dinsdag 4 maart 2014

Organisaties moeten klanten vaker positief verrassen

Organisaties hebben de klantenservice functioneel gezien steeds beter op orde. Men is bereikbaar en vragen en problemen worden in veel gevallen naar tevredenheid afgehandeld. Voor loyale klanten is echter meer nodig. Toch zegt maar vier procent van de klanten positief verrast te zijn door een bedrijf.


Klantbeleving 
Dat blijkt uit het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2013/2014, gehouden onder ruim 2.000 klanten van dienstverleners in verschillende sectoren. Het laat zien dat een goede functionele klantenservice als ‘vanzelfsprekend’ wordt gevonden.

Opvallende punten uit het onderzoek:

  • 37% van de respondenten stelt dat de dienstverlening minder is dan verwacht. => dat zijn de ontevreden klanten.
  • 59% van de respondenten stelt dat de dienstverlening conform verwachting is => dat zijn tevreden klanten. 
  • 50% van de klanten houdt een positief gevoel over aan het contact met een organisatie => dat zijn klanten die een positief woordje voor je doen als er naar gevraagd wordt.
  • 4% van de respondenten zegt positief verrast te zijn =>  Bij deze groep is de basis gelegd om loyale klanten te krijgen, die vaker en meer kopen en zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame. 
  • Een negatieve beleving wordt twee keer zo vaak gedeeld dan een positieve klantervaring.

Hygienefactor
Organisaties presteren vooral goed bij meer functionele aspecten, zoals bereikbaar zijn, beloftes nakomen en het de klant makkelijk maken. Dit zijn echter hygienefactoren, zogeheten ‘dissatisfies’. Je wint er hoogstens ‘tevreden’ klanten mee. Maar we weten inmiddels dat tevreden klanten geen loyale klanten zijn. Daarvoor is meer nodig, namelijk een 'emotionele klik'.

Emotionele klik
Die emotionele klik krijg je door echte interesse, betrokkenheid en door de klant positief te verrassen. Opvallend in de resultaten is dat de respondenten lage scores geven op de stellingen ‘Organisatie heeft interesse in mij’ en ‘Organisatie geeft mij het gevoel dat ik belangrijk ben’.

Volgens het onderzoek ontbreekt het vaak aan die ‘emotionele klik’. Voor de creatie van loyale klanten moeten organisaties meer inzetten op de emotionele klantbeleving. Want dat is de onderscheidende factor voor aanbevelingsgedrag en loyaliteit. Lees daarover ook mijn blog over het belang van emotionele klanttevredenheid.

“Het feit dat slechts de helft van de klanten een positief gevoel overhoudt aan het contact met een organisatie, geeft aan dat op dit terrein nog veel winst te behalen is.”, aldus de onderzoekers.

Klant positief verrassen
Daar sluit ik mij graag bij aan, rest de vraag: hoe vaak verras jij jouw klanten (op positieve wijze)?

Dat kan ongetwijfeld vaker. Dus aan de slag! Dat kan op tal van manieren. Lees voor wat inspiratie mijn blog uit 2009 over klantverrassers. Ken jij goede voorbeelden, dan hoor ik ze graag.

Bron: Klantcontactmonitor.nl . Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2013/2014 van de samenwerkende onderzoekers Integron, Altuïtion en Tele’Train Verint,



Geen opmerkingen:

Een reactie posten