke bediening (39%)
• Lange wachttijden (21%)
• Luidruchtige kinderen (11,5%)
• Te harde achtergrond muziek (9,6%)
• Oncomfortabel meubilair (4,7%)
• Gebruik social media (2,9%)

Maar let op, deze percentages liggen bij verschillende leeftijdscategorieën en doelgroepen anders. Zo is uit ander onderzoek bekend dat veel senioren vertrekken als de achtergrond muziek te hard is of als het meubilair niet prettig zit.

Basis moet op orde zijn
"Veel ergernissen van gasten liggen in de handen liggen van de horecaondernemer," aldus de onderzoekers. "Vriendelijke bediening en goed eten zijn de basisvoorwaarden. Dat mόet op orde zijn. De verleiding van gasten begint bijvoorbeeld al bij de menukaart. Zij willen bijzondere gerechten, producten van het seizoen of dagmenu's."

Negatieve ervaringen worden gedeeld
Als gasten eenmaal teleurgesteld zijn is dat voor 75 procent van de respondenten reden om nooit meer terug te komen. Vrouwen zijn daar met 77 procent nog strenger in dan mannen met 72 procent.  79 procent van de ondervraagden geeft aan een negatieve ervaring te delen met vrienden en kennissen of zet het op internet.

Vinger aan de pols
Om te voorkomen dat gasten nooit meer terugkomen moeten horecaondernemers dus erg goed opletten. Is de klant echt tevreden? Of is er iets dat zijn avond nog positief kan beïnvloeden? Denk aan een ander tafeltje aanbieden, de achtergrondmuziek wat zachter, wat meer tekst en uitleg over de menukaart of ter afsluiting een lekker drankje van het huis?

Foodbrigade concludeert: “Die kleine dingen kunnen een groot verschil maken voor de gast én de horecaondernemer." Kortom, het zijn de kleine dingen die het doen, ook in de horeca.

Bron: horecaentree.nl, 2013.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen