donderdag 9 januari 2014

Waarom SNS Reaal geen blije klanten heeft

Veel bankklanten zijn ontevreden, want ze zitten nog steeds met een woekerpolis die niets meer waard is. Zo ook bij SNS Reaal. “Want uiteindelijk zijn de meesten niet blijer geworden dan ze waren”, concludeert de hoogste baas van SNS Reaal. Logisch dat klanten van SNS Reaal ontevreden zijn en geen vertrouwen in de bank hebben. Wat doet SNS Reaal fout?
De woekerpolis affaire woekert voort
Volkskrant-redacteur Toine Heijmans ging verhaal halen bij Seada van den Herik, Directeur Leven en Hypotheek bij verzekeringsmaatschappij SNS Reaal. Daarover deed hij verslag in een artikel in de Volkskrant op zaterdag 4 januari 2014.

SNS Reaal verkocht ooit 760.000 duizend woekerpolissen waarvan er nu nog 400.000 actief zijn verdeeld over 250 verschillende soorten polissen. Hoe ingewikkeld en ondoorzichtig wil je het maken?

Zijn situatie in het kort:

  • Product = Mega Lijfrente Plan van SNS Reaal
  • Ingelegd bedrag = 12.000 euro
  • Ingehouden door SNS Reaal voor ‘kosten’= 4.800 (40 procent)
  • Vergoeding adviseur/tussenpersoon = 25 procent van de inleg
  • Opgebouwde waarde = Minimaal en ver beneden prognose, doordat er eerst ‘stiekem’ torenhoge kosten worden ingehouden en daarna het beleggen van het resterende bedrag weinig oplevert.

Wat deed en doet SNS Reaal volgens de Volkskrant-redacteur:

  • Geen of te weinig deskundig en onafhankelijk advies door tussenpersoon Elswout in Haarlem (de directeur gaf aan het heel normaal te vinden om op deze manier aan klanten te verdienen).
  • Kosten- en inhoudingsstructuur ‘verstoppen’ in de polisvoorwaarden.
  • Geen of te weinig informatie verstrekken na (meerdere keren) vragen.
  • Compensatie verstrekken van 88 euro en 92 cent (na tussenkomst van ombudsman Walbeke; maximaal 2,45% over de opgebouwde waarde. En als die niets is, is de compensatie ook niets).
  • SNS Reaal verstuurt brieven over de compensatie met grote fouten er in.
  • SNS Reaal wil tot vijf keer toe geen uitleg geven over hoe men het compensatiebedrag heeft berekend (“Wij zijn van mening dat u overstelpen met cijfers niet leidt tot meer duidelijk” schrijft SNS Reaal in zijn laatste brief aan de redacteur.) 
  • Pas serieus reageren toen de redacteur er een column over schreef in de krant.

Het resultaat is dat klanten van SNS Reaal nog steeds niet erg tevreden zijn. Dit terwijl SNS Reaal er zo op het eerste oog alles aan doet. Een opsomming uit het artikel: twee miljoen persoonlijke brieven, maken van flyers, internetfilmpjes, een online community ‘denk mee met Reaal’, een verzekeringscheck, Lagerhuis sessies met klanten, fonds voor schrijnende gevallen, etc.

Het helpt echter niets, verzucht directeur van den Herik: “Als je ziet hoeveel werk wij de afgelopen jaren gedaan hebben…..Als je dat afzet tegen het effect dat je bereikt bij klanten, dan word ik daar niet vrolijk van. Want uiteindelijk zijn de meesten niet blijer veel blijer geworden dan ze waren. Dit is een dossier waarin het wel lijkt of tevredenheid moeilijk is te bereiken. Dat maakt het best wel lastig. Want wanneer gaan we weer tevreden zijn met elkaar?”.

Nooit, denk ik als SNS Reaal en andere bankverzekeraars op deze manier bezig blijven, want:

  • ‘Tevreden’ betekent dat een leverancier voldaan heeft aan de verwachtingen van de klant. De klant krijgt wat hij verwacht te krijgen, niets meer en niets minder. SNS Reaal en alle andere bankverzekeraars hebben niet aan de (door hen zelf gewekte) verwachtingen van de klant voldaan en voldoen nog steeds niet aan die verwachtingen. Ze lossen het probleem niet in de kern op en blijven er (ongetwijfeld om financiele redenen) omheen draaien. Het resultaat is voorspelbaar: een ontevreden klant.
  • ‘Vertrouwen’ betekent dat de klant er vertrouwen in heeft dat de leverancier ook in de toekomst aan zijn verwachtingen zal voldoen: nakomen van afspraken en beloften, eerlijk handelen, het belang van de klant voor ogen houden en niet het eigen belang, etc. Voor vertrouwen is ‘transparantie’ nodig, want anders denkt de klant al snel dat je wat te verbergen hebt. SNS Reaal is wel druk bezig, maar niet met het herstellen van het vertrouwen, want aan de basisvoorwaarde ‘transparantie’ voldoet men niet. Het lijkt erop of bankverzekeraars maar erg langzaam leren van het verleden. Het resultaat is voorspelbaar: de klant vertrouwt de bankverzekeraar niet.

Tel daarbij op alle berichten over bonussen, het dicht draaien van kredietkranen, grote winsten, etc. en het eindresultaat is duidelijk. Klanten zijn nog steeds niet tevreden en hebben er geen vertrouwen in. Daar kan geen flyer of Lagerhuissessie wat aan doen. Tel uit je winst.

Bron: Artikel ‘Wanneer krijg ik mijn geld terug’ van Toine Heijmans in De Volkskrant van zaterdag 4 januari 2014. Lees ook mijn eerdere artikelen over de woekerpolisaffaire en de rol van de bankverzekeraars op dit blog.




Geen opmerkingen:

Een reactie posten