zaterdag 8 maart 2014

Positieve reviews winnen het van lage prijs

Uit onderzoek onder Amerikaanse consumenten blijkt dat reviews de meeste invloed hebben op de keuze voor een hotel, gevolgd door prijs, totaalrating en TripAdvisor-ranking. Opvallend is dat de bekendheid van het hotelmerk nauwelijks een rol speelt.


Kwaliteit of prijs?
Dit komt naar voren in een scenario-based onderzoek met een representatieve groep deelnemers in de USA. De deelnemers zagen drie sets van drie hotels. Men werd gevraagd een hotel naar eigen wens te kiezen en hun overwegingen daarbij kenbaar te  maken. Het doel van het onderzoek was om te kijken hoe consumenten omgaan met prijsinformatie en niet prijsgebonden informatie bij hun hotelkeuze.

Vier take-aways
De belangrijkste take-aways van dit onderzoek voor hoteliers:

1. Reviews en prijs zijn de belangrijkste beïnvloeders. Reviews zijn belangrijker dan prijs. Gevolgd door totaalrating, TripAdvisor-ranking en bekendheid hotelmerk. Bij negatieve reviews switcht de consument meteen naar een ander hotel. Negatieve reviews halen het hotel van de voorkeurslijst af. Daar kan zelfs een lage prijs niets aan doen.

2. Negatieve reviews hebben een grote impact. Ze halen het hotel direct van de voorkeurslijst af. Een lage prijs of hoge totaalrating kunnen dit niet voorkomen. Consumenten zien reviews als een indicatie voor de huidige kwaliteit van het hotel. Men heeft liever een hotel met betere reviews, dan een hotel met een lagere prijs.

3. Consumenten kiezen het liefst voor een hotel met de laagste prijs. Hoewel consumenten kiezen voor een duurder hotel als het goedkopere hotel slechte reviews heeft, heeft men toch sterk de voorkeur voor de laagste prijs. Als de reviews gelijk zijn, kiest men het goedkoopste hotel. Hotels moeten dus in de gaten houden hoe hun reviews scoren t.o.v. concurrerende hotels (in de ogen van de consument).

4. Consumenten letten alleen op hoge ratings en rankings. Alleen die tellen mee in de besluitvorming. Op alleen gemiddelde en lage ratings en rankings wordt niet gelet, die vindt men niet waardevol en die worden niet betrokken in de besluitvorming.

Klant is niet gek en niet te koop
Het draait dus niet alleen om prijs in de online hotelindustrie. Klantreviews zijn het belangrijkst, gevolgd door prijs. Slechte klantbeoordelingen zijn niet weg te poetsen met alleen een lage prijs of hoge totaalrating. Simpel gesteld en ter illustratie: een totaalrating van 7,9 of 4 sterren en een lage prijs, zijn geen garantie voor succes als de laatste reviews (erg) negatief zijn.

Reviews zijn een actuele indicatie van de geboden kwaliteit. Dat betekent voor iedere hotelier: dagelijks voldoen aan de verwachtingen van de klant. Oftewel, de klant is niet gek en niet te koop.

Bron: Tnooz.com, 2013. Price, ratings and reviews: How consumers process UGC and price when buying a hotel room. guest article by Kelly A McGuire, PhD, SAS Executive Director of Hospitality and Travel Global Practice, and Breffni M. Noone, PhD.



1 opmerking:

  1. Als je Intern alles op een rijtje hebt en dat kunt uitdragen dan heb je al meer dan de helft gewonnen. Laatst was ik bij een hotel dat was gewoon super goed geregeld allemaal. Daarbij geloof ik niet dat klanten allemaal even "dom" zijn om ratings en rankigs klakkeloos volgen.

    BeantwoordenVerwijderen