woensdag 12 maart 2014

Co-creatie kan patiëntenportalen redden

Steeds meer zorgorganisaties bieden hun klanten een online portaal aan. Ze kunnen via een speciale website hun medisch dossier bekijken, beeldbellen met een hulpverlener, een dagboek bijhouden, online afspraken maken of met zelfmanagementtools aan de slag gaan. Hoewel de verwachtingen erg hoog zijn, valt het gebruik in de praktijk tegen. Er zijn zeven belangrijke obstakels.


Hoge verwachtingen worden niet waargemaakt
Zorgaanbieders hebben vaak hoge verwachtingen van een portaal. Zij verwachten dat het de zorgverlener tijd bespaart, de tevredenheid van patiënten bevordert en patiënten meer regie geeft over hun gezondheid en behandeling, wat ten goede kan komen aan de ervaren kwaliteit van zorg. Toch valt het gebruik in de praktijk vaak tegen.

Kennisinstituut Vilans onderzocht afgelopen jaar bij twee zorggroepen hoe het staat met het daadwerkelijke gebruik van het patiëntenportaal. Dit onderzoek maakt duidelijk dat het nog geen storm loopt: het aantal aanmeldingen van patiënten en het gebruik in de praktijk vallen tegen. En deze zorggroepen zijn geen uitzondering. Het algemene beeld is dat het gebruik vaak teleurstellend is.

Zeven belangrijke obstakels
Om erachter te komen waarom patiënten zo weinig gebruikmaken van de portalen en hoe het beter kan, is Vilans samen met de klant aan de slag gegaan. Samen met de twee zorggroepen is een co-creatieproject doorlopen waarin, voor de patiëntenportalen van deze zorggroepen, de behoeften en belemmeringen van gebruikers en praktijkmedewerkers in kaart zijn gebracht. Ook zijn nieuwe manieren uitgewerkt om het gebruik van de portalen te stimuleren. Uit dit traject kwamen zeven inzichten naar voren:

1. Onbekend maakt onbemind
De meeste patiënten en praktijkmedewerkers zijn niet op de hoogte van de beschikbaarheid van een patiëntenportaal. En als ze al weten van het bestaan, dan weten ze niet precies wat de mogelijkheden zijn en hoe het werkt.

2. Door de bomen het bos niet zien
Patiënten en praktijkmedewerkers die wel met het patiëntenportaal aan de slag gaan, raken vaak overvoerd door de vele functionaliteiten en keuzemogelijkheden. Vooral patiënten met weinig internetervaring hebben moeite met de overdaad.

3. Geen aansluiting bij behoeften
De huidige patiëntenportalen zijn voornamelijk door IT-partijen in samenwerking met huisartsen ontwikkeld. Ze bieden een breed scala aan mogelijkheden, maar zijn vaak vanuit een technisch en medisch perspectief ontworpen. Niet vanuit de wensen en behoeften van zorgconsumenten.

4. Kloof tussen management en praktijk
Vaak besluit het management tot de aanschaf van een patiëntenportaal vanuit de ambitie om de praktijk moderner te maken en meer regie en verantwoordelijkheden bij de patiënt te leggen. Men vergeet echter vaak om de praktijkmedewerkers te betrekken en om heldere en haalbare implementatie- en opschalingsdoelen te stellen, waardoor de ‘uitvoerders’ geen idee hebben waar ze naartoe werken. Als er wel doelen worden gesteld, worden deze vaak door het management bedacht, zonder afstemming met praktijkmedewerkers.

5. Geen inbedding in zorgproces
E-health is nu nog iets wat medewerkers ‘erbij’ doen, naast het normale zorgverleningsproces. Het gebruik van een patiëntenportaal wordt dus niet ingebed in het werkproces en vormt niet de basis van een structurele verandering. Als e-health serieus wordt genomen, dient een consult bijvoorbeeld veel meer een ‘voortgangsgesprek’ met de patiënt te worden. De patiënt kiest het tijdstip uit, heeft beschikking over de medische gegevens, kan het gesprek voorbereiden en neemt samen met zijn of haar behandelaar de stand van zaken door.

6. Geen ruimte voor gewenning
Het introduceren van een nieuwe werkwijze vraagt behoorlijk wat tijd, aandacht en (dus ook) geld. Denk daarbij aan het voorlichten en trainen van medewerkers, het aanpassen en eigenmaken van werk-processen. Hiervoor wordt niet altijd ruimte gemaakt.

7. Gedragsverandering blijft complex
Het is opvallend dat patiëntenportalenvaak uitgebreid inzetten op online coaching op bewegen, gezonde voeding en stoppen met roken, terwijl dit zonder e-health ook al een worsteling is. Verantwoordelijkheid nemen voor de eigen gezondheid is een gedragsverandering waar intrinsieke motivatie voor nodig is en intensieve persoonlijke begeleiding. Hoewel patiëntenportalen tal van mogelijkheden bieden om zelfmanagement te faciliteren, lossen ze de kern van het probleem niet op: het stimuleren van zelfmanagement blijft een ingewikkeld vraagstuk.

Samen met klanten en medewerkers
Hoe dan wel? Vilans adviseert de volgende oplossingsrichting: een marketingbenadering en kleine stappen vooruit. Kern van de zaak is dat functionaliteiten vanuit de behoeften en vermogens van eindgebruikers moeten worden gedefinieerd en aangeboden. En niet vanuit de mogelijkheden van de techniek.

Patiëntenportalen moeten dus beginnen met diensten waar patiënten echt op zitten te wachten en die maar een kleine gedragsverandering van hen vragen. Zoals online afspraken maken, het e-mail-consult en het beeldconsult. Als patiënten en zorgaanbieders daar eenmaal aan gewend zijn, willen ze de stap misschien wagen naar andere functionaliteiten, zoals labuitslagen of medische dossiers delen, online meetwaarden doorgeven, individuele zorgplannen bijhouden en – als laatste stap – online coaching. Via een incrementele aanpak bedenken, communiceren, uitproberen en waar nodig samen herdefiniëren en herontwerpen.

Feedback
Daarnaast kunnen interactieve patiëntportalen en apps prima gebruikt worden voor 'patiënt reported insights and feedback'. Patiënten kunnen op elk gewenst tijdstip portalen en apps bekijken en informatie verschaffen over hun ervaring met de diagnostiek, behandeling en nazorgperiode. Het behandelteam kan de feedback via gestructureerde vragenlijsten verzamelen waardoor benutting van de data voor onderzoek en systematische analyse en verbetering van zorgtrajecten mogelijk wordt.

Een olifant eet je in kleine hapjes
Kortom, stap voor stap eenvoudige diensten aanbieden waar gebruikers echt op zitten te wachten. Dus aan de slag met co-creatie, ook als het om patiëntenportalen gaat en het inbouwen van handige feedback.

Bron: Vilans, Medischcontact.artsennet.nl, januari 2014.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen