dinsdag 11 februari 2014

AEGON neemt klanten in de maling - Eerlijk over vroeger

Verblind door aandeelhouderswaarde, zelf verrijkende topbestuurders, dubieuze producten, misleiding van consumenten, agressieve verkoop, niet-onafhankelijke tussenpersonen en communicatiebazen die knollen voor citroenen verkopen. Zie daar het recept van de ooit zo succesvolle ‘AEGON-liegfabriek’. 


In de wurggreep van AEGON
Dit beeld komt naar voren in een onthutsend boek over verzekeringsbedrijf AEGON. Kees Kooman schreef het boek ‘AEGON Eerlijk over later – In de wurggreep van AEGON’. Eerder schreef hij ook al het boek over de woekerpolisaffaire. De titel van het AEGON-boek verwijst naar de reclamecampagne waarmee AEGON in 2009 op de markt kwam na het uiteenspatten van de zeepbel (zie video). Toen was al een paar jaar duidelijk dat miljoenen mensen opgescheept zaten met een waardeloze woekerpolis. Volgens de toenmalige communicatiebaas van AEGON een goed moment om een campagne over ‘Eerlijk over later’ te lanceren waarin AEGON vertelt dat je als consument zelf voor je oude dag moet zorgen. De commercial werd door de vakpers geroemd, maar door de doelgroep met veel boegeroep ontvangen.


Het begint veelbelovend
Verzekeraar AEGON  ontstond in 1983 toen ‘Haagse heertjes’ van Ennia en het Friese ‘brommervolk’ van Ago fuseerden. De naam AEGON is een acroniem van de vijf belangrijkste rechtsvoorgangers: Algemeene Friesche, Eerste Nederlandsche, Groot-Noordhollandsche, Olveh en de Nillmij. Het heeft een Griekse klank en was een naam met een ‘chique, degelijke, keurige en solide uitstraling’. AEGON moest een bedrijf zijn zonder opsmuk, zonder grootheidswaan worden. Dat was de overtuiging van Jaap Peters – die na de fusie de leiding van de verzekeraar in handen kreeg.

Waar ging het fout?
Het ging fout toen Kees Storm het roer van Jaap Peters overnam, samen met zijn companen Paul van de Geijn en Jos Streppel. Kees Storm vond de aandeelhouder veel belangrijker dan de klant en hij was sterk gericht op groei en het maken van meer winst. Zijn motto was dan ook ‘Gij zult 11 procent winst halen’.

Om die groei en winst te realiseren kwam Johan van der Werf aan boord. Hij stortte zich op het ingeslapen Spaarbeleg en kwam met innovatieve spaarproducten met mooie namen zoals Koersplan, Sprintplan, Bonusplan en Toekomstplan. Stuk voor stuk producten die veel meer beloofden dan ze konden waarmaken, omdat er torenhoge kosten op geraffineerde wijze in werden verstopt. Waardoor er te weinig geld over bleef om te beleggen. Met desastreuze gevolgen voor de massaal toestromende klanten. Met agressieve verkoop door bonusjagers en 'onafhankelijke' tussenpersonen werden deze producten met veel succes aan de man gebracht. Net als de producten van LegioLease, die andere 'parel' uit de AEGON-stal. Ondersteund door mooie reclame's zoals de 'Denk vrij, denk AEGON' campagne (zie video). Al snel volgde ook de andere maatschappijen zoals ASR, Nationale Nederlanden, DSB en SNS Reaal. In totaal zijn er zo'n 7 miljoen woekerpolissen verkocht.


De liegfabriek nader bekeken
AEGON wist achttien jaar achter elkaar te groeien en meer winst te maken. Een prestatie van formaat. Men gold in die jaren als voorbeeld voor het Nederlandse bedrijfsleven. AEGON werd in 1997 zelfs verkozen tot beurslieveling van het land en van de wereld. In 2002 was het sprookje uit. Toen de rookwolken waren opgetrokken bleek pas hoeveel schade AEGON zijn klanten had berokkend. Dat was het begin van de nu al jarenlang voortslepende ‘woekerpolisaffaire’. 

