vrijdag 14 februari 2014

Customer Experience feiten die je moet kennen

Wist je dat een slechte klantenservice de winst sterk drukt? Dat de meeste consumenten meer willen betalen voor een betere customer experience. Dat meer dan de helft van de klanten zegt te vertrekken bij een slechte service. En...dat topmanagers customer service niet belangrijk vinden want het helpt ze niet bij hun carriere!


Customer service vormt de basis
Een goede 'klantenservice' vormt de basis voor een goede 'customer experience'. Enkele resultaten uit het onderzoek 'Service 2020: Return on service' van de Economist Intelligence Group. Zij deden onderzoek onder topmanagers en customer service experts van 832 bedrijven in Europa, Noord-Amerika en Azië.

Enkele opvallende bevindingen:

  • 84 procent van de bedrijven gelooft dat hun klantenservice belangrijk tot zeer belangrijk is voor de financiële prestaties, maar hebben moeite om de impact daarvan te herkennen en te meten.
  • 66 procent van de managers en experts zeggen dat een slechte klantenservice ten koste gaat van de financiële prestaties.
  • 36 procent gebruikt social media als onderdeel van hun klantenservicestrategie.
  • 35 procent van de bedrijven gebruikt de Net promotor Score (NPS) als instrument om de kwaliteit en het succes van de klantenservice te meten. 
  • 25 procent van de bedrijven heeft afgelopen twee jaar niets geïnvesteerd in het verbeteren van de klantenservice. 
  • 15 procent van de bedrijven zegt dat de kwaliteit van hun klantenservice een belangrijk concurrentiewapen is.

Topmanagers vinden customer service niet belangrijk
Uit het onderzoek komt ook naar voren dat het onderwerp 'customer service' zeer slecht vertegenwoordigd is op bestuursniveau en in de directiekamer. Nog schokkender: topmanagers vinden dat een focus op customer service maar weinig bijdraagt aan hun persoonlijke carrière.

En daar draait het natuurlijk om! Waarschijnlijk een van de redenen waarom de klantenservice bij veel bedrijven onder de maat blijft. Want als de hoogste baas het al niet belangrijk vindt, waarom zou de werkvloer dan hun best gaan doen. Ook slecht voorbeeld doet volgen.

Customer experience facts op een rij
Om het belang van customer experience in je organisatie goed voor het voetlicht te brengen, volgen hieronder een aantal feiten die iedere marketeer en CRM-manager zou moeten weten. Aldus Robert Graham van het Amerikaanse blog Keepify.com. Download hier de PDF-versie.



Ken jij nog andere facts die iedereen zou moeten weten, of ken je nog andere mooie infographics, dan hoor ik graag!

De toekomst van customer experience
Onderstaande video van BlackBerry geeft een mooi voorbeeld van customer experience in 2020. Voor een deel is deze toekomst al werkelijkheid.



Over het belang van customer service en customer experience hoeven we het toch niet meer te hebben? Of wel? Nu al die bestuurders, directeuren en managers nog. Misschien een customer service prestatiebonus introduceren, kijken hoe hard de meeste topmanagers dan willen lopen.

Bron: Service 2020: Return on service van de Economist Intelligence Group. Vermelde references in de infographic zijn: resourcenation.com/blog/10-surprising-stats-about-great-customer-experience/36380/,
brandingstrategyinsider.com/2013/02/18-customer-facts-marketers-cant-ignore.html, returnonbehavior.com/2010/10/50-facts-about-customer-experience-for-2011/



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen