maandag 31 maart 2014

Hoe scoor jij op de Klant Cultuur Index?

Bedrijven met een echte ‘klantcultuur’ scoren op vele gebieden beter dan bedrijven die minder klantgericht zijn. Dat blijkt uit onderzoek van het Amerikaanse MarketCulture. Er zijn zeven elementen die de sterkte van de klantcultuur van een organisatie bepalen.


Investeren in klantcultuur loont     
Bedrijven die hoog scoren  op de ‘Klant Cultuur Index’ leveren aantoonbaar betere prestaties op het gebied van winstgevendheid, winstgroei, omzetgroei, klanttevredenheid, productintroducties en  innovatie. Zo levert iedere 10% verbetering op de ‘Klant Cultuur Index’, een verbetering van de winstgevendheid op van 4%. De Klant Cultuur Index is volgens de opstellers ook een sterke voorspeller van toekomstig succes.

Dat blijkt uit wetenschappelijk onderzoek van het Amerikaanse advies- en onderzoeksbureau MarketCulture. Zij ontwikkelden de Klant Cultuur Index, ofwel de ‘The Market Responsiveness Index (MRI)’. Deze index is een analyse tool voor het meten van de sterkte van de klantcultuur. De klantcultuur wordt daarmee gemeten aan de hand van zeven elementen.

Klant Cultuur Index
De 7 elementen die de sterkte van de klantcultuur (en marktgerichtheid) bepalen zijn:

1. Klantinzicht (customer insight): de mate waarin de organisatie inzicht heeft in de wensen, behoeften,  verwachtingen en tevredenheid van klanten en daar adequaat naar handelt.

2. Klanttoekomst (customer  foresight): de mate waarin de organisatie in staat is om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen en met succes te vermarkten voor latente, potentiele en toekomstige klantbehoeften.

3. Concurrentie-inzicht (competitor insight): de mate waarin de organisatie de sterke en zwakke punten van concurrenten monitort, begrijpt en daar adequaat op inspeelt.

4. Concurrentie-toekomst (competitor  foresight): de mate waarin de organisatie rekening houdt bij met latente, potentiele en toekomstige concurrenten en substituten.

5. Externe gerichtheid (peripheral  vision): de mate waarin de organisatie  ontwikkelingen in de externe bedrijfsomgeving monitort, begrijpt en daar adequaat naar handelt.

6. Klantgerichte samenwerking (cross-functional  collaboration): de mate waarin de afdelingen, teams en medewerkers geïntegreerd en ‘cross functioneel’ samenwerken voor een betere dienstverlening en service naar klanten.

7. Strategische verbondenheid (strategic alignment) de mate waarin medewerkers van de organisatie verbonden zijn met en werken vanuit de missie, visie, doelen, strategieën en kernwaarden van de organisatie.

Klantcultuur is de basis
Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat een sterke ‘klantcultuur’ de basis vormt voor het succes en de continuïteit van een organisatie. Het structureel meten en verbeteren van de klantcultuur is dan ook geen overbodige luxe.

Maar hoe pak je dat aan? Het begint met de mensen die het moeten doen! Tips en trucs zijn welkom.

Bron: The Customer Culture Research Program, MarketCulture Strategies 2007 – 2014, Dr. Linden R. Brown and Chris L. Brown. MarketCulture.com. .





Geen opmerkingen:

Een reactie posten