Wat was het geheim van de AEGON-liegfabriek? Hoe kon men zo lang zo succesvol zijn? Een korte schets van de aanpak zoals die in het boek naar voren komt. Wie meer wil weten moet het boek zeker gaan lezen.

1. Blinde focus op aandeelhouderswaarde, groei en winst. Om aandeelhouders tevreden te stellen moest AEGON voortdurend blijven groeien en meer winst maken. Topbestuurders stimuleerden zichzelf met grote pakketten aandelenopties (die net voor de crash met miljoenen winst werden verkocht). Managers en verkopers werden gestimuleerd met verkoopbonussen. Om de groei verder aan te wakkeren ging AEGON op overnamepad en kocht het enkele Amerikaanse verzekeraars. Met als gevolg dat de Amerikaan Don Shepard toetrad tot het bestuur van AEGON. 

2. AEGON bracht producten op de markt die niet deugden. Men bedacht 'innovatieve' producten met namen als Koersplan, Sprintplan, Bonusplan en Toekomstplan. Er werden zoveel mogelijk kosten in rekening gebracht, waardoor de beloofde en geoffreerde beleggingsresultaten nooit gehaald konden worden. Die kosteninhouding werd doelbewust niet transparant naar de klant gecommuniceerd, maar op slinkse wijze verstopt in vaak onbegrijpelijke polisvoorwaarden. In 1994 werd door insiders al gewaarschuwd voor de nadelige effecten van dit soort producten, maar AEGON deed daar niets mee. Interne klokkenluiders werden weggepest.

3. Agressieve verkoop. Gestimuleerd door aantrekkelijke bonussen gingen telemarketeers, verkopers en tussenpersonen doelgericht aan de slag. Er moest ‘gescoord’ worden, in het belang van het bedrijf en de eigen portemonnee. Offertes en beleggingsprognoses werden naar believen naar boven bijgesteld om een beter aanbod te hebben dan de concurrent. Het waren gouden tijden voor tussenpersonen. Een beetje polis leverde na een avondje praten al snel een provisie op van een paar duizend euro. Kassa! Naar het belang van de klant werd nauwelijks gekeken. Van objectief en degelijk advies was geen sprake. Wie daarin niet mee wilde, viel af. Wat telde was het recht van de sterkste.

4. Kopen van omzet. Om de groei te versnellen kocht AEGON in het geheim grote ketens van ‘onafhankelijke' tussenpersonen zoals Meeùs en Kamerbeek. Des te meer AEGON-producten deze partijen verkochten, des te meer bonussen ze kregen. Zo was met Meeùs de afspraak dat 40% van de Meeùs -productie uit AEGON-polissen moest bestaan. AEGON betaalde Meeùs-managers extra salaris als zij meer dan 45% van hun nieuwe levensverzekeringen bij AEGON afsloten. AEGON hield dit voor de buitenwereld verborgen in een woud van Bv’s. Pas toen dit uitlekte besloot men in 2003 om de omzetgegevens van deze tussenpersonen mee te tellen in de eigen bedrijfsomzet. En de klant maar denken dat hij goed geadviseerd werd door zijn ‘onafhankelijke' tussenpersoon.

5. Loze reclamebeloften. Voor de communicatie werden achtereenvolgens de Haagse persvoorlichters en journalisten Ton Elias en Jan Driessen aangetrokken. Als hoogste communicatiebazen waren zij op de hoogte van de gang van zaken. Indachtig het gezegde 'uit wiens hand men eet, wiens woord men spreekt', zorgden zij voor mooie brochures, folders, sponsorcontracten, met bekende sporters en grote reclamecampagnes. Uiteindelijk bleken het allemaal loze reclamebeloften te zijn. Des te opvallender is het dat Jan Driessen door zijn vakbroeders gekozen werd tot Communicatieman van het Jaar 2009 wegens deze ‘bijzondere’ prestatie.

Vijf manieren van werken die in het boek aangeduid worden met het alles zeggende woord: ‘AEGON-liegfabriek’.

Top 10 ergste problemen met woekerpolissen
Met alle problemen van dien voor de consument. Die merkt pas echt hoe groot de problemen zijn zodra zij hun polis willen aanpassen of oversluiten. PolisRepair, gespecialiseerd in het oplossen van problemen met woekerpolissen, heeft onderzoek gedaan naar de meest voorkomende en ergste pijnpunten. Hieruit is een top 10 van problemen met de grootste negatieve impact voor de consument samengesteld.

1. Opeetpolis; door het inteereffect heeft de polis vóór de einddatum geen enkele waarde meer.
2. Tegenvallende opbrengsten; door te hoge kosten die door de verzekeraar zijn ingehouden wordt het doelkapitaal niet gehaald.
3. Dure overlijdensrisicodekking; bij gezondheidsproblemen kan deze dekking niet worden overgesloten naar een goedkopere variant.
4. Garantie vervallen; door wijziging van de polis is het op de einddatum gegarandeerde eindkapitaal komen te vervallen.
5. Tussenpersoon failliet; de geleden schade kan niet meer op de aansprakelijke tussenpersoon verhaald worden.
6. Fiscaal voordeel verspeeld; door het (te laat) aanpassen van de polis is het fiscale voordeel vervallen.
7. Herstel te duur; de consument kan de hogere maandlasten die nodig zijn voor het herstel van de polis niet betalen.
8. Geen compensatie; er is door de verzekeraar ten onrechte geen compensatie uitgekeerd of deze is zeer laag.
9. Onnodige dekkingen; de polis bevat onnodige dekkingen waardoor jarenlang teveel is of nog steeds wordt betaald.
10. Verkeerd advies; er zijn te risicovolle beleggingsfondsen geadviseerd die niet aansluiten bij het klantprofiel.

Je loog tegen mij
Nieuwkomer Brand New Day speelt hier in 2010 handig op in met zijn commercial 'Je loog tegen mij', met Drukwerk-zanger Harry Slinger in de hoofdrol (zie video). AEGON reageerde als door een adder gebeten met een advertentie over 'Eerlijk over concurrenten' waarin Brand New Day onterecht werd beticht van kwade praktijken. Kalo Bagijn, oprichter van Brand New Day, zegt daarover in Adformatie in februari 2014: "Onbegrijpelijk die advertentie van AEGON. Hij was volslagen ongeloofwaardig en van een onstuitbare arrogantie. Maar voor ons prachtig. Hij gaf enorm veel aandacht voor ons en had alleen maar positieve gevolgen."


Deze video is niet meer beschikbaar, maar wel te zien op Youtube.

Hoge Raad veroordeelt AEGON
Na jarenlange procedures heeft De Hoge Raad in juni 2013 geoordeeld dat AEGON 30.000 Koersplan-klanten heeft misleid en dat de verzekeraar de te veel betaalde premie moet terugbetalen en herbeleggen in de polis. Deze woekerpolis werd van 1987 tot 1998 naar schatting 600.000 keer verkocht. De beleggers kregen eerder ook al gelijk van lagere rechters.

De Hoge Raad stelt dat AEGON al deze polishouders te veel heeft laten betalen voor hun polis. AEGON schat in dat deze compensatie enkele tientallen miljoenen euro's zal gaan kosten. De stichting procedeert al sinds 2005 om AEGON tot schadevergoeding te dwingen en is de eerste partij die tot en met de Hoge Raad zijn gelijk haalt. De Hoge Raad verwerpt het verweer van AEGON dat de woekerpoliszaak verjaard is. Hiermee is AEGON er nog niet want er lopen nog diverse andere procedures van gedupeerde klanten en claim-stichtingen.

Leert AEGON van zijn fouten?
Niet echt, zo lijkt het, hoewel er ongetwijfeld heel veel AEGON-medewerkers zijn die hun stinkende best doen. Want AEGON wast zijn handen in onschuld en geeft aan dat zijn producten met de beste bedoelingen aan de man zijn gebracht. AEGON compenseert haar klanten niet of nauwelijks voor de geleden verliezen en men stelt dat het woekerpolisprobleem verjaard is.

Verantwoordelijke bestuurders en managers zijn uit beeld verdwenen, genietend van hun verzilverde opties en hun ‘welverdiende’ pensioen, of vervullen elders weer een topfunctie met dank aan hun Old Boys Network. Men probeert het verleden snel te vergeten en over te gaan op de orde van de dag: het verkopen van bank- en verzekeringsproducten en geld verdienen. 

De compensatie van alle Koersplan-gedupeerden zou AEGON bijna 600 miljoen euro kosten. Het beursgenoteerde AEGON is niet van plan zo diep in de buidel te tasten om deze gedupeerde klanten te compenseren. Men heeft toegezegd dat het in overleg gaat met de stichting over het lot van andere gedupeerden om te ‘bekijken of verdere stappen gepast zijn’.

Zoals het er naar uitziet wordt het een ‘never ending story’ met nog jarenlang juridische schermutselingen en gefrustreerde klanten. AEGON zal juridisch gezien ongetwijfeld een aantal veldslagen winnen, maar moreel gezien heeft men de oorlog allang verloren. Iets dat niet wil doordringen tot de top van AEGON.

Moreel uitgegleden
De ex-top van AEGON past hiermee naadloos in het rijtje van Enron, Ahold, Lehman Brothers, Vestia, DSB Bank, Bouwfonds, Amarantis, SNS Reaal en al die andere partijen die moedwillig de kluit belazerden. Of zoals Pvda-senator Adri Duivesteijn in Vrij Nederland zegt: "Een groot deel van mijn generatie is moreel uitgegleden".

Voor wie op juridische genoegdoening uit is, heeft pech. De verantwoordelijke personen hebben weinig te duchten van de rechterlijke macht. Het bestrijden van deze vormen van witte boorden criminaliteit c.q. moreel wangedrag kost te veel tijd, te veel geld en heeft te weinig prioriteit. Het Old Boys Network doet ook hier zijn werk. De Volkskrant constateert terecht dat het opvallend is dat de betrokken topmanagers er goed mee weggekomen zijn. Het wachten is op een nieuwe generatie bestuurders en managers. Ook hoeven AEGON en zijn voormalige communicatiebazen niet bang te zijn dat ze hun communicatieprijzen en awards moeten inleveren, want hun vakbroeders praten wel veel over ‘meaningful marketing’, maar doen daar verder weinig aan.

Staatsbank met simpele eerlijke producten
‘Financiële instellingen moeten verplicht simpele producten verkopen’ is het advies van het Sustainable Finance Lab, een club economen die aanbevelingen doet voor een duurzaam en financieel stabiel systeem. Hun advies aan de tweede kamer: ’Producten waar consumenten zich geen buil aan kunnen vallen’. Gezien de ervaringen van de laatste twintig jaar lijkt me dit een goed advies.

Mijn advies is: vorm staatsbank ABN-AMRO om tot een algemene ‘Nederlandse Consumenten en Bedrijvenbank’ met als enig aandeelhouder de Nederlandse Staat oftewel de Nederlandse belastingbetaler. Met simpele spaar-, hypotheek-, leen- en verzekeringsproducten, zonder winstoogmerk, met een goede service en waar iedereen terecht kan. Want de praktijk laat zien dat het zelfregulerend en zelfreinigend vermogen van de financiële sector schromelijk te kort schiet.

Generatie van 'greed is good'
Graag wel met aan andere topman, want ABN-AMRO bestuurder Zalm weigerde in de negentiger jaren als minister van Financiën adequaat te reageren op de eerste alarmsignalen. Ongetwijfeld beïnvloed door de sterke lobby van bank-verzekeraars. De 'markt' zou eventuele valsspelers zelf wel corrigeren was de algemene gedachte onder Zalm (zie ook PS-2) en andere vrije marktadepten.

Deze generatie vrije marktdenkers, onder aanvoering van Friedman, Hayek, Greenspan, Thatcher, Reagan en sommige politici uit de drie paarse kabinetten, worden door de Indiase econoom/filosoof en Nobelprijswinnaar Amartya Sen bestempeld als de 'greed is good' generatie. Ook van de huidige politici hoeven we niet al te veel te verwachten. Het zijn immers hun eigen partijcoryfeeën zoals Kok (ex-commissaris ING) en Zalm (bestuurder ABN-AMRO) die het hebben laten gebeuren en.of men was er zelf bij betrokken.

Overheidsfalen
Frank Kalshoven heeft het in zijn sterke Volkskrant-column 'Het spel en de knikkers' over overheidsfalen, waardoor het falen van de financiële markt, onvoldoende is aangepakt. Een constatering die gedeeld wordt door de commissie die het SNS Reaal-debacle heeft onderzocht. De overheid had alerter, scherper en harder moeten optreden en heeft dat op tal van fronten nagelaten. Dat geldt ook voor de AEGON-case en eerder ook voor de DSB-case.

Met de kennis van nu
Jan Driessen, van 2000 tot 2013 communicatiebaas en spreekbuis van de AEGON-liegfabriek zegt over de woekerpolisaffaire in een kritiekloos interview in Adformatie in februari 2014 onder andere het volgende: "Zoals ik al vaker heb verklaard: met de wijsheid van vandaag hadden we destijds dingen anders gedaan".

Een slap excuus want die wijsheid was er al midden jaren negentig, alleen wilde AEGON daar niets van horen. Het draaide om de aandeelhouder en eigen gewin, de klant was maar bijzaak. De noodklok werd niet alleen geluid door interne klokkenluiders, maar ook door bezorgde collega-verzekeraars, tussenpersonen, actuarissen, ombudsman en andere gerenommeerde spelers. Zo verscheen in 1995 het onderzoeksrapport 'Koopsommen en premiestortingen een goudmijn, maar voor wie?' met de alles zeggende subtitel 'De consument betaalt, de overheid kijkt toe en de verzekeringsmaatschappij is de lachende derde'. Schrijver is Arnoud Boot, hoogleraar in ondernemingsfinanciering en financiële markten aan de Universiteit van Amsterdam. Ook het toonaangevende brancheblad Assurantie Magazine luidde al in 1994 (!) de noodklok over de ramp die dreigde. Hoe duidelijk wil je het hebben? De overheid, met minister van Financiën Zalm voorop, stond er bij en keek er naar en de AEGON-top zag zijn kans schoon.

Jan Driessen zegt in het interview verder ook: "Het gaat er niet om dat je geen fouten maakt, maar dat je de fouten die je maakt erkent, herstelt en daarover eerlijk communiceert". Daar is het blijkbaar nog steeds wachten op.

Opportunisten, schobbejakken en charlatans
Journalist Peter de Waard schrijft in de Volkskrant van 25 januari 2014, na het lezen van vijf boeken over de debacles en schandalen bij AEGON, SNS Reaal en ING, het volgende: "Wie alle vijf boeken leest, moet tot de conclusie komen dat de hele financiële sector twintig jaar heeft bestaan uit opportunisten, schobbejakken, charlatans - zo niet fraudeurs en criminelen - onder toezicht van falend management, Dat is geen opwekkende gedachte". 

Leren van het verleden
De teloorgang van de financiële dienstverlening, met AEGON als een van de hoofdrolspelers, kan niet vaak genoeg besproken worden. Want volgens de bekende Nederlandse leiderschapsgoeroe en psychoanalyticus Manfred Kets de Vries is de kans erg groot om in herhaling te vallen als je het verleden vergeet.

Hoe verder met AEGON?
De eerste stap is toch het herstellen van het vertrouwen van klanten en de maatschappij. Zie ook mijn eerdere blog over SNS Reaal. Dat vertrouwen krijg je niet terug met misplaatste reclamecampagnes, het sponsoren van Ajax of het introduceren van een yuppenbank (Knab) of jongerenverzekering (Kroodle). Ik zou zeggen: maak een diepe buiging, bied je nederige excuses aan en betaal die 600 miljoen euro (+ de rest) aan compensatie. Alleen dan kun je met een schone lei beginnen en wordt AEGON terecht een voorbeeldcase voor internationale businessschools.

Kees Kooman geeft een bizar kijkje in de verzekeringskeuken. Het boek kan ik je ter lering en de vermaeck zeker aanraden.


PS-1: De omzet van Aegon steeg in 2013 met 6 procent naar 7,15 miljard euro. De nettowinst kwam uit op 849 miljoen euro winst. In 2012 was dat nog 1,58 miljard euro. De winstdaling komt voor een deel door afschrijvingen, omdat de verzekeraar verwacht de komende tijd minder rendement te maken op aandelen en obligaties.

PS-2: Jaren later constateert de Autoriteit Financiele Markten (AFM) tijdens de nasleep van het DSB Bank-debacle, in een altijd geheim gebleven rapport, dat Zalm niet geschikt was als voorman van ABN-AMRO, vanwege de fouten die hij als CFO bij de failliete DSB Bank maakte. Volgens een artikel van 21 september 2012 op de website Follow The Money (ftm.nl) laten ook de feiten uit het curatorrapport geen ruimte meer over voor twijfel. Zalm voerde geen enkele verbetering door, ondanks voortdurend aandringen van de Nederlandse Bank. In tegendeel zelfs, de situatie werd onder Zalm alleen maar slechter. "Gerrit Zalm mislukte als financieel directeur - bij DSB Bank - en had later bij ABN-AMRO weggestuurd moeten worden", aldus de auteurs Jesse Frederik en Eric Smit.

PS-3: Verzekeraar Aegon moet een klant een deel van de geleden schade met het beleggingsproduct Bonus Plan vergoeden wegens het geven van misleidende informatie. Dat oordeelde de geschillencommissie van Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) in augustus 2014. Ageon is het met deze uitspraak niet eens. Lees meer in het artikel Aegon is woekerpolismoe.

PS-4: Chris Oomen, directeur van zorgverzekeraar DSW, zegt in een interview met website Follow The Money (ftm.nl) op 23 september 2014 het volgende over de rol van het Verbond van Verzekeraars in de woekerpolisaffaire: "De rol die het Verbond van Verzekeraars gespeeld heeft in die hele woekerpolisaffaires, hoe ze samen de prijzen hebben opgedreven. Daar zag je dat zo’n verbond bij elkaar kwam en dan vaststelde dat de prijzen niet meer dan tien procent uit elkaar mochten liggen. In zo’n sfeer krijg je een enorme drive in die markt om haasje over dingen te gaan doen die gewoon niet deugen."

PS-5: In een brief aan de Tweede Kamer constateert De Nederlandsche Bank (DNB) op 20 januari 2000 dat Nederland afkoerst op een huizenzeepbel van de buitencategorie. Met grote gevolgen voor de schuldpositie van huishoudens, de balansen van banken en de financiële stabiliteit van Nederland. De DNB adviseert om diverse maatregelen te nemen. Er gebeurt niets. De toenmalige minister van Financien vond het niet nodig om in te grijpen. Transparantie en marktwerking waren volgens minister Zalm voldoende, de markt moest dit zelf regelen (bron: De Correspondent, 22-10-2014).

Bronnen o.a.: boeken ‘AEGON Eerlijk over later – In de wurggreep van AEGON’ (2013) en de ‘De woekerpolis affaire’ (2011) van Kees Kooman en verder ManagementTeam.nl (2001), TrosRadar.nl (2004), Het Financiële Dagblad (2004), FollowTheMoney (2012, 2013, 2014), VrijNederland (2014), De Gelderlander (28-02-2014), Adformatie (07-02-2014), PolisRepair.nl (2014) en Volkskrant (25-01-2014), Nos.nl (2014).




Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